SMS督促とは？メリット・注意点・例文と自動化の進め方

電話がつながらず、メールも確認されない。督促状の郵送は、費用と日数だけが積み上がる。そこで、経理や債権管理の担当者にとって選択肢となるのがSMS督促です。

東京都主税局も2019年6月から、日中に電話へ出にくい納税者への連絡にSMSを使っています。一方で注意したいのが、企業をかたるフィッシングSMSも出回っていることです。督促にSMSは届きやすい連絡手段であるものの、場合によっては疑わしくも見えます。

この記事では、SMS督促が適する段階、送信前の確認事項、4段階のフローと例文、自動化までを扱います。

SMS督促とは？メリット・デメリットと電話・メール・郵送との違い

SMS督促とは、すでに契約や取引の関係がある顧客に、支払いのリマインドや期限超過後の通知を、携帯電話番号宛てに送ることです。

同じ「督促」でも段階で性格が変わるため、まず3つに分けます。

• 支払いリマインド：支払期限前と当日。丁寧で中立的な表現で、通知と手続きへの入口とする
• 督促：期限を過ぎた後。入金を確認できていない事実を伝え、期限を示して対応を求める
• 債権回収：長期の延滞後。正式な催告や法的手続きを含む

SMSは、支払期限前のリマインドや初期の期限超過通知など、短い連絡で確認を促す場面に適しています。一方、正式な催告や法的手続きの代替として扱えるかは、契約や適用法令によって異なるため、個別に法務担当者へ確認してください。

SMS督促のメリットは、携帯電話番号へ直接届き、受信者が自分のタイミングで確認できることです。配信サービスや業務システムと連携すれば、送信の自動化や公式の支払いページ・問い合わせ窓口への誘導もしやすくなります。

初期のリマインドでは、顧客の心理的な負担を抑えやすい点も特徴です。一方、連絡先が古くなりやすく、詐欺と誤認されやすいほか、複雑な異議の処理には向きません。

支払いリマインダーを自動化する方法とあわせ、段階ごとに使い分けます。

SMS督促の進め方：送信前の注意点と4段階の例文

督促は、1通の文面を工夫する話ではありません。段階を分け、目的と停止条件を持たせます。

事前準備：送信前に法務・業務ルールを確認する

SMSを送信する前に、法務・業務ルールを揃え、次の4点と合わせて確認します。

• 適用範囲：業界、契約、社内ルールを確認し、SMSをどの段階まで使用するかを決める
• 時間と頻度：送信しない時間帯、最大頻度、有人対応へ切り替える条件を決める
• 情報の範囲：氏名、未払い金額、支払いリンクなど、SMSに記載できる情報を必要最小限にする。SMS以外の公式窓口から送信元を確認できるようにする
• 停止条件：支払い完了、返金、異議、電話番号の誤りなしが確認されたら、その後の自動送信を停止する

情報の範囲を決める際は、自治体の運用も参考になります。

東京都主税局は送信元番号を公式サイトで公開し、本文にリンクや電話番号、税目や金額は書かないと明言しています。個人情報保護委員会も、利用目的の特定を求めており、氏名と結びついた電話番号は個人情報に該当する、としています。

1 支払期限前にやさしくリマインドする

家賃、会費、サブスクの料金。うっかり忘れによる期限超過は珍しくありません。目的は督促ではなく予防です。会社名、支払期日、公式の確認窓口を記載し、支払いリンクを入れるかはリスクを見て判断します。

使用条件： URLは自社のHTTPS公式ドメインに置き換え、短縮URLを避けます。送信元番号と正規URLを公式サイトで公開し、送信直前に支払い状況を確認してください。

2 支払期日に手続き状況を案内する

支払期日当日に口座振替が完了しなかった場合や、後払いの入金を確認できない場合は、手続き状況を案内します。

注意したいのは、処理中の支払いと入金反映の遅れです。支払いを終えた顧客に「未払い」と言い切ると、顧客との関係を損ねるおそれがあります。

機密性の高い事業では、ユーザー自身が公式サイトやアプリから確認する方法を優先します。

使用条件： 決済失敗をシステムで確認した場合に限り使用し、カード番号、口座情報、具体的な失敗理由は記載しません。

3 未払い状況を確認する

期限を過ぎたら、事実を伝える段階です。「ご入金を確認できておりません」と報告の形で書き、見慣れない短縮URLや威圧的な文言は避けます。

ここまでも抑えるのはなぜでしょうか。背景には 、警察庁は実在の企業をかたる偽SMSで偽サイトへ誘導する手口を挙げ、切迫感をあおる文面が多いと注意を促している、ということがあります。

国民生活センターも、架空請求SMSに関する相談が寄せられているとして注意を促しています。正規の督促は、詐欺の文面と隣り合っています。

警察庁が勧めるのは、リンクを踏まず公式サイトから確認することです。この行動と噛み合う設計なら、慎重な顧客ほど正しく確認にたどり着けます。送信元番号は公式サイトで公開し、誤送信や異議が出たら直ちに有人対応へ切り替えます。

使用条件： 利用規約にサービス制限の条件が明記され、実際の運用と一致する場合に限って使用します。

4 再通知から有人対応へ切り替える

再通知の回数と間隔は、契約内容、入金確認のサイクル、業界のルール、法務の見解に基づいて決めます。社内基準に達した後は、有人対応や正式な連絡手段へ切り替えます。

強い言葉の汎用テンプレートは用意せず、使用したテンプレート、送信ステータス、停止理由、有人対応の結果を記録します。

使用条件： 記載した期限と、その後の電話・書面による連絡が、契約内容と実際の業務フローに一致する場合に使用します。

8つの例文に共通する考え方

国内SMSでは、対応端末や通信事業者によって70文字を超える長文を送信できる場合があります。NTTドコモによれば、対応端末ではテキストのみで最大670文字（全角）まで送受信できます。

また、71文字以上は2〜10通分として扱われます。SMS督促の文面は、丁寧さ、情報量、詐欺と誤認されない信頼性、分割コストのバランスで決めます。

複数の例文に「すでにお支払い済みの場合はご容赦ください」または同等の表現を入れたのも同じ理由です。入金反映の遅れにより、支払い済みの顧客へ督促が送られる可能性もあります。

SMS督促で起こりやすい7つの運用ミスと改善方法

解決には複数のシステムの連携が要ります。

支払い状況の判定は請求・決済システム、異議への対応はCRMか有人対応、重複送信の防止はアプリケーション側のロジック制御で対応します。SMS配信サービスはそれらを代替せず、コミュニケーション基盤として一部を担います。

SMS配信サービスを選ぶ際の6つの確認項目

SMS配信サービスを比較する際は、送信機能だけでなく、既存システムとの連携、運用制御、配信結果、セキュリティ、料金条件まで含めて確認する必要があります。

自社の督促フローに適しているか、次の6つの評価軸で比較します。

• システム連携性（API／Webhook／CRM）：SMSの送信に必要なデータと配信結果を、自社の請求・決済システムやCRMと必要なタイミングで連携できるか
• 送信制御・自動化機能：サービス単体、または業務システムとの組み合わせにより、即時送信、予約送信、送信時間帯、送信頻度、重複送信の防止を制御できるか
• 配信ログ・エラー情報の詳細度：電話番号の有効性、送信、配信、失敗理由などのステータスを、APIやコールバックでどの粒度まで取得できるか
• テンプレート管理の柔軟性：督促段階ごとの文面、差し込み変数、テンプレート種別を管理し、審査フローや承認状況を確認できるか
• セキュリティと個人情報保護：データの保管地域、暗号化、アクセス権限、保存期間などが、自社のセキュリティ・個人情報保護要件を満たしているか
• 料金体系の透明性：送信先の国・地域、文字数、長文SMSの分割、メッセージ種別などによる課金条件が明確か

これらの評価軸は、公式ドキュメント、セキュリティ資料、契約条件、見積もりなどを通じて確認します。

ここからは、SMSやEmailをAPIから送信できるコミュニケーションプラットフォーム「EngageLab」を例に、督促フローの運用に直接関わる「テンプレート管理」「予約送信」「ステータスコールバック」の活用方法を紹介します。

ほかの事業者も含めて検討する場合は、SMS一斉送信サービスの比較も参考にしてください。

督促段階に応じてテンプレートを分ける

管理画面では、まず「テンプレート管理」で「期限前」「支払期日当日」「初回の期限超過」「再通知」など、督促段階ごとのテンプレートを作成・登録します。

各テンプレートには、{{product}}や{{payment_due_date}}など、用途に応じた変数を設定できます。作成後に審査があり、承認後に使えます。

送信時は「SMS送信」画面で、用途に合ったメッセージタイプと対象段階に対応するテンプレートを選択し、受信者情報、サービス名、支払期日など、各変数に対応する値を入力します。

最後にプレビューで、テンプレートの選択ミスや変数の置換漏れがないことを確認してから送信します。

適切な時間にSMSを送信する

送信してよい時間帯と頻度は、業界、契約内容、タイムゾーン、法務の見解に基づいて企業側が決めます。

例えば、貸金業では、貸金業者には正当な理由なく午後9時から午前8時までの間に、電話・FAX・訪問による取立てを行うことが禁じられています（貸金業法第21条第1項第1号、時間帯は同法施行規則第19条）。

この規定はSMSの送信時間を直接定めたものではなく、すべての企業に共通する法定の時間帯でもありませんが、督促時間帯を検討する際の参考例になります。

SMS督促そのものが違法に該当するかどうかも同じで、一律には線を引けません。業界や事業の種類、契約によって適用されるルールが異なるためです。同サービスは即時送信と予約送信にも対応しますが、時間帯や頻度制御のルールは業務システム側で管理します。

管理画面では、「SMS送信」で「予約送信」を選択し、組織のタイムゾーンを確認したうえで送信日時を指定します。「1時間後」「1日後」など、よく使う送信タイミングはショートカットとして最大5件まで登録できるため、都度日時を入力する手間を減らせます。

再通知を予約する際は、入金状態と過去の送信履歴を確認し、同じ相手への送信間隔や上限回数をあらかじめ定めた業務ルールに沿って設定します。

配信失敗をステータスコールバックで処理する

コールバックで、番号の有効性、送信、配信のステータスとエラー情報を取得できます。業務システム側ではこれを配信ログとして残し、停止、限定的な再送、有人対応への切り替えを判断します。

誤解しやすいのが「delivered」です。端末に届いたことは分かりますが、本人が読んだか、支払いを終えたかは分かりません。詳しくはトランザクションSMSの仕組みを参照してください。

管理画面では、まず「設定管理」から「コールバック設定」を開き、アクセス可能なHTTPSのコールバックURLと、必要の認証情報を登録します。

続いて、「無効なターゲット（target_invalid）」「送信失敗（sent_failed）」「配信失敗（delivered_failed）」「配信済み（delivered）」など、取得するメッセージ状態を選択して設定を確定します。

受信側のシステムでは、コールバックに含まれるメッセージIDとステータスを送信履歴に記録し、無効な電話番号は確認のうえ送信対象から除外します。送信・配信に失敗した場合は、原因や送信履歴を確認したうえで、再送、別チャネルへの切り替え、有人対応への移行を判断します。

応用編：SMS督促を自動化する方法

対策が整ったら、MAでの自動化を検討できます。全体の流れは次のとおりです。

請求書の発行・送付と入金状態の判定は、請求・決済システム側で行います。MAでは支払期日、支払い完了、支払い失敗などのイベントを連携し、条件分岐、待機、送信時間帯、終了条件によって送信間隔と停止条件を制御します。

SMSの送信直前にも入金状態を確認し、支払い済みの場合はフローを終了します。配信後はステータスを記録し、無効な番号や送信失敗、顧客からの異議があった場合は、自動送信を停止して有人対応へ切り替えます。

EngageLabのMA機能では、企業の請求・決済システムから連携した支払いデータを条件に、待機、条件分岐、SMS、Email、App Push／Web Pushなどの要素をドラッグ＆ドロップで配置し、督促フローを視覚的に設計できます。

たとえば、Emailで請求書や詳細情報を送り、期日が近づいても入金が確認できない場合にSMSでリマインドし、必要に応じてApp Push／Web Pushで補完します。

入金が確認された時点で後続の配信を終了することで、支払い済みの顧客への誤送信を防ぎながら、対象者リストの抽出や送信作業にかかる運用負荷を軽減できます。

SMS督促に関するよくある質問

SMS督促は違法ですか？

SMS督促そのものが一律に違法となるわけではありません。ただし、業界、事業の種類、契約内容、送信時間や頻度、文面によって適用されるルールが異なります。運用を始める前に、自社の法務担当者や専門家へ確認してください。

SMS督促は何時まで送れますか？

SMSの送信時間帯は、業界や事業の種類によって適用されるルールが異なります。顧客の生活や業務の平穏を妨げないよう、業界ルール、契約内容、タイムゾーン、法務担当者の見解に基づいて、送信しない時間帯と頻度を定めてください。

SMSに未払い金額や個人情報を書いてもよいですか？

誤送信や電話番号の利用者変更を考慮し、本文に記載する情報は現在求める対応に必要最小限にしてください。未払い金額や口座情報などの詳細はSMSに直接記載せず、本人が公式サイトやアプリで確認できる設計にすると、誤送信や第三者閲覧のリスクを抑えやすくなります。

SMSに支払いリンクを記載してもよいですか？

支払いリンクは手続きを短縮できる一方、フィッシングSMSと誤認されるリスクが伴います。リンクを使う場合は公式ドメインを使用し、短縮URLを避け、送信元番号や確認方法を公式サイトで公開します。リスクが高い事業では、SMS内にリンクを置かず公式サイトやアプリからの確認を促してください。

SMSが届いたか、読まれたかを確認できますか？

配信サービスのステータスで端末への配信結果を確認できる場合があります。ただし、deliveredは本人が読んだことや支払いを完了したことを意味しません。支払い完了は請求・決済システムで別途確認してください。

まとめ：SMS督促は「強く言う」ためのものではない

SMS督促は、より強硬に督促するためのツールではありません。請求から支払い確認までの一連の流れに組み込み、適切なタイミングで確認を促す手段です。

導入を考える場合は、下記の進め方を参考にしてください。

業務上・法的な範囲を明確にする → 4段階のフローを設計する → 段階別テンプレートを作成・審査する → 小規模でテストする → KPIを確認する → 自動化の範囲を広げる

料金は国・地域およびメッセージの種類によって異なります。EngageLabのSMSサービスで、支払い通知をAPIから送る方法をご確認ください。