Hoy en día, los clientes reciben a diario un gran número de mensajes promocionales genéricos. Pero si las marcas quieren diferenciarse de verdad de la competencia, una de las claves es prestar atención a las necesidades de sus clientes y crear mensajes y experiencias de marketing personalizados en tiempo real. Esto es posible mediante la orquestación del recorrido del cliente.
Cumplir las expectativas específicas de tus clientes es fundamental para competir con éxito en la era digital y ganarte a tu público objetivo. En este artículo, empezaremos por ver qué es exactamente la orquestación del recorrido del cliente y también repasaremos sus estrategias avanzadas y buenas prácticas.
¿Qué es la orquestación del recorrido del cliente?
La orquestación del recorrido del cliente consiste en crear una experiencia fluida y personalizada para los clientes. Permite a las empresas entender las necesidades del cliente en tiempo real y ajustar sus acciones de marketing en consecuencia, normalmente a través de una plataforma de marketing omnicanal.
Al recopilar datos relevantes sobre el comportamiento del cliente, las empresas pueden perfeccionar aún más sus estrategias de marketing para ofrecer una comunicación personalizada. El objetivo final de la orquestación del recorrido del cliente es mantener a los clientes fidelizados y satisfechos.
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Diferencias entre la orquestación del recorrido y el marketing tradicional
Existen varias diferencias entre la orquestación del recorrido del cliente y las campañas de marketing tradicionales:
- Mensajes: las campañas de marketing tradicionales utilizan el mismo mensaje para un público objetivo amplio. En cambio, la orquestación del recorrido garantiza una interacción personalizada con los clientes basada en datos en tiempo real.
- Canales de distribución: las acciones de marketing tradicionales suelen centrarse en canales concretos, como el correo electrónico, la televisión, los medios impresos, etc. Esto puede dar lugar a una experiencia del cliente poco cohesionada. La orquestación del recorrido del cliente conecta todos los puntos de contacto principales mediante el marketing omnicanal para ofrecer una experiencia del cliente coherente.
- Contenido: las campañas de marketing tradicionales tienen contenido estático que se genera con antelación sin tener realmente en cuenta las condiciones cambiantes del mercado. Sin embargo, la orquestación del recorrido del cliente se basa en la interacción en tiempo real y la personalización mediante la adaptación instantánea del contenido.
En general, tanto el marketing tradicional como la orquestación del recorrido tienen sus propias ventajas. El marketing tradicional resulta útil para las organizaciones que quieren adoptar una forma sencilla de hacer marketing y seguir marcos ya establecidos. Además, las campañas de marketing convencionales son útiles para sectores en los que el comportamiento del cliente no es dinámico, como el B2B, el comercio minorista de alta gama y la industria de la automoción.
Sin embargo, la orquestación del recorrido del cliente puede considerarse un paso adelante en el mundo del marketing. Es más adecuada para las marcas que desean llegar a su público objetivo mediante la hiperpersonalización y ofrecer una experiencia coherente en todos los puntos de contacto.
Ventajas y desventajas de la orquestación del recorrido del cliente
Aquí tienes un resumen de las ventajas y desventajas de la orquestación del recorrido del cliente:
| Ventajas | Desventajas |
|---|---|
| La hiperpersonalización garantiza que marcas como Amazon y Netflix puedan usar datos en tiempo real para ofrecer experiencias de cliente atractivas a nivel individual, lo que se traduce en una mayor interacción. | Implementar una estrategia integral de orquestación del recorrido del cliente puede ser complejo, ya que requiere acceso a tecnología avanzada y analítica de datos. |
| Integrar todos los puntos de contacto en múltiples canales de marketing garantiza una experiencia eficiente y unificada para los clientes. Starbucks, por ejemplo, lo hace sincronizando los pedidos online, los programas de fidelización y las experiencias en tienda. | Recopilar y sincronizar datos de múltiples canales puede ser difícil, especialmente para las empresas que no tienen experiencia en marketing unificado. |
| La supervisión constante de las acciones de los clientes proporciona a las empresas la flexibilidad tan necesaria para adaptarse a las expectativas cambiantes de los clientes. Por ejemplo, Spotify analiza los hábitos de escucha de los usuarios para crear listas de reproducción personalizadas. | A pesar del alto nivel de seguridad de las modernas plataformas de orquestación del recorrido del cliente, muchas marcas y clientes se preocupan por la privacidad al recopilar datos en tiempo real. |
| Una mayor interacción también es fundamental para mejorar la retención de clientes. | |
| A diferencia de las campañas de marketing genéricas, la orquestación del recorrido del cliente ofrece información basada en datos. Plataformas como Google y Meta utilizan algoritmos avanzados de IA para ubicar correctamente los anuncios. |
Ejemplos de orquestación del recorrido del cliente
Entender la importancia de la orquestación del recorrido del cliente resulta más fácil al analizar algunos ejemplos reales en distintos sectores.
1. Mensaje de bienvenida personalizado
La mayoría de las empresas, especialmente las herramientas SaaS, cuentan hoy en día con un recorrido de bienvenida personalizado para los nuevos usuarios. Este proceso puede implicar el envío de una serie de correos electrónicos introductorios para presentar la marca y, al mismo tiempo, hacer que los nuevos usuarios se sientan bienvenidos.
Además, estos correos y mensajes de introducción también suelen incluir consejos y trucos para maximizar la experiencia del cliente.
Este tipo de mensajes, notificaciones y correos electrónicos suelen ser los primeros puntos de contacto con el cliente, y se utilizan en todo tipo de negocios e industrias.
2. Recomendaciones de productos
Las recomendaciones de productos están muy extendidas en el sector del comercio electrónico. Seguro que te has encontrado con estas recomendaciones en grandes plataformas de e-commerce como AliExpress, Amazon, tiendas Shopify y muchas otras.
Este también es un ejemplo de orquestación del recorrido del cliente, ya que la marca anima a los clientes a comprar productos basándose en su historial de búsqueda o en sus compras anteriores. Se utilizan algoritmos inteligentes de IA para analizar el comportamiento del usuario y ofrecer recomendaciones en tiempo real.
3. Recuperación de carritos abandonados
La orquestación del recorrido del cliente para la recuperación de carritos abandonados también es bastante habitual en el sector del comercio electrónico. Este proceso consiste en activar una campaña que recuerda a los clientes que han añadido un artículo a su carrito, pero no han completado la compra.
La orquestación exacta del recorrido del cliente en una situación así puede variar desde el envío de una simple notificación hasta una serie de correos recordatorios con descuentos y ofertas. Además, la marca puede crear campañas de retargeting para atraer al cliente y hacer que vuelva a su carrito abandonado.
¿Cómo funciona la orquestación del recorrido del cliente?
Veamos cómo funciona la orquestación del recorrido del cliente analizando su flujo de trabajo general y sus pasos de implementación específicos.
Flujo de trabajo general de la orquestación del recorrido del cliente
La orquestación del recorrido del cliente comienza con una plataforma fiable que recopila los datos relevantes y los analiza mediante algoritmos avanzados de aprendizaje automático e inteligencia artificial (IA). Un análisis tan completo respalda y mejora los procesos de marketing, incluidas las pruebas A/B y el procesamiento de datos por lotes.
Además, los algoritmos de la plataforma de orquestación omnicanal del recorrido del cliente comparan los patrones de comportamiento de los clientes con interacciones tanto exitosas como fallidas para ofrecer contenido relevante a los clientes en tiempo real.
Pasos para implementar la orquestación del recorrido del cliente
Estos son los tres pasos clave para orquestar con éxito el recorrido del cliente:
1. Recopilar datos
La calidad y la relevancia de tus datos son fundamentales para diseñar un recorrido del cliente eficaz. También determinan la coherencia de la experiencia del cliente y hasta qué punto puedes impresionar a los clientes con recomendaciones de producto y otras etapas clave de su recorrido.
Algunos de los principales tipos de datos y métricas que debes recopilar son:
- Información del cliente, incluidos su nombre, dirección, fecha de nacimiento y datos de contacto.
- Los datos de comportamiento pueden recopilarse a partir de las acciones de los clientes en sitios web y aplicaciones.
- Los datos financieros suelen incluir el historial de compras y devoluciones.
- Los datos de atención al cliente se recopilan a través de la interacción del cliente con el equipo de soporte y el chatbot en vivo.
En última instancia, todos estos datos son esenciales para obtener una visión global del recorrido del cliente actual y comprender su comportamiento lo máximo posible. Un aspecto clave que debes recordar es que las empresas deben evitar la tentación de adquirir y almacenar grandes cantidades de datos, ya que no todas las métricas son relevantes, y guardar un volumen masivo de datos puede generar costes más altos.
2. Elegir un enfoque omnicanal
Adoptar un enfoque omnicanal para maximizar la interacción con tu cliente es un paso importante en la orquestación del recorrido del cliente. Se trata de un enfoque multicanal que garantiza que tus clientes reciban una comunicación coherente y eficaz en múltiples canales.
Algunos de los canales más populares en distintos sectores son:
-
Comercio electrónico: marcas como Nike y Levi's integran sus
sitios web, aplicaciones móviles y tiendas físicas. Esto permite a los
clientes navegar online y recoger en tienda.
Empresas del sector hotelero como Airbnb usan el correo electrónico, las aplicaciones móviles y las redes sociales para ofrecer experiencias de reserva rápidas y recomendaciones personalizadas. - Finanzas: Citibank ofrece banca omnicanal a través de aplicaciones móviles, cajeros automáticos y servicios en sucursal.
- Alimentación y bebidas: Starbucks es conocida por su aplicación fácil de usar. Permite a los clientes pedir, pagar y obtener recompensas en múltiples canales.
- Entretenimiento: la mayoría de los servicios de streaming, como Netflix y Apple TV+, analizan el comportamiento de visualización de la audiencia para ofrecer recomendaciones personalizadas.
Contar con un enfoque de marketing omnicanal resulta útil para que las empresas mejoren la calidad de sus servicios y maximicen la interacción en todos los canales principales. Así, tanto si tus clientes compran tu producto en una tienda física como a través de una aplicación móvil, obtendrán una experiencia de compra coherente.
Elegir el canal adecuado3. Analizar y mejorar
Un análisis constante para mejorar la orquestación es vital para lograr un recorrido del cliente exitoso. Además, los cambios en los datos en tiempo real hacen que las empresas deban estar preparadas para analizar, informar y optimizar sus estrategias de forma periódica.
Algunos ejemplos habituales de este tipo de análisis incluyen identificar los canales que están dando los mejores resultados, seleccionar los canales que generan mayor interacción y detectar las CTA específicas que impulsan las compras. Por eso, las empresas deben convertir el análisis y la optimización en una parte habitual del proceso de orquestación del recorrido del cliente.
Buenas prácticas para garantizar la eficacia y la rentabilidad de la orquestación del recorrido del cliente
Ahora que ya conoces los pasos clave que debes seguir para implementar una estrategia de orquestación del recorrido del cliente, veamos otras buenas prácticas importantes en este ámbito:
1. Alinear la orquestación con los objetivos de negocio
Igual que cualquier otra estrategia y campaña de marketing, tu estrategia de orquestación del recorrido del cliente también debe estar alineada con tus objetivos generales de negocio. Puedes hacerlo fácilmente de la siguiente manera:
- Asigna tus puntos de contacto con el cliente a KPI específicos del negocio, como la tasa de conversión, las métricas de retención y el valor del ciclo de vida del cliente.
- La orquestación del recorrido del cliente es una gran herramienta para alinear tus objetivos de marketing y ventas y contar con una estrategia unificada entre departamentos.
- Revisa periódicamente los resultados generados por tu estrategia de orquestación del recorrido del cliente y asegúrate de que estén alineados con tus objetivos generales.
2. Maximizar el ROI
Cuando consigues convertir las interacciones con los clientes en beneficios medibles, puedes maximizar el ROI mediante la orquestación del recorrido del cliente. Las estrategias clave que puedes implementar para lograr este objetivo son:
- Optimización basada en datos: recoge datos fiables y relevantes para hacer un seguimiento de los distintos puntos de contacto que afectan al comportamiento del cliente y utiliza esos datos para mejorar tu marketing.
- Pruebas A/B: siempre es buena idea probar distintos enfoques para diferentes tipos de recorridos del cliente y asegurarte de elegir el mensaje adecuado que conecte con tu público objetivo.
- Automatización: automatizar los procesos de marketing tradicionales, como activar correos electrónicos de seguimiento, es una parte fundamental de la orquestación del recorrido del cliente. Deberías aprovecharlo al máximo para ahorrar tiempo y maximizar el ROI.
3. Elegir la plataforma adecuada
La elección de la plataforma para orquestar el recorrido del cliente puede ser el factor decisivo para el éxito o el fracaso de tu estrategia. Debes elegir una plataforma sólida que ofrezca capacidades de integración fiables, marketing omnicanal, analítica avanzada y la máxima facilidad de uso.
Una herramienta así te permitirá implementar todas las estrategias y buenas prácticas comentadas anteriormente y llevar tu negocio al siguiente nivel gracias al poder de la orquestación del recorrido del cliente.
EngageLab: una plataforma fiable de orquestación del recorrido del cliente
EngageLab Marketing Automation es una potente plataforma de automatización diseñada para ayudar a las empresas a beneficiarse de la orquestación del recorrido del cliente y disfrutar de un crecimiento acelerado. Te permite ajustar tus estrategias de marketing según escenarios específicos y recorridos de usuario.
Algunas de las principales razones por las que EngageLab es una plataforma fiable de orquestación del recorrido del cliente son su optimización estratégica impulsada por IA, sus completas capacidades de análisis, su segmentación precisa y su capacidad para mejorar la eficiencia del marketing y la tasa de conversión.
Empieza con EngageLab: maximizar la orquestación del recorrido del cliente
Aunque es probable que encuentres muchas herramientas complejas para la orquestación del recorrido del cliente, EngageLab destaca por su facilidad de uso y por ser una solución integral de automatización de marketing.
A continuación, te mostramos las principales funciones exclusivas de EngageLab que la convierten en la mejor plataforma para implementar y maximizar una estrategia de orquestación del recorrido:
- Plataforma unificada: EngageLab combina todos los canales de marketing, incluidos SMS, correo electrónico, notificaciones push y WhatsApp. Así, crea una experiencia de cliente coherente, que es el principio fundamental de la estrategia de orquestación del recorrido del cliente.
- Analítica avanzada: EngageLab cuenta con analítica avanzada que proporciona información en tiempo real para ayudar a las empresas a personalizar sus interacciones y mensajes de marketing según comportamientos específicos de los clientes.
- Información basada en IA: además de la analítica general, EngageLab Marketing Automation también está equipada con IA para ofrecer sugerencias e información inteligentes.
- Escalabilidad: EngageLab, en conjunto, es una plataforma fácil de usar con opciones de escalabilidad óptimas para ayudar a las empresas a ampliar sus estrategias de orquestación del recorrido a medida que crecen.
- Maximización del ROI: automatizar flujos de trabajo habituales, como el seguimiento del rendimiento o el envío de mensajes de bienvenida, resulta útil para minimizar el esfuerzo manual y maximizar la eficiencia y el ROI con EngageLab.
En general, EngageLab Marketing Automation puede ser la solución perfecta para que implementes con éxito la orquestación del recorrido del cliente en tu empresa. Sin duda, deberías valorar esta herramienta en detalle y programar una demostración gratuita para empezar a beneficiarte de la orquestación de la experiencia del cliente.
