Canal
La page « Canal » permet de comparer les performances du service pour différents canaux et boîtes de réception, tels que le chat sur le site web, la messagerie instantanée et l'e-mail. Elle est utile pour évaluer le volume d'activité et l'efficacité du traitement associés à chaque canal.
Comment l'utiliser
Après avoir sélectionné une période et un canal, la page affiche les données relatives aux conversations, aux messages et à l'efficacité du service pour ce canal. Vous pouvez passer d'un canal à l'autre afin de comparer les différences de trafic et de qualité de service.
Principales métriques
| Métrique | Description |
|---|---|
| Nombre de conversations | Nombre de conversations générées via ce canal |
| Messages reçus | Nombre de messages envoyés par les clients via ce canal |
| Messages envoyés | Nombre de messages envoyés par l'équipe via ce canal |
| Temps moyen de première réponse | Temps d'attente moyen avant que les clients ne reçoivent leur première réponse |
| Temps moyen de résolution | Temps moyen nécessaire pour résoudre les conversations via ce canal |
| Nombre de conversations résolues | Nombre de conversations terminées et résolues via ce canal |
Recommandations
- Comparez le nombre de conversations entre les différents canaux afin d'identifier les principaux points d'entrée du service et les évolutions du trafic.
- Comparez les temps de première réponse et de résolution afin de déterminer si un canal nécessite une optimisation des effectifs ou des processus de service.
- Après avoir identifié une anomalie, accédez à la page « Efficacité » pour consulter les tendances sur des périodes précises, ou au « Centre de rapports » pour consulter les conversations détaillées.
Les noms et les configurations des canaux peuvent changer. Lors de l'analyse des données historiques, tenez compte des changements réellement apportés au fonctionnement des canaux afin d'interpréter les résultats.
