Libellés
La page Libellés vous permet de consulter les données de service par libellé de conversation. Elle vous aide à comprendre le volume et l’efficacité de traitement des différents sujets métier, types de problèmes et scénarios de service.
Comment l’utiliser
Après avoir sélectionné une plage de dates et des libellés, la page affiche les données relatives aux conversations, aux messages et à l’efficacité du service pour ces libellés. Ces informations sont utiles pour comparer les performances du service entre différents sujets métier.
Indicateurs clés
| Indicateur | Description |
|---|---|
| Conversations | Nombre de conversations associées à ce libellé |
| Messages reçus | Nombre de messages envoyés par les clients dans les conversations associées |
| Messages envoyés | Nombre de messages envoyés par l’équipe aux clients |
| Temps moyen de première réponse | Temps d’attente moyen des clients avant de recevoir une première réponse |
| Temps moyen de résolution | Temps moyen nécessaire pour résoudre les conversations associées |
| Nombre de conversations résolues | Nombre de conversations associées qui ont été résolues |
Recommandations
- Utilisez des libellés pour distinguer les sujets de service, tels que les demandes d’information sur les produits, les problèmes après-vente et les réclamations.
- Comparez le volume de conversations et le temps de résolution entre différents libellés afin d’identifier les sujets nécessitant une optimisation des processus ou de la base de connaissances.
- Pour afficher des conversations spécifiques, sélectionnez les champs de détail des conversations et des libellés dans le Centre de rapports afin de filtrer les résultats.
Une conversation peut avoir plusieurs libellés. Par conséquent, l’addition des données associées à différents libellés peut entraîner le comptage d’une même conversation plus d’une fois.
