Agen Manusia
Halaman "Agen Manusia" membantu Anda memahami beban kerja layanan, efisiensi respons, dan kualitas layanan, baik di tingkat tim maupun agen individu. Halaman ini dirancang bagi supervisor layanan pelanggan untuk mengelola penjadwalan harian, meninjau kinerja, dan meningkatkan layanan.
Cara Menggunakan
Setelah memilih periode statistik, granularitas waktu, dan saluran, Anda juga dapat memfilter data berdasarkan satu atau beberapa tim atau agen. Saat kondisi filter berubah, grafik ikhtisar dan tabel detail di halaman akan diperbarui sesuai dengan filter tersebut.
Halaman ini menyediakan dua jenis ekspor: data kinerja agen dan detail balasan. Konten yang diekspor mencerminkan kondisi filter saat ini.
Konten Halaman
| Bagian | Konten | Kasus Penggunaan |
|---|---|---|
| Metrik Inti | Waktu respons pertama median, waktu penyelesaian median, tingkat penilaian positif, utilisasi agen, konkurensi puncak, jumlah percakapan yang diikuti, dan waktu respons pertama rata-rata | Menilai dengan cepat kecepatan layanan dan beban kerja tim |
| Detail Balasan | Jumlah balasan yang dikirim oleh setiap agen selama periode waktu yang berbeda | Mengidentifikasi apakah terdapat kekurangan balasan selama jam sibuk |
| Distribusi Jam Kerja | Durasi dalam status seperti menunggu, dalam percakapan, sibuk, dan offline | Menentukan apakah penjadwalan dan alokasi staf sudah sesuai |
| Kurva Konkurensi | Perubahan jumlah percakapan yang ditangani agen secara bersamaan | Mengidentifikasi periode sibuk yang dapat memengaruhi kualitas layanan |
| Perbandingan Efisiensi Respons/Penyelesaian | Perbandingan waktu respons pertama dan waktu penyelesaian antaragen | Mengidentifikasi area yang memerlukan dukungan, pelatihan, atau berbagi pengetahuan |
| Tabel Kinerja Agen | Metrik layanan individual yang dapat diurutkan dan ditampilkan dalam beberapa halaman | Mendukung tinjauan rutin dan analisis hasil ekspor |
Deskripsi Metrik
- Waktu respons pertama median: Waktu median yang berlalu sejak pelanggan mengirim pesan pertama hingga menerima balasan manusia pertama. Semakin rendah nilainya, semakin singkat waktu tunggu bagi sebagian besar pelanggan.
- Waktu penyelesaian median: Waktu penanganan kumulatif median sejak percakapan mulai ditangani hingga diselesaikan. Jika percakapan dibuka kembali dan diselesaikan lagi, sampel statistik baru akan dihasilkan.
- Tingkat penilaian positif: Proporsi penilaian positif di antara evaluasi kepuasan pelanggan yang valid.
- Utilisasi agen: Proporsi waktu yang dihabiskan agen dalam status "dalam percakapan" dibandingkan dengan waktu online mereka. Rentang sehat yang ditampilkan di halaman dapat digunakan sebagai referensi penjadwalan dan tidak boleh digunakan sebagai satu-satunya dasar untuk menilai kinerja.
- Konkurensi puncak: Jumlah percakapan tertinggi yang ditangani agen secara bersamaan dalam cakupan yang dipilih.
- Jumlah percakapan yang diikuti: Jumlah percakapan yang penanganannya diikuti oleh seorang agen. Jika beberapa agen ikut menangani percakapan yang sama, percakapan tersebut akan dihitung secara terpisah untuk setiap agen terkait.
Rekomendasi Penggunaan
- Pertama, lihat metrik inti dan kurva konkurensi berdasarkan tim untuk menentukan apakah masalahnya adalah kapasitas keseluruhan yang tidak mencukupi atau perbedaan di antara staf.
- Kemudian, filter agen tertentu dan gunakan detail balasan untuk mengidentifikasi kesenjangan respons selama periode layanan puncak.
- Tinjau kecepatan respons, waktu penyelesaian, dan tingkat penilaian positif secara bersamaan. Balasan yang cepat tidak selalu berarti masalah terselesaikan dengan baik, dan penyelesaian yang lambat juga dapat berkaitan dengan kompleksitas masalah.
Nama agen dan informasi tim yang ditampilkan didasarkan pada data profil saat ini. Situasi seperti perpindahan staf dan penugasan ulang percakapan dapat memengaruhi atribusi yang terlihat dalam data bisnis historis.
