LINE

LiveDesk ermöglicht Nutzer:innen das Hinzufügen von Line-Kanälen zur Kommunikation mit Kund:innen – für einen effizienten und modernen Kundenservice über LiveChat. In dieser Anleitung erfahren Sie, wie Sie einen Line-Kanal konfigurieren, KI-Agenten einbinden und Geschäftszeiten festlegen.

So fügen Sie einen Line-Kanal hinzu

„Kanal hinzufügen“ – „Line“

Konfigurationsdaten eingeben

Tragen Sie die Konfigurationsdaten gemäß den Hinweisen der Benutzeroberfläche ein und klicken Sie nach Abschluss auf „Bestätigen“.

Vor der Konfiguration müssen Sie in der Line Developer Console ein Entwicklerkonto registrieren, einen Messaging API-Kanal erstellen und anschließend im erstellten Kanal unter „Channel access token“ auf „Ausstellen“ klicken, um ein Token zu generieren.

Channel-Name: Geben Sie den Namen des Kanals ein.
Line-Channel-ID: Geben Sie die Line-Channel-ID ein, um Nachrichten zu empfangen.
Line-Channel-Secret: Geben Sie das Line-Channel-Secret ein.
Line-Channel-Token: Geben Sie das Line-Channel-Token ein.

Webhook-URL (Callback-Adresse) festlegen

Sie müssen die Callback-Adresse (Webhook-URL) für Nachrichten in Line festlegen und authentifizieren.

Detaillierte Einstellungen

Nach dem Erstellen des Kanals können Sie im jeweiligen Kanal detaillierte Einstellungen vornehmen.

Einstellungen

Begrüßungsnachricht für den Kanal festlegen
Standardmäßig deaktiviert. Geben Sie eine individuelle Begrüßungsnachricht ein, die automatisch an Kund:innen gesendet wird, sobald sie eine Konversation starten.
Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT) aktivieren
Wenn diese Funktion aktiviert ist, wird nach jeder gelösten Anfrage automatisch eine Kundenzufriedenheitsumfrage gestartet. Die CSAT-Bewertungen können Sie im nachfolgenden Berichtbereich einsehen.

Zuweisung von Konversationen

Hier sehen Sie die Zuweisungsregeln für Konversationen im aktuellen Kanal. Unterstützt werden Routing-Regeln, KI-Agenten (z. B. GPT) und menschliche Agent:innen als Antwortoptionen. Die Priorität der Gesprächszuweisung lautet: Routing-Regeln > KI-Agent > menschliche Agent:innen.

Wenn Routing-Regeln existieren, wird zuerst geprüft, ob die Anforderungen der jeweiligen Regel erfüllt sind. Gibt es mehrere Routing-Regeln, werden diese der Reihe nach geprüft. Sobald eine Regel zutrifft, erfolgt die Zuweisung entsprechend dieser Regel.

Erfüllt das aktuelle Szenario keine Routing-Regel, wird die Zuweisung vorrangig an den KI-Agenten vorgenommen.

Existiert kein KI-Agent, erfolgt die Zuweisung an die entsprechenden menschlichen Agent:innen. Unterstützt wird eine automatische Zuweisung mit Mechanismen basierend auf gleichzeitiger Auslastung sowie sequentieller, durchschnittlicher Verteilung.

Menschliche Agent:innen

Legen Sie fest, welche menschlichen Agent:innen Konversationsnachrichten für diesen Kanal bearbeiten dürfen. Agent:innen können hinzugefügt oder entfernt werden.

KI-Agenten

Sie können KI-Agenten (z. B. GPT) für die Bearbeitung von Konversationsnachrichten in diesem Kanal festlegen. Die Nutzung kann aktiviert oder deaktiviert werden; zudem können weitere GPT KI-Agenten hinzugefügt werden.

Geschäftszeiten

Legen Sie die Geschäftszeiten für Ihr Team fest.

Wenn es klar definierte Geschäftszeiten gibt, aktivieren Sie bitte die Checkbox „Verfügbarkeit für dieses Postfach aktivieren (Aktiviert)“. Nach dem Aktivieren werden die entsprechenden Parameter angezeigt. Sie können für Besucher:innen außerhalb der Geschäftszeiten eine Abwesenheitsnachricht festlegen. Für jeden Tag können Geschäftszeiten-Intervalle und die jeweilige Zeitzone ausgewählt werden.

Jetzt Line-Kanal einrichten und Kundenservice optimieren!

Line-Kanal in LiveDesk hinzufügen: Schritt-für-Schritt-Anleitung