Service client
La page Service client affiche les données du service par agent. Elle aide les superviseurs à comprendre la charge de travail des agents et l’efficacité du service.
Comment l’utiliser
Après avoir sélectionné une plage de dates, sélectionnez un ou plusieurs agents pour afficher leurs données. La page affiche les indicateurs clés et les tendances de chaque agent pour la plage sélectionnée, et permet de consulter des données plus détaillées sur les agents.
Indicateurs clés
| Indicateur | Description |
|---|---|
| Conversations | Nombre de conversations traitées par les agents |
| Messages reçus | Nombre de messages envoyés par les clients dans les conversations concernées |
| Messages envoyés | Nombre de messages envoyés par les agents aux clients |
| Délai moyen de première réponse | Temps moyen nécessaire aux agents pour envoyer leur première réponse aux clients |
| Délai moyen de résolution | Temps moyen nécessaire aux agents pour traiter et résoudre les conversations |
| Conversations résolues | Nombre de conversations résolues par les agents |
| Temps d’attente des clients | Temps pendant lequel les clients attendent la réponse d’un agent |
Recommandations
- Comparez le volume de conversations et les délais de réponse entre les agents afin de déterminer si les charges de travail sont réparties de manière équilibrée.
- Si le délai de résolution d’un agent devient nettement plus long, analysez plus en détail les types de problèmes traités et le volume de service de l’agent.
- Pour consulter l’utilisation des agents, les conversations simultanées, les délais de réponse et des rapports de performance plus détaillés, utilisez la page « Human Agents ».
Une même conversation peut impliquer plusieurs agents. Par conséquent, la somme des données des agents peut ne pas être égale au nombre total de conversations dédupliquées dans le projet.
