Équipes LiveDesk : statistiques d'équipe
La page « Équipes » permet de comparer les statistiques de différentes équipes du service client et aide les responsables à évaluer les écarts de charge de travail, de vitesse de réponse et d'efficacité de résolution entre les équipes LiveDesk.
Comment l'utiliser
Après avoir sélectionné une période et une équipe, la page affiche les données de service de l'équipe. Vous pouvez passer d'une équipe à l'autre dans le même périmètre de reporting afin de comparer leurs performances.
Indicateurs clés
| Indicateur | Description |
|---|---|
| Conversations | Nombre de conversations prises en charge par l'équipe |
| Messages reçus | Nombre de messages envoyés par les clients dans les conversations concernées |
| Messages envoyés | Nombre de messages envoyés par l'équipe aux clients |
| Temps moyen de première réponse | Temps d'attente moyen avant que les clients reçoivent une première réponse |
| Temps moyen de résolution | Temps moyen nécessaire à l'équipe pour résoudre les conversations |
| Conversations résolues | Nombre de conversations résolues par l'équipe |
Recommandations
- Comparez le volume de conversations et la vitesse de réponse entre les équipes afin de déterminer si la charge du service est répartie de manière homogène.
- Lorsque le temps de résolution ou le nombre de conversations résolues d'une équipe évolue, examinez la situation en tenant compte des effectifs, de l'affectation des canaux et des pics d'activité.
- Pour approfondir l'analyse de l'utilisation, de la simultanéité et des détails des réponses de chaque agent du service client d'une équipe, utilisez la page « Agents humains ».
Les transferts de personnel et les réaffectations de conversations influent sur l'attribution aux équipes. Pour les scénarios nécessitant une traçabilité historique stricte, nous vous recommandons également de consulter les enregistrements des conversations concernées dans LiveDesk, notamment pour vérifier les statistiques d'équipe.
