LINE

LiveDesk unterstützt das Hinzufügen eines LINE-Kanals, damit Sie mit Benutzern kommunizieren können. Mit dieser Funktion können Sie:

Nachrichten von LINE automatisch empfangen und dem entsprechenden Team oder Agenten zuweisen.
Detaillierte Profilinformationen des Benutzers anzeigen, der die Nachricht gesendet hat.
Alle Nachrichten in der Konversations- oder Ticketliste anzeigen, verwalten und beantworten.

Im Folgenden wird erläutert, wie Sie einen LINE-Kanal hinzufügen.

Vorbereitungen

Ein Konto registrieren

LiveDesk erstellt einen LINE-Kanal auf Basis eines offiziellen LINE-Kontos und der API, die zum Senden und Empfangen von Nachrichten über den LINE-Kanal verwendet wird. Daher müssen Sie vor dem Hinzufügen eines Kanals ein LINE-Konto beantragen.

Einen Messaging API Channel erstellen

Einen Provider erstellen

Melden Sie sich in der LINE Console an und öffnen Sie die Konsolenoberfläche. Erstellen Sie einen Provider oder wählen Sie einen innerhalb eines bestehenden Providers aus.

Den Kanal konfigurieren

Nachdem Sie einen Provider erstellt haben, gehen Sie zu der Seite, auf der standardmäßig die Registerkarte Channels angezeigt wird. Wenn noch kein Kanal konfiguriert wurde, müssen Sie zuerst einen erstellen: Klicken Sie auf "Create a Messaging API channel." Folgen Sie den Anweisungen der Plattform, um die Kanalerstellung abzuschließen, und öffnen Sie dann die Kanalseite. Wenn Sie noch kein offizielles Konto haben, folgen Sie den Anweisungen zur Eingabe der erforderlichen Informationen. Anschließend werden Sie zur Erstellung des entsprechenden offiziellen LINE-Kontos weitergeleitet.

Nach Abschluss der Erstellung gelangen Sie zum LINE Official Account Manager. Wählen Sie Setting --> Messaging API und anschließend "Enable Messaging API", um die Messaging API zu aktivieren. Nach der Aktivierung geben Sie den an diese API gebundenen Provider an und klicken dann auf Confirm, um die Einrichtung abzuschließen.

Das Token und weitere Konfigurationsinformationen abrufen

Nachdem Sie die obige Konfiguration abgeschlossen haben, kehren Sie zur LINE Developers Platform zurück, wählen den im vorherigen Schritt konfigurierten Kanal aus und können auf der Seite unter Basic Settings die Channel ID, Channel Secret und das Channel access token anzeigen, die später zum Erstellen des Kanals in LiveDesk erforderlich sind. Kopieren und speichern Sie diese Angaben für die spätere Konfiguration.

"Kanal hinzufügen" - "LINE"

Konfigurationsinformationen eingeben

Füllen Sie die Konfigurationsinformationen gemäß den Hinweisen auf der Oberfläche aus und klicken Sie anschließend auf "Confirm".

Channel name: Geben Sie den Namen des Kanals ein.
LINE Channel ID: Geben Sie die LINE-Kanal-ID ein, die zum Empfangen von Nachrichten verwendet wird.
LINE Channel Password: Geben Sie das Passwort für den LINE-Kanal ein.
LINE Channel Token: Geben Sie das Zugriffstoken für den LINE-Kanal ein.

Die Callback-Adresse festlegen

Sie müssen die Webhook-URL für Nachrichten in LINE festlegen und verifizieren. Nachdem Sie die Kanalerstellung in LiveDesk abgeschlossen haben, können Sie in der Konfiguration die für diesen Kanal generierte Webhook-Adresse anzeigen und kopieren.

Öffnen Sie die LINE Developers Platform, wählen Sie den entsprechenden Provider aus, der konfiguriert werden muss, öffnen Sie die Einstellungsseite Messaging API und fügen Sie die im vorherigen Schritt kopierte Adresse in das Feld Webhook URL ein.

Detaillierte Einstellungen

Nachdem der Kanal erstellt wurde, können Sie detaillierte Einstellungen für den entsprechenden Kanal konfigurieren.

Einstellungen

Begrüßungsnachricht für den Kanal festlegen

Standardmäßig ist diese Funktion deaktiviert. Geben Sie eine benutzerdefinierte Begrüßungsnachricht ein, die automatisch an den Kunden gesendet wird, wenn er eine Konversation startet.
CSAT aktivieren

Nach Aktivierung dieser Funktion wird jedes Mal automatisch eine Kundenzufriedenheitsumfrage gestartet, wenn ein Problem gelöst wird. Die CSAT-Bewertungen können später im Berichtsbereich eingesehen werden.

Konversationszuweisung

Zeigt die aktuellen Konversationszuweisungsregeln für den Kanal an. Unterstützt Routing-Regeln, KI-Agent und Human-Agent-Antworten. Priorität der Konversationszuweisung: Routing-Regeln > KI-Agent > Human Agent.

Wenn Routing-Regeln vorhanden sind, prüft das System zuerst, ob die Anforderungen der Routing-Regeln erfüllt sind. Wenn mehrere Routing-Regeln gleichzeitig vorhanden sind, werden sie der Reihe nach ausgewertet. Wenn eine Regel zutrifft, wird die Konversation entsprechend dieser Regel zugewiesen.

Wenn das aktuelle Szenario die Routing-Regeln nicht erfüllt, wird die Konversation zuerst dem KI-Agenten zugewiesen.

Wenn kein KI-Agent vorhanden ist, wird sie dem entsprechenden Human Agent zugewiesen. Die automatische Zuweisung wird unterstützt, einschließlich Zuweisung nach gleichzeitiger Arbeitslast, sequentieller Round-Robin-Zuweisung und Zuweisung basierend auf der benutzerdefinierten Arbeitslast des Agenten.

Zuweisung nach Arbeitslast

Konversationen werden entsprechend der definierten Arbeitslast zugewiesen, wobei Agenten mit geringerer gleichzeitiger Arbeitslast priorisiert werden.
Sequentielle Round-Robin-Zuweisung

Ohne Berücksichtigung der Arbeitslasteinstellungen jedes Agenten werden Konversationen der Reihe nach gleichmäßig an jeden Agenten zugewiesen.
Zuweisung nach benutzerdefinierter Arbeitslast des Agenten

Legen Sie für jeden Agenten individuell einen benutzerdefinierten Arbeitslastwert fest, wobei Agenten mit geringerer gleichzeitiger Arbeitslast priorisiert werden.

Human Agent

Unterstützt das Festlegen menschlicher Agenten zur Bearbeitung von Konversationsnachrichten für diesen Kanal. Agenten können hinzugefügt oder entfernt werden.

AI Agent

Unterstützt das Festlegen von KI-Agenten zur Bearbeitung von Konversationsnachrichten für diesen Kanal. Sie können die Verwendung aktivieren oder deaktivieren, und das Hinzufügen eines GPT KI-Agenten wird unterstützt.

Geschäftszeiten

Sie können die Geschäftszeiten des Teams festlegen.

Wenn die Geschäftszeiten klar definiert sind, aktivieren Sie das Kontrollkästchen "Enable business availability for this inbox (enabled)". Nach Auswahl dieses Kontrollkästchens werden darunter die entsprechenden Parametereinstellungen angezeigt. Sie können eine Nichtverfügbarkeitsnachricht für Besucher außerhalb der Geschäftszeiten festlegen. Außerdem können Sie für jeden Tag Zeitfenster der Geschäftszeiten und die entsprechende Zeitzone festlegen.