カスタマーサポートツールを課題別に比較！おすすめ製品と選び方

メールやチャット、電話など、分散した問い合わせ窓口の管理に限界を感じていませんか？問い合わせの件数や窓口が増えると、返信漏れや二重対応が目立ち始めます。メールは担当者ごとの受信箱、チャットは別の管理画面、電話のメモはExcelという状態もよくあります。誰がどこまで対応したかを確かめるだけで、時間が過ぎていきがちです。

この記事では、カスタマーサポートツールの種類を整理したうえで、課題別におすすめの6製品を比較します。選び方の基準と導入前に確認したい点も含めて、候補を2〜3製品に絞る材料にしてください。

この記事の目次

• 1.まずはツールの種類と役割を押さえる
• 2.自社に合うツールの選び方・比較基準
• 3.【課題別】おすすめツールをチェック
• 4.導入・運用で気をつけるべきポイント

カスタマーサポートツールとは？主なタイプと役割

どれも問い合わせを受けてから解決するまでの流れのどこかを担っている点は同じです。製品を比べる前に自社の課題がどのタイプに当たるかを押さえておくと、候補が見えやすくなります。主なタイプを機能と向いている課題で分けると、次の表のようになります。

※ 表1：カスタマーサポートツールの主なタイプ

いま一番困っていることがどの行に近いかを見てください。返信漏れが主な課題なら問い合わせ管理・対応型、同じ質問の繰り返しなら回答支援型、部門をまたいだ履歴の分断なら顧客情報管理型が起点になります。

この分類は主な用途によるもので、同じ製品が複数タイプの機能を備えることも珍しくありません。問い合わせ管理ツールにFAQやチャットボットが付いていたり、CRMにチケット管理が含まれていたりします。

すでにCRMやFAQを使っている場合は、置き換えるよりも既存のシステムと連携できる構成を先に考えたほうが、移行の負担を抑えられます。

カスタマーサポートツールの選び方・比較ポイント

タイプが決まったら、候補を同じ基準で比べていきます。基準は次の4つで足りることが多いです。

必要な機能と対応チャネル

最初に、解決したい課題に直結する機能を書き出します。返信漏れなら担当者の割り当てと対応状況の管理、同じ質問の削減ならFAQやチャットボットです。

次に、実際に問い合わせが来る窓口を確認します。メールだけか、Webチャットや電話、SNSも含むかで候補が変わります。必要な機能やチャネルが検討中のプランに含まれるかも、見落としやすい点です。

既存システムとの連携

利用中のCRMや受注管理システムから、顧客情報や注文情報を参照・共有できるかを確認します。問い合わせ画面で購入履歴が見えるかどうかで、対応の速さが変わるためです。

標準連携がある組み合わせなら設定だけで済みます。APIを使った追加開発が必要な場合は、導入費用に加えて、仕様が変わったときの保守の手間と費用も考慮してください。

操作性と運用・サポート体制

日常の操作、担当者の追加、FAQやテンプレートの更新を、自社の担当者が無理なく回せるかを重視します。設定を外部に頼らないと変えられないツールは、運用が止まりがちです。

社内で対応しきれない部分は、導入支援と日本語サポートの範囲を確認します。海外製品はサポート窓口が英語の場合もあるため、対応時間まで見ておくと安心です。

料金体系と総費用

基本料金に加えて、何を単位に課金されるかを確認します。ユーザー数、会話数、FAQの記事数、AIの利用量など、製品によって単位はばらばらです。

初期費用、追加チャネルや連携のオプション費用、AI機能の別料金を含めて、自社の利用規模を当てはめた年間の総額で比べるのが近道です。最低契約人数や年契約の条件も、小規模なチームでは効いてきます。

課題別|おすすめのカスタマーサポートツールを比較

ここからは、選び方の基準に沿って6製品を課題別に見ていきます。まず表で向いている課題・対応チャネル・料金体系を比べ、候補を絞ってください。連携や設定の条件は各製品の説明で確認し、操作性とサポート範囲は試用や問い合わせで確かめます。料金は2026年10月時点の各社公式サイトの記載です。

※ 表2：課題別に見た6製品の比較

料金の列は、基本料金の単位がそろっていない点に注意して読んでください。メールワイズとZendeskは利用人数、Helpfeelは記事数に応じて基本料金が決まります。

ChatPlusのビジネスライトは、2アカウント・2サイト分を含む定額です。AIの利用料や追加チャネルなどの別料金も含め、自社の規模で総額を出して比べてください。

メールの返信漏れ・二重対応を減らしたい

メールが問い合わせの大半を占め、複数の担当者が同じアドレスを見ているなら、まずこの課題から手を付けます。

メールワイズ

メールワイズはサイボウズのメール共有システムです。1通ごとに担当者と処理状況を設定して二重送信を防ぎ、対応履歴にはコメントを残せます。

料金は1ユーザーあたり月額600円のスタンダードコースと、月額1,800円のプレミアムコースで、いずれも税抜です。年額払いなら7,200円と21,600円になります。契約は5ユーザーから、初期費用はかからず、契約期間は1か月から選べます。

楽楽自動応対（旧メールディーラー）

楽楽自動応対は、メールディーラーから名称を変えたラクスのメール共有・管理システムです。メールの対応状況を新着・返信中・対応完了のタブで確認でき、担当者の割り当てや二重返信を防ぐ機能も備えています。

AIによる返信文案の作成に加え、LINE公式アカウントやECモールとの連携にも対応しています。料金はスタンダードとプロの2プランで、ユーザー数と保存通数に応じた個別見積もりです。AIでFAQを生成する機能はオプションになります。

どちらもメール対応が中心です。Webチャットや電話まで一元化したい場合は、次に紹介する複数チャネルに対応した製品が候補になります。

複数チャネルの問い合わせとAI・有人対応をまとめたい

窓口がWebチャット、メール、LINE、SNSと増えると、チャネルごとの管理画面を行き来する運用に限界が来ます。ここでは、問い合わせの集約とAI・有人対応の連携に対応する2製品を紹介します。業務フロー、設定条件、総費用を比較しましょう。

EngageLab

EngageLab LiveDeskはAurora Mobileのカスタマーサービスプラットフォームです。Webチャット、メール、LINE、WhatsApp、SNS、SMSなどの窓口をプロジェクト単位でまとめて接続し、担当者は1つの画面で会話を扱います。

AIで回答させるには、まずAIエージェント構築プラットフォームのGPTBotsでエージェントを作ります。ナレッジベース、応答範囲、人へ引き継ぐ条件もGPTBots側の設定です。

次に、LiveDeskで発行したAPI KeyとAPI Secretを使ってGPTBots側で認証し、エージェントを対象のチャネルに紐付けます。

引き継ぎ先の担当者やチームは、そのチャネルのHuman Agentリストに登録しておきます。登録がないと会話は未割り当てのままです。チケットを使う場合は、作成方法と、利用するチャネルで必要な権限・機能も確認してください。

料金はStart・Business・Enterpriseの3プランをプロジェクト単位で契約する方式で、金額は要問い合わせです。新規ユーザーは30日間の無料プランから始められ、最大1,000件の会話と100 AI Creditsを使えます。

ただし、AI Creditsは翻訳や質問の分類などLiveDesk内蔵のAI機能に使うもので、GPTBotsのAIエージェントの利用量は含みません。AIエージェントの料金はGPTBots側で別に管理・課金されるので、総費用は両方を合わせて見積もってください。

実際の業務では、複数チャネルから届いた問い合わせがLiveDeskに集まり、チャネルに紐付けたAIエージェントがよくある質問に回答します。GPTBots側で決めた引き継ぎ条件に当たるか、AIが処理できなくなると自動返信が止まり、会話は履歴を保ったまま担当者へ渡ります。

担当者は同じ画面でAIの対応過程を確認してから返信を続けられ、継続して対応する案件は設定に応じてチケットを作成し、その後の進捗を管理できます。

実際に、高級不動産管理会社のAxios Managementは、WebとWhatsAppの問い合わせにLiveDesk×GPTBotsで24時間対応し、導入から1週間で3件の契約と37.5%のROIを実現しています。

まず無料プランで1チャネルだけ接続し、受付から担当者への割り当て、返信までの流れを自社の問い合わせで確かめてみてください。GPTBots側でAIエージェントを用意できれば、AIからの引き継ぎまで同じ環境で試せます。

Zendesk

Zendeskは、メール、チャット、電話、SNSなどの問い合わせをチケットで一元管理するツールです。Suite Teamプランからは、チャネルをまたいだ問い合わせの自動振り分け、メッセージングとチャット、電話対応、AIエージェントが使えます。

Suite Teamの基本料金は、年払いなら月額55米ドル、月払いなら69米ドルで、いずれもエージェント1人あたりです。AIエージェントはこの基本料金とは別に、自動解決した件数に応じた従量課金になり、プランに含まれる件数を超えた分には追加料金がかかります。無料トライアルは14日間です。

Zendeskが合うのは、チケット中心の運用ルールをすでに持っているか、これから作りたいチームです。電話やSNSの一部機能はプランや追加条件で変わるので、必要なチャネルがSuite Teamに含まれるかを確かめてください。

AIエージェント製品の詳しい比較は、カスタマーサポート向けAIエージェント14製品の比較記事にあります。

同じ質問への対応を減らし、自己解決を促したい

問い合わせの内訳で同じ質問が上位に並ぶなら、回答支援型が候補です。手順や仕様を自分で調べたい顧客にはFAQを検索する方法が、何を聞けばよいか整理できていない顧客にはチャットで対話しながら答えに導く方法が向いています。

Helpfeel FAQは、検索のしやすさに重点を置いたFAQシステムです。ライトプランの料金例は月額1,200円〜/記事で、初期費用と税区分は見積もりの際に確認してください。

FAQサイトのページ作成やFAQ記事の移行、月次レポートは基本料金に含まれます。対話型AIエージェントなどの拡張機能は、別途料金のオプションです。

ChatPlusは、Webチャットのシナリオ型チャットボットと有人チャットを組み合わせて使えます。ビジネスライトプランは年契約なら月額9,800円、月契約なら月額10,800円で、税抜です。2アカウント・2サイトまで使え、チケット機能も含まれます。

LINE連携はオプションで、別途費用がかかります。AIを使う場合は、回答方式と必要なプランを確認してください。

キーワードや類義語を使って自由入力の質問に答えるAIライトは、年契約・税抜で月額50,000円です。学習済みのAIモデルで質問に対応するオートAIは、同80,000円から利用できます。生成AIによる回答を求める場合は、別に提供されているAI Agent Plusの条件と料金を確認してください。

Helpfeel FAQとChatPlusは、導入後にナレッジの更新が止まると効果が落ちます。FAQで解決できなかった質問や途中で終わった会話を月1回は振り返り、回答に足りない情報を補ってください。解決できない質問を有人対応へつなぐ経路も、先に決めておきます。

検索型のFAQと対話型のチャットは得意な場面が違うので、FAQで解決できない質問をチャットで受け付ける併用も選択肢です。Webチャット製品の詳しい比較は、ライブチャットシステム・チャット接客ツール9選の記事にあります。

顧客情報を集約し、部門をまたいで共有したい

部門をまたいだ顧客情報と対応履歴の分断が主な課題なら、顧客情報管理型も候補に入ります。

代表例の1つがSalesforceのAgentforce Service（旧称Service Cloud）です。問い合わせや対応履歴、ナレッジを、営業やマーケティングと同じ顧客データのうえで管理します。

テクマトリックスのFastHelpはコンタクトセンター向けのCRMで、電話・メール・チャット・SNSなどの応対履歴と顧客情報をまとめて扱う製品です。

ただし、既存のCRMがある場合は置き換えを前提にせず、カスタマーサポートツールと連携できるかの確認が先です。

カスタマーサポートツールの導入・運用で注意したいこと

候補を絞ったら、導入前、導入後、事業が変わったときの3つの段階で、確かめる点を押さえておきます。

導入前：対応範囲・連携・総費用を確認する

最初に解決する課題、接続するチャネル、担当するチームを決め、対象を絞って始めます。全チャネル・全機能を一度に入れると、設定と教育が追いつかないからです。

トライアルでは実際の問い合わせを流し、担当者の割り当て、有人対応への引き継ぎ、既存システムとの連携が想定どおり動くかを確かめます。管理画面のデモだけで判断すると、運用に入ってから設定の抜けに気づくことになりがちです。

過去データの移行範囲とアクセス権限の設計を先に決め、そのうえで初期設定、追加機能、AIの利用量に伴う費用まで含めて見積もります。AIの利用量は、試用期間の実績から月間の見込みを出しておくのがおすすめです。

導入後：運用ルールと回答品質を継続的に見直す

誰が問い合わせを受け持ち、どの時点で上位の担当者や専門部署へ引き継ぐか、不在時は誰が見るかを文章で決めておきます。ツールの割り当て機能が生きるのは、このルールがあってこそです。

FAQやAIのナレッジは、誤回答や有人への引き継ぎの状況を見ながら更新し続けます。効果は返信漏れの件数、応答時間、解決状況、顧客からのフィードバックを組み合わせて判断し、返信速度だけで評価しないことが大切です。

事業の変化に合わせてチャネル・体制・プランを調整する

チャネル、対象市場、対応言語を増やすときは、ツールの対応範囲とチームの役割分担を見直します。問い合わせ件数、担当者数、AIの利用量が増えると、課金単位によっては費用が段階的に上がったり利用上限に当たったりするので、費用と上限も確認し直してください。

新規事業の開始やCRMなどのシステム変更の際には、連携とデータの流れを確認します。変更の前に確認する項目を決めておくことが、まとめた情報を再び分散させないための備えです。

カスタマーサポートツールに関するよくある質問（FAQ）

Q1. ツールの導入にはどのくらいの期間がかかりますか？

A. メール共有などのシンプルなツールなら数日〜2週間程度、AIエージェントの準備や複数チャネル・CRM連携を伴う場合は1〜2ヶ月程度が目安です。実際の期間は、既存データの移行範囲、チャネル接続、アクセス権限の設定、AIの回答に使うナレッジの準備状況によって変わります。まずは1つのチャネルと小規模なチームで試し、必要な設定と作業量を確認してください。

Q2. AIチャットボットやAIエージェントで、有人対応をなくせますか？

A. すべての問い合わせをAIだけで解決できるとは限りません。定型的な質問はAIで対応し、個別の判断や例外対応が必要な場合は、会話の履歴を引き継いで担当者が対応する運用が現実的です。試用中に自動解決率だけでなく、誤回答や有人対応への引き継ぎも確認してください。

Q3. 無料トライアル中に何を確認すべきですか？

A. 実際の問い合わせを使い、現場の担当者が迷わず操作できるか、AIから有人対応に切り替わる際に会話履歴が残るか、適切なチームへ割り当てられて対応を続けられるかを確認します。利用したいチャネルや連携機能が試用プランに含まれるかも、事前に確かめてください。

Q4. 料金の年間総額はどう見積もればよいですか？

A. 自社の担当者数と月間の問い合わせ件数を当てはめ、基本料金にAIの利用量、追加チャネル、外部システム連携、初期設定などの費用を加えて計算します。課金単位や最低契約人数、契約期間は製品ごとに異なるため、同じ利用条件で年間総額を見積もって比較してください。

Q5. 既存の顧客情報や対応履歴は、どこまで移行すべきですか？

A. すべての過去データを移す前に、日常の対応で参照する顧客情報と履歴の範囲を決めます。移行しないデータの参照方法、移行後のアクセス権限、既存CRMとの連携を確認し、試用中に必要な情報を担当者が探せるか確かめてください。

まとめ|自社の課題に合うカスタマーサポートツールを選ぼう

カスタマーサポートツールはタイプを理解したうえで、優先して解決したい課題から候補を絞ると選びやすくなります。CRMやFAQとの連携も含めて構成を考え、導入前に対応フローと総費用を確かめ、導入後も運用ルールと回答品質を見直し続けることが効果につながります。

複数チャネルの受付からAI・有人対応、チケット管理まで1つの流れでつなげたいなら、EngageLab LiveDeskも候補に入れてみてください。LiveDesk側は30日間の無料プランで試せます。AIエージェントはGPTBots側で設定し、料金も別に確認してください。