人工客服

“人工客服”页面帮助您从团队和客服个人两个层面，了解服务负载、响应效率和服务质量。它适合客服主管进行日常排班、绩效复盘和服务改善。

如何使用

选择统计时间、时间粒度和渠道后，还可以按一个或多个团队、客服进行筛选。筛选条件变化后，页面会同步更新概览图表和明细表。

页面提供两类导出：客服绩效数据和回复明细。导出内容与当前筛选条件一致。

页面内容

指标说明

• 中位首次响应时间：客户发出首条消息到首次收到人工回复所经过时间的中位数。数值越小，说明大多数客户等待越短。
• 解决时长中位数：对话从开始处理到解决的累计处理时间中位数；对话重开后再次解决会形成新的统计样本。
• 好评率：有效客户满意度评价中，好评所占的比例。
• 客服利用率：客服处于沟通中状态的时间占在线时间的比例。页面给出的健康区间可作为排班参考，不宜单独作为考核结论。
• 并发峰值：所选范围内，客服同时处理对话数量达到的最高值。
• 参与对话数：客服参与处理过的对话数量。同一对话由多位客服参与时，会分别计入相关客服。

使用建议

1. 先按团队查看核心指标和并发曲线，判断问题是整体容量不足还是个别人员差异。
2. 再筛选具体客服，通过回复明细定位服务高峰期的响应空档。
3. 将响应速度、解决时长和好评率结合起来看：回复快不一定代表问题解决得好，解决慢也可能与问题复杂度有关。

客服姓名和团队显示的是当前资料；人员调岗、会话转派等情况可能影响历史业务的直观归属。