ゆうこ
更新日：2026-01-25
事業を運営していると、「新規顧客を獲得するより既存顧客を維持するほうが低コスト」と耳にすることがあるでしょう。とくにSaaS業界では、この考え方が当てはまります。世界市場規模は約2,736億米ドルに達しており、SaaSはロイヤルティの高い顧客や満足度の高い顧客、そして自律的に活用できる顧客に支えられる競争の激しい領域です。
SaaSカスタマーサクセスは、顧客がデジタルプロダクトから得ている価値に比例します。満足度の高い顧客はLTVを押し上げ、さらに周囲へ貴社のサービスを紹介してくれます。ここでは、SaaSカスタマーサクセスの考え方、主要な構成要素、ベストプラクティスを整理します。あわせて、長期的な成功へつなげる手順も解説します。
SaaSにおけるカスタマーサクセスとは？
SaaS（サービスとしてのソフトウェア）におけるカスタマーサクセスとは、顧客がプロダクトを通じて目標を達成できるよう、SaaS企業が設計・運用するプロセスを指します。単に使い方を理解してもらうだけではありません。定着と活用を促し、価値を最大化することを目的とします。
言い換えると、顧客がプロダクトの価値を実感できるポイントを見つけられるよう支援する取り組みです。従来型のカスタマーサポートと異なり、SaaSカスタマーサクセスはプロアクティブに支援します。顧客ニーズを理解し、最適な形で満たすことに重点を置くため、主に次の取り組みが含まれます。
- オンボーディング：初期設定、構成、利用開始までをガイドする。
- トレーニング：機能を最大限に活用するための学習機会を提供する。主な形式は教材、チュートリアル、ウェビナー。
- カスタマーサポート：技術的な問題、トラブルシューティング、よくある質問への対応を行う。
- 顧客エンゲージメント：先回りのコミュニケーションで、長期的な関係を築き維持する。
- 目標のすり合わせ：顧客の事業目標を理解し、SaaSプロダクトの活用を目標に合わせて最適化する。
SaaSカスタマーサクセスの主要構成要素
構成要素とは、SaaS企業がSaaSカスタマーサクセスを実現するために行う具体的な活動や戦略を指します。包括的なSaaSカスタマーサクセス戦略を組み立てるための「土台」と捉えると分かりやすいでしょう。ここでは、カスタマーサクセスプログラムに組み込みやすい5つの要素を紹介します。
オンボーディングとトレーニング
SaaSのオンボーディングは、顧客が契約した直後にプロダクトへ慣れていく初期フェーズです。カスタマーサクセスチームは新規ユーザーのアカウントを設定し、データ移行を支援します。あわせて、トレーニングとサポートも提供します。
統計では、オンボーディングが複雑だと、顧客の74%が離脱する可能性があると示されています。
スムーズなオンボーディングのために、ログイン情報へすぐアクセスできる対話型のウェルカム画面から始める方法があります。事前の簡易アンケートで、職種や利用目的を把握しておくのも有効です。さらに、関連性の高い機能やショートカット、運用のベストプラクティスを中心にガイド付きツアーを用意すると、オンボーディングを短縮しやすくなります。
ゴール重視のカスタマーサクセス
ゴール重視のカスタマーサクセスとは、貴社の業務を顧客の目標に合わせて設計する考え方です。調査によると、計画性の高いカスタマーサクセス計画は、3年間で91%のROIを生む可能性があります。SaaSカスタマーサクセスを実現するには、組織内の各部門が共通目標に向かって連携する体制が欠かせません。
たとえば顧客が「貴社プロダクトを通じて売上を伸ばしたい」と考えている場合、営業はアップセルとクロスセルを強化します。一方でプロダクトチームは、その目標に直結する機能を優先して改善していく必要があります。
カスタマーアドボカシー
SaaSカスタマーサクセスプログラムが目指す到達点は、顧客をロイヤルな推奨者へ変えることです。カスタマーアドボカシーが12%向上すると、売上が2倍成長する可能性があると言われています。顧客との強い関係を維持するために、カスタマーサクセスマネジメントの仕組みを整備しましょう。
顧客がプロダクトをどう使っているか、十分な効果を得られているか、どこに課題があるかを定期的に確認します。こうしたプロアクティブな姿勢は、顧客の成功へのコミットメントを示します。結果として、長期的な信頼関係につながります。
プロアクティブなカスタマーサポート
プロアクティブなカスタマーサポートは、長期的なSaaSカスタマーサクセスの土台です。企業が顧客の問題解決を支援するあらゆる方法が含まれます。24/7の体制を整え、電話、電子メール、ライブチャット、チャットボットなど複数のチャネルを用意すると安心感が高まります。
また、顧客の67%はセルフサービス、つまり自力での問題解決を好む傾向があります。記事、動画、チュートリアル、FAQを揃えたナレッジベースを構築しましょう。24/7対応は重要ですが、理想は「問題が起きる前に兆候を捉えて対処する」設計です。
SaaSカスタマーサクセスを実現するベストプラクティス
SaaSカスタマーサクセスに取り組み始める際は、基本となるベストプラクティスを押さえることが重要です。ここでは、顧客満足、成果、ロイヤルティを支えるSaaSカスタマーサクセスの実践ポイントを紹介します。
顧客フィードバックループ
SaaSビジネスは継続課金による収益に支えられています。そのため、顧客満足は長期的な成功の中核です。顧客の声に耳を傾けると、体験に関する重要な示唆が得られます。
一方で、フィードバックを軽視すると不満が蓄積し、解約率の上昇につながります。顧客が連絡できる窓口を複数用意し、意見、要望、懸念点を能動的に吸い上げましょう。そのうえで、対応方針と次のステップを共有します。
継続的なフォローを文化として根付かせることで、ニーズの把握が進みます。あわせて、顧客重視の姿勢も伝わります。
顧客教育とトレーニングを強化する
「使いやすい」と主張するのではなく、顧客が自然にそう感じられる状態をつくることが大切です。長期的なSaaSカスタマーサクセスのために、継続的な顧客教育を優先しましょう。学習意欲を高める工夫として、バッジ、クエスト、進捗バーといったゲーミフィケーション要素を取り入れる方法もあります。
顧客ジャーニー全体を可視化する
SaaSカスタマーサクセスを優先するには、カスタマーサクセス担当者（CS担当）が顧客ごとのジャーニー全体を可視化する必要があります。認知からオンボーディング、更新までを一連の流れとして整理しましょう。各ステージに目標を設定し、最適な活用へ導くことがポイントです。
たとえばオンボーディングでは「48時間以内にアカウント設定完了率90%」のように基準を置きます。進捗を定期的に追跡し、改善点を見つけます。顧客が望む成果の実現を後押ししましょう。
SaaSでカスタマーサクセス戦略を実装する方法
成果につながるSaaSカスタマーサクセス戦略を実装するには、顧客の目的を丁寧に調査し、優先順位を揃えることが重要です。ここでは、長期的なSaaSカスタマーサクセスに向けた手順を紹介します。
カスタマーサクセスのゴールと目的を定義する
最初のステップは、ゴールと目的を明確にすることです。顧客に対して何を実現したいのかを整理します。たとえば満足度の向上、継続率の改善、プロダクト定着の促進などが代表例です。
次に、初回接点から更新、または解約までの顧客ジャーニーを図式化します。このマップにより、現時点で提供できている価値と、顧客が期待する成果を把握できます。たとえばオンボーディング中に特定機能でつまずく顧客が多いなら、改善の優先度が高いと判断できます。
カスタマーサクセス計画を作成する
カスタマーサクセス計画は、SaaSカスタマーサクセスに向けたロードマップです。ゴール、戦略、実行方法をまとめ、チームが迷わず動けるようにします。運用の「プレイブック」として機能し、最初から最後までの進め方を支えます。
たとえば満足度、継続率、アップセルなどの目標に取り組む場合、計画の中で実行手段を具体化します。パーソナライズされたオンボーディング、狙いを定めたトレーニング、先回りのサポートといった施策が中心になります。
カスタマーサクセスチームを組成する
強いカスタマーサクセス計画には、実行力のある専門チームが必要です。SaaSカスタマーサクセスで成果を出すには、プロダクト理解が深いメンバーを揃えましょう。役割の例は、CSマネージャー、アナリスト、デジタルサクセスアナリスト、チーフカスタマーオフィサーなどです。
これらの担当者が連携し、顧客満足と全体成果を押し上げます。
ツール選定：EngageLabから始める
適切に実装するには、EngageLabのような堅牢なカスタマーサクセスプラットフォームが必要です。EngageLabはカスタマーエンゲージメントプラットフォームとして、SaaSカスタマーサクセスの実現を支援するツール群を提供します。アプリプッシュ、ウェブプッシュ、WhatsApp Business API、電子メール配信などの機能により、高い到達率でオムニチャネルのコミュニケーションを実現できます。
EngageLabをカスタマーサクセスプログラムに組み込むのは比較的シンプルです。主要なマーケティングツールやCRMツールとスムーズに連携できます。次の形でSaaSカスタマーサクセスを後押しします。
- パーソナライズされたコミュニケーション：行動データや嗜好に基づき、適切なメッセージを配信する。
- 顧客エンゲージメント：タイミングと関連性を重視したコミュニケーションで、接点と満足度を高める。
- キャンペーン効果：主要指標を追跡し、施策の影響を評価する。
- 顧客維持：関係性を強化し、解約を抑える。
成果を測定し分析する
他のビジネス同様、SaaSカスタマーサクセスも測定と分析が欠かせません。ここでは、取り組みを定量化するための代表的なKPIを紹介します。
- NRR（ネットレベニューリテンション）：既存顧客を維持しつつ、時間の経過とともに支出を伸ばす力を測る指標。
- NPS（ネットプロモータースコア）：顧客が同僚や知人にブランドを勧める可能性を測る、全体の健全性指標。
- TTV（Time to Value）：顧客の初回接点から、価値（効果）を実感するまでの時間を測る指標。
事例：EngageLabを活用するSaaS企業の成功例
ここでは、EngageLabが自動メッセージングを通じて顧客満足度の向上を支援した、グローバルなインターネット金融ブランドの事例を紹介します。
課題
インドネシア、フィリピン、ベトナム、マレーシアで事業を展開する大手インターネット金融企業は、認証コードのエスエムエス送信コストが高い点に課題を抱えていました。さらに、顧客と関係構築するための有効なコミュニケーションチャネルが不足しており、複数のサービス選択肢を提示しにくい状況でした。こうした課題を解決するため、同社はEngageLabにより効率的な仕組みを求めました。
解決策
EngageLabはWhatsApp Business APIを活用し、クレジットカード決済のOTP、ローン情報、カスタマーサービス問い合わせの送信を実施しました。これにより、従来のエスエムエス手法と比較して30%のコスト削減につながりました。
WhatsAppの活用により、ターゲット層で利用率の高いチャネルへ接点を移せた点も大きな効果です。さらにEngageLabのインタラクティブなリストメッセージにより、顧客が希望する項目を選択しやすくなり、ニーズに合った情報提供も可能になりました。
主要指標と成果
- コスト削減：WhatsAppへの移行により、エスエムエスコード費用を30%削減。
- 顧客満足度の向上：応答の高速化とパーソナライズされた対応により、顧客満足度が16%向上。
- エンゲージメント向上：インタラクティブなリストメッセージが行動を促し、評価率が50%増加。
まとめ
SaaSカスタマーサクセスは発展途上の概念であり、企業によって形は異なります。ただし核となる考え方は共通で、顧客の目標を最優先に置くことが重要です。あわせて、先回りの支援を行い、プロダクトが顧客の長期的な事業成果につながる状態をつくる必要があります。
この戦略を効果的に実行するには、信頼できるプラットフォームが必要です。カスタマーエンゲージメントのリーディングプラットフォームであるEngageLabは、SaaSカスタマーサクセスを強化するためのツールとインサイトを提供します。使いやすい画面設計、オムニチャネル対応、データドリブンなキャンペーンにより、EngageLabはカスタマーサクセスのワンストップソリューションとして機能します。
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