タッチポイントとは？顧客接点の意味・種類・強化方法

佐藤健一

更新日：2026-02-12

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優れた顧客体験の提供が、企業の成功に直結することは言うまでもありません。顧客がオンライン・オフラインを問わずブランドと接するあらゆる場面は、企業に対する印象を大きく左右します。

だからこそ、こうした顧客接点（タッチポイント）は最優先で見直すべき重要な要素です。購買の意思決定にも大きな影響を及ぼします。

本記事では、デジタルビジネスと小売ビジネスの双方における顧客接点（タッチポイント）について詳しく解説します。本記事を通して、顧客接点の最適化とは何かを理解し、ブランド価値向上のヒントをつかんでいただければ幸いです。

顧客接点（タッチポイント）とは？基礎からわかる入門ガイド

顧客接点（タッチポイント）とは、顧客が企業と接触・交流するあらゆる瞬間を指します。顧客ジャーニー全体におけるすべての接点が含まれます。

こうした接点は、購入前・購入時・購入後のいずれの段階でも発生します。エンゲージメント施策の一環として位置づけられることも少なくありません。

では、顧客接点とは具体的に何を指すのでしょうか。

実際のところ、顧客接点（タッチポイント）の内容は、顧客ジャーニーのどの段階で生まれるかによって異なります。見込み顧客の獲得を目的とするものもあれば、売上につなげるための接点もあります。さらに、リピーター育成を担う重要な接点も存在します。

その形態は多岐にわたり、自社ウェブサイトやSNS投稿、電子メール、さらにはカスタマーサポートへの問い合わせ対応まで含まれます。

つまり、顧客接点はブランドの価値を伝え、信頼関係を築き、より良い顧客体験を生み出すための大切な機会なのです。

顧客接点（タッチポイント）の種類

顧客接点の意味を理解したところで、次にその種類を整理していきましょう。

押さえておきたい顧客接点の主なカテゴリーは、次の通りです。

購入前の顧客タッチポイント：
広告、ソーシャルメディアでの発信活動、オンラインレビューなどが該当します。ブランドの認知を高め、顧客の関心を引き出す役割を担う重要な顧客接点です。

出典：Googleマップ
購入時の顧客タッチポイント：
顧客が購入を検討し、意思決定を行う際に接触するすべての顧客タッチポイントを指します。ECサイトの操作性や商品ページの内容、チェックアウト（決済）プロセスなどが含まれます。

出典：Uniqlo
購入後の顧客タッチポイント：
フォローアップメールやカスタマーサポート対応、購入後アンケートなどが含まれます。既存顧客との関係を深め、ロイヤルティ向上につなげる重要な顧客タッチポイントです。

出典：Appleサポート

顧客タッチポイントが重要な理由

これまで見てきたように、顧客タッチポイントの最適化は、シームレスで満足度の高いカスタマージャーニーを実現するうえで重要な要素です。

さらに、デジタルおよび実店舗における顧客タッチポイントの整備は、ビジネス成果にも直結します。代表的なメリットは以下の通りです。

顧客体験の向上：タッチポイント戦略を構築することで、顧客の体験はよりスムーズで快適なものになります。結果として、満足度の高いカスタマージャーニーを実現できます。
信頼とロイヤルティの強化：すべてのタッチポイントで一貫してポジティブな体験を提供することが重要です。特にデジタルタッチポイントでの良質な体験は信頼とロイヤルティを育み、長期的な関係構築につながります。
パーソナライズされた顧客エンゲージメント：デジタルタッチポイントでは、一人ひとりに最適化された体験を提供できます。たとえば、各ユーザーの嗜好に合わせたコンテンツや商品、サービスを提示することが可能です。
コミュニケーションの改善：各タッチポイントは顧客と関係を深める重要な機会です。複数のチャネルを活用することで、顧客が常に十分な情報を得られ、サポートされ、大切にされていると感じられる環境を整えられます。
顧客インサイトの獲得：カスタマージャーニーの各段階でタッチポイントを分析することで、顧客の行動や嗜好に関する有益なデータを得られます。また、どの段階に改善の余地があるのかも明確になります。
顧客維持率と売上の向上：最適化されたタッチポイント戦略は、顧客維持率の向上と売上拡大の両方に貢献します。結果として、ブランド成長を後押しする大きな力となります。
競合との差別化：タッチポイントを磨き上げることで、同業他社との差別化を図れます。結果として、競争優位性の確立につながります。

顧客タッチポイントの具体例

#1 ウェブサイトのナビゲーション

カスタマージャーニーは、多くの場合企業のウェブサイトから始まります。そのため、ウェブサイトは代表的なデジタルタッチポイントの一つです。サイトのレイアウトやナビゲーション、使いやすさによって、ユーザーの滞在時間は大きく左右されます。

成功している事例では、明確なCTAと直感的なインターフェースが特徴です。さらに、実施中のキャンペーン情報を目立たせることで、商品閲覧や購入を自然に後押ししています。

出典：Apple

#2 ソーシャルメディアでのインタラクション

ソーシャルメディアは、現代企業にとって欠かせないデジタルタッチポイントです。価値あるコンテンツの発信や新商品の紹介、顧客との直接的なコミュニケーションに活用できます。

例えば、多くのブランドは投稿を通じて最新商品の使い方を紹介しています。ASICSの事例では、ユーザーがこの印象的なメイクを再現するために必要なアイテムを確認できます。

#3 メールマーケティング

デジタルタッチポイントの中でも、間違いなく代表的かつ広く活用されているのがメールです。ニュースレターや商品アップデート、プロモーション情報など、さまざまな用途で活用されています。

内容にかかわらず、メールは顧客に継続的な情報提供を行う手段です。顧客とのつながりを維持し、関係を深めるうえで重要な役割を果たします。

こちらはPianoteによるメールキャンペーンの事例です。期間限定オファーに加え、早期に行動したユーザー向けの特典も訴求しています。顧客の行動を後押しし、売上向上につなげることを目的としたニュースレターです。

#4 カスタマーサポート

カスタマーサポートは、購入前・購入後の双方において重要なタッチポイントです。迅速かつ的確な対応を提供する企業は、他社との差別化を図りやすくなります。その結果、顧客からの信頼獲得にもつながります。

近年では、多くのブランドがチャットボットを導入しています。対応スピードの向上と業務効率化を実現するためです。

EngageLabは公式サイトのトップページにチャットボットを設置しています。サービスに関心を持つユーザーへ、必要な情報をスムーズに提供するためです。

押さえておきたいカスタマータッチポイント

ここまで主要なタッチポイントの具体例を紹介しました。次に、カスタマータッチポイントを設計するための整理方法について解説します。

1. タッチポイントの特定方法

カスタマータッチポイントを明確にするには、顧客の行動プロセスを可視化することが重要です。体験全体を整理することで、最適化すべき接点が見えてきます。これが、効果的なタッチポイント戦略構築の出発点となります。

タッチポイントを特定するための基本的なアプローチは次のとおりです。

2. 顧客タッチポイント戦略の構築方法

これまでのプロセスで、カスタマージャーニーにおける主要な顧客タッチポイントを特定できたはずです。次のステップは、それぞれの接点を最適化するための顧客タッチポイント戦略を設計することです。

顧客タッチポイントを最適化するための具体的なステップは以下のとおりです。

顧客視点を理解する：顧客の立場に立ち、貴社と接点を持つ際にどのような行動を取るかを具体的に想定します。どのチャネルで企業を知り、最新情報を取得するのかを洗い出しましょう。マルチチャネル戦略を構築する場合は、EngageLabのようなツールの活用が効果的です。
タッチポイントを分類する：前のセクションで解説したとおり、カスタマージャーニーの各段階に応じて顧客タッチポイントを整理します。具体的には「購入前」「購入時」「購入後」の3段階に分け、それぞれに適した施策を設計します。
フィードバックを収集する：どのチャネルを優先すべきか判断に迷う場合は、顧客から直接意見を集めます。アンケート配信やインタビューを通じて、利用傾向やニーズを把握することが重要です。
分析機能を活用する：どの戦略においてもデータ分析は欠かせません。各顧客タッチポイントの成果を把握するため、分析データを定期的に確認します。EngageLabは詳細な統計情報を提供し、キャンペーン成果をリアルタイムで可視化することで、顧客タッチポイント戦略の継続的な改善を支援します。

顧客ペルソナを理解する：
まずは、ターゲット顧客を具体的に表す詳細なペルソナを作成します。ペルソナには、属性や好み、行動傾向などの情報を含めましょう。

これにより、顧客セグメントごとのニーズに合わせてタッチポイントを最適化できます。EngageLabでは顧客セグメントの作成も簡単に行えます。
影響度に基づいてタッチポイントを優先する：
すべてのタッチポイントが同じ成果を生むとは限りません。顧客の意思決定や満足度により大きく影響する接点を見極めることが重要です。

例えば小売業では、電子メールよりもエスエムエス（SMS）のほうが高い反応を得られる場合があります。EngageLab SMSを活用すれば、顧客へ直接的にアプローチできます。
すべてのタッチポイントで一貫性を保つ：
あらゆるチャネルにおいて、タッチポイントとキャンペーンの表現を統一することが重要です。ビジュアルや絵文字、文章のトーンを揃えることでブランドイメージを強化できます。
パーソナライズを取り入れる：
顧客セグメントの活用は、個別最適化された体験を提供する有効な方法です。それぞれのニーズや関心に合わせたメッセージ配信が可能になります。

EngageLabでキャンペーンを作成する際は、事前に設定した連絡先リストを選択できます。適切な顧客セグメントに対して最適なタッチポイントを設計できます。
テストと改善を継続する：
顧客ジャーニーは常に変化しています。そのため、タッチポイントの効果を継続的に検証することが欠かせません。

キャンペーン作成後は分析データを確認します。他のタッチポイントと比較することで改善点を見つけられます。