CSAT
La page CSAT affiche les retours des clients sur les services et aide à identifier les problèmes nécessitant un suivi grâce à des avis détaillés. Elle est conçue pour les superviseurs du service client et les responsables de la qualité de service.
Mode d’utilisation
Vous pouvez filtrer les données par période, agent, canal, équipe et note. Après l’application des filtres, la page affiche les indicateurs globaux ainsi que le détail des avis correspondants. Vous pouvez exporter les données relatives aux avis dans la plage correspondant aux filtres actuels.
Contenu de la page
| Section | Contenu |
|---|---|
| Nombre total de réponses | Nombre de notes de satisfaction reçues |
| Score de satisfaction | Proportion de notes positives parmi l’ensemble des notes valides |
| Taux de réponse | Proportion de notes reçues par rapport au nombre total d’enquêtes de satisfaction envoyées, calculée en divisant le nombre total de réponses par le nombre de messages CSAT envoyés |
| Détails des avis | Coordonnées du client, agent assigné, note, retour du client et date de l’avis |
Recommandations d’analyse
- Score de satisfaction élevé, taux de réponse faible : cela indique que les clients ayant répondu ont fourni des retours relativement positifs, mais que l’échantillon peut être insuffisant. Nous vous recommandons également de surveiller la portée de l’enquête et le taux de réponse.
- Baisse des scores pour un canal ou une équipe spécifique : commencez par filtrer les notes faibles et examinez les retours des clients. Effectuez ensuite une analyse à partir des conversations et du personnel de service concernés.
- Écarts importants entre les scores des agents : évaluez ces écarts en tenant compte du nombre de conversations assignées, des types de problèmes et des délais de réponse, plutôt que de tirer des conclusions à partir d’une seule note.
Recommandations d’utilisation
- Examinez régulièrement le taux de réponse par canal et par équipe afin de vous assurer que les enquêtes de satisfaction couvrent les principaux scénarios de service.
- Filtrez et exportez les avis assortis de notes faibles afin de créer une liste d’améliorations à apporter au service.
- Utilisez cette page conjointement avec la page Agent humain afin d’effectuer une analyse complète de la qualité du service, de la rapidité des réponses et de la charge de travail.
Les clients qui ne répondent pas à une enquête ne génèrent aucune note. Par conséquent, lorsque le taux de réponse est faible, le score CSAT peut ne pas représenter pleinement l’expérience de l’ensemble des clients.
