CSAT
Halaman CSAT menampilkan umpan balik pelanggan terhadap layanan serta membantu mengidentifikasi masalah yang memerlukan tindak lanjut melalui ulasan terperinci. Halaman ini dirancang untuk supervisor layanan pelanggan dan manajer kualitas layanan.
Cara Menggunakan
Anda dapat memfilter data berdasarkan waktu, agen, saluran, tim, dan penilaian. Setelah filter diterapkan, halaman akan menampilkan metrik keseluruhan dan detail ulasan yang sesuai. Anda juga dapat mengekspor data ulasan dalam rentang filter saat ini.
Konten Halaman
| Bagian | Konten |
|---|---|
| Total Respons | Jumlah penilaian kepuasan yang diterima |
| Skor Kepuasan | Proporsi penilaian positif di antara semua penilaian yang valid |
| Tingkat Respons | Proporsi penilaian yang diterima dari total survei kepuasan yang dikirim, dihitung sebagai total jumlah respons dibagi dengan jumlah pesan CSAT yang dikirim |
| Detail Ulasan | Informasi kontak pelanggan, agen yang ditugaskan, penilaian, umpan balik pelanggan, dan waktu ulasan |
Rekomendasi Analisis
- Skor kepuasan tinggi, tingkat respons rendah: Ini menunjukkan bahwa pelanggan yang memberikan respons cenderung memberikan umpan balik positif, tetapi ukuran sampelnya mungkin belum memadai. Kami juga merekomendasikan pemantauan terhadap jangkauan survei dan tingkat respons.
- Penurunan skor pada saluran atau tim tertentu: Pertama, filter penilaian rendah dan tinjau umpan balik pelanggan. Kemudian, lakukan evaluasi berdasarkan percakapan terkait dan personel layanan yang bersangkutan.
- Perbedaan besar pada skor masing-masing agen: Nilai perbedaan ini bersama jumlah percakapan yang ditugaskan, jenis masalah, dan waktu respons, alih-alih menarik kesimpulan hanya berdasarkan satu penilaian.
Rekomendasi Penggunaan
- Tinjau secara berkala tingkat respons berdasarkan saluran dan tim untuk memastikan bahwa survei kepuasan mencakup skenario layanan utama.
- Filter dan ekspor ulasan dengan penilaian rendah untuk menyusun daftar peningkatan layanan.
- Gunakan halaman ini bersama halaman Human Agent untuk melakukan evaluasi menyeluruh terhadap kualitas layanan, kecepatan respons, dan beban kerja.
Pelanggan yang tidak menanggapi survei tidak akan menghasilkan penilaian. Oleh karena itu, saat tingkat respons rendah, skor CSAT mungkin tidak sepenuhnya mewakili pengalaman semua pelanggan.
