Agents humains
La page « Agents humains » vous aide à comprendre la charge de travail du service, l’efficacité de réponse et la qualité de service, à la fois au niveau des équipes et des agents individuels. Elle est conçue pour permettre aux superviseurs du service client de gérer la planification quotidienne, d’examiner les performances et d’améliorer le service.
Comment l’utiliser
Après avoir sélectionné la période de statistiques, la granularité temporelle et le canal, vous pouvez également filtrer les données par une ou plusieurs équipes, ou par un ou plusieurs agents. Lorsque les conditions de filtrage changent, les graphiques de synthèse et les tableaux détaillés de la page sont mis à jour en conséquence.
La page propose deux types d’export : les données de performance des agents et les détails des réponses. Le contenu exporté reflète les conditions de filtrage actuelles.
Contenu de la page
| Section | Contenu | Cas d’usage |
|---|---|---|
| Indicateurs clés | Temps médian de première réponse, temps médian de résolution, taux d’évaluations positives, taux d’utilisation des agents, pic de simultanéité, nombre de conversations traitées et temps moyen de première réponse | Évaluer rapidement la vitesse de service et la charge de travail de l’équipe |
| Détails des réponses | Nombre de réponses envoyées par chaque agent sur différentes périodes | Identifier si le nombre de réponses est insuffisant pendant les heures de pointe |
| Répartition des heures de travail | Durée des statuts tels que « en attente », « en conversation », « occupé » et « hors ligne » | Déterminer si la planification et les affectations de personnel sont adaptées |
| Courbe de simultanéité | Évolution du nombre de conversations gérées simultanément par les agents | Identifier les périodes de forte activité susceptibles d’affecter la qualité de service |
| Comparaison de l’efficacité de réponse et de résolution | Comparaison des temps de première réponse et des temps de résolution entre les agents | Identifier les domaines qui nécessitent un accompagnement, une formation ou un partage de connaissances |
| Tableau de performance des agents | Indicateurs de service triables individuellement et présentés sous forme de pages | Faciliter les revues de routine et l’analyse à partir des exports |
Description des indicateurs
- Temps médian de première réponse : temps médian écoulé entre le moment où un client envoie son premier message et celui où il reçoit sa première réponse humaine. Plus la valeur est faible, plus le temps d’attente est court pour la plupart des clients.
- Temps médian de résolution : temps médian cumulé de traitement entre le moment où une conversation commence à être prise en charge et celui où elle est résolue. Si une conversation est rouverte puis résolue à nouveau, un nouvel échantillon statistique est généré.
- Taux d’évaluations positives : proportion d’évaluations positives parmi les évaluations valides de satisfaction client.
- Taux d’utilisation des agents : proportion du temps que les agents passent dans le statut « en conversation » par rapport à leur temps en ligne. La plage saine affichée sur la page peut servir de référence pour la planification, mais ne doit pas être utilisée seule pour évaluer les performances.
- Pic de simultanéité : nombre maximal de conversations gérées simultanément par les agents dans le périmètre sélectionné.
- Nombre de conversations traitées : nombre de conversations auxquelles un agent a participé dans le cadre du traitement. Si plusieurs agents participent à la même conversation, celle-ci est comptabilisée séparément pour chaque agent concerné.
Recommandations d’utilisation
- Commencez par consulter les indicateurs clés et la courbe de simultanéité par équipe afin de déterminer si le problème vient d’une capacité globale insuffisante ou de différences entre les membres du personnel.
- Ensuite, filtrez les données sur des agents spécifiques et utilisez les détails des réponses pour identifier les écarts de réponse pendant les périodes de pointe du service.
- Examinez ensemble la vitesse de réponse, le temps de résolution et le taux d’évaluations positives. Une réponse rapide ne signifie pas nécessairement que le problème a été bien résolu, et une résolution lente peut également être liée à la complexité du problème.
Les noms des agents et les informations sur les équipes affichés sont basés sur les données de profil actuelles. Des situations telles que les transferts de personnel et la réattribution des conversations peuvent affecter l’attribution apparente des données métier historiques.
