Layanan Pelanggan
Halaman Layanan Pelanggan menampilkan data layanan berdasarkan agen, sehingga membantu supervisor memahami beban kerja agen dan efisiensi layanan.
Cara Menggunakan
Setelah memilih rentang tanggal, pilih satu atau beberapa agen untuk melihat datanya. Halaman ini menampilkan metrik utama dan tren untuk setiap agen dalam rentang yang dipilih, serta mendukung penayangan data agen yang lebih terperinci.
Metrik Utama
| Metrik | Deskripsi |
|---|---|
| Percakapan | Jumlah percakapan yang ditangani oleh agen |
| Pesan Diterima | Jumlah pesan yang dikirim pelanggan dalam percakapan terkait |
| Pesan Terkirim | Jumlah pesan yang dikirim agen kepada pelanggan |
| Rata-rata Waktu Respons Pertama | Rata-rata waktu yang dibutuhkan agen untuk mengirim balasan pertama kepada pelanggan |
| Rata-rata Waktu Penyelesaian | Rata-rata waktu yang dibutuhkan agen untuk menangani dan menyelesaikan percakapan |
| Percakapan Terselesaikan | Jumlah percakapan yang diselesaikan oleh agen |
| Waktu Tunggu Pelanggan | Waktu yang dihabiskan pelanggan untuk menunggu balasan dari agen |
Rekomendasi
- Bandingkan volume percakapan dan waktu respons antaragen untuk menentukan apakah beban kerja terdistribusi secara merata.
- Jika waktu penyelesaian seorang agen menjadi jauh lebih lama, lakukan analisis lebih lanjut terhadap jenis masalah yang ditangani dan volume layanan agen tersebut.
- Untuk melihat utilisasi agen, percakapan simultan, waktu respons, dan laporan performa yang lebih rinci, gunakan halaman "Human Agents".
Satu percakapan dapat melibatkan beberapa agen, sehingga jumlah total data agen mungkin tidak sama dengan jumlah total percakapan yang telah dideduplikasi dalam proyek.
