Übersicht

Nach dem Erstellen eines Projekts wechseln Sie zur LiveDesk-Übersichtsseite, um Statistiken zu den Konversationsdaten des Projekts anzuzeigen, darunter ungelöste Konversationen, den Kundenservice-Status innerhalb des Projekts, das Konversationsaufkommen, Konversationsdaten nach Agent sowie das Panel mit den Team-Konversationsstatistiken. Dies bietet eine intuitive und klare Übersicht über den aktuellen Service-Status innerhalb des Projekts.

Aktive Konversationen

Zeigt die Echtzeitanzahl aktiver Konversationen, aktiver Tickets und den monatlichen Aktivitätstrend für das aktuelle Projekt an. Aktive Konversationen/Tickets sind als Konversationen/Tickets mit Sende- und Empfangsaktivität von Nachrichten definiert.

• Vergleich zum Vormonat: N Tage im aktuellen Monat vs. N Tage im vorherigen Monat
• Vergleich zum Vorjahr: N Tage im aktuellen Monat vs. N Tage im selben Monat des Vorjahres
• Monatlicher Aktivwert: Standardmäßig werden die monatlichen Aktivitätsdaten der letzten 12 Monate (einschließlich des aktuellen Monats) verwendet, d. h. die Daten vom letzten Tag jedes Monats.

Neue Konversationen

• Neue Konversationen: Die Gesamtzahl der von Benutzern gesendeten Konversationen ab 00:00 Uhr in der Zeitzone der Organisation
• Benutzernachrichten: Die Gesamtzahl der von Benutzern gesendeten Nachrichten ab 00:00 Uhr in der Zeitzone der Organisation
• KI-Agent-Antwortnachrichten: Die Gesamtzahl der vom KI-Agent beantworteten Nachrichten ab 00:00 Uhr in der Zeitzone der Organisation
• Human-Agent-Antwortnachrichten: Die Gesamtzahl der vom Human Agent beantworteten Nachrichten ab 00:00 Uhr in der Zeitzone der Organisation

Human Agent

• Offen: Die aktuelle Anzahl aller Konversationen mit dem Status "Open"
• Nicht zugewiesen: Konversationen, die keinem Team oder Agent zugewiesen sind
• Unbearbeitet: Die Gesamtzahl der heutigen Konversationen für alle Human Agents oder das angegebene Team, die den Status "Open" haben und keine menschlichen Antworten enthalten
• In Bearbeitung: Die Gesamtzahl der heutigen Konversationen für alle Human Agents oder das angegebene Team, die den Status "Open" haben und mindestens eine menschliche Antwort enthalten
• Zurückgestellt: Die aktuelle Anzahl aller Konversationen mit dem Status "Snoozed"

KI-Agent

• Übergabe: Die Anzahl der Konversationen, bei denen die KI die Konversation an einen menschlichen Agent übergibt
• KI-Aktiv: Die Gesamtzahl aller Konversationen im Status "Pending"
• Unbearbeitet: Die Gesamtzahl der Konversationen im Status "Pending" ohne KI-Antwortnachrichten (diese Situation tritt im Allgemeinen nicht auf, es sei denn, der KI-Dienst funktioniert nicht ordnungsgemäß)
• In Bearbeitung: Die Gesamtzahl der Konversationen im Status "Pending" mit mindestens einer KI-Antwortnachricht
• Übergaberate: Die Rate, mit der menschliche Agents Konversationen übernehmen = Anzahl der übernommenen Konversationen / Gesamtzahl der Konversationen

Konversationsanalyse

• Anteil neuer Konversationen nach Kanal: Ab 00:00 Uhr in der Zeitzone der Organisation die Anzahl der neu erstellten Konversations-IDs, die aus jedem Kanal stammen
• Anteil gelöster Konversationen nach Kanal: Ab 00:00 Uhr in der Zeitzone der Organisation die Anzahl der Konversations-IDs, deren Status auf gelöst geändert wurde und die aus jedem Kanal stammen

Konversationsaufkommen

Zeigt die Anzahl der Konversationen innerhalb eines 24-Stunden-Zeitraums nach Zeitfenstern an.

Analyse der Agent-Arbeit

• Agent-Analyse:

  • Offen: Die Gesamtzahl der heutigen Konversationen dieses Agent im Status "Open"
  • Unbearbeitet: Die Gesamtzahl der heutigen Konversationen dieses Agent im Status "Open" ohne Antworten (KI-Antworten werden ebenfalls als Antworten gezählt)
  • In Bearbeitung: Die Gesamtzahl der heutigen Konversationen dieses Agent, die Antworten enthalten und den Status "Open" haben
  • Gelöst: Die Gesamtzahl der heutigen Konversationen dieses Agent, deren Status auf gelöst geändert wurde
  • Positive Bewertungsrate: Unter den heute erhaltenen Bewertungen für Konversationen dieses Agent: [Zufrieden + Sehr zufrieden] / [Zufrieden + Sehr zufrieden + Neutral + Unzufrieden + Sehr unzufrieden]
  • Online-Dauer: Die Zeitspanne, in der sich dieser Agent heute im Status "Online" befand
  • Beschäftigt-Dauer: Die Zeitspanne, in der sich dieser Agent heute im Status "Busy" befand

• Team-Analyse:

  • Anzahl der Agents: Die aktuelle Anzahl der Agents in diesem Team
  • Durchschnittliche Online-Zeit: Heutige Gesamtzeit im Status "Online" aller Agents in diesem Team / Anzahl der Teammitglieder
  • Durchschnittliche Busy-Zeit: Heutige Gesamtzeit im Status "Busy" aller Agents in diesem Team / Anzahl der Teammitglieder
  • Unbearbeitet: Die Gesamtzahl der heutigen Konversationen in diesem Team, die den Status "Open" haben und überhaupt keine Antworten enthalten
  • In Bearbeitung: Die Gesamtzahl der heutigen Konversationen in diesem Team, die den Status "Open" haben und Agent-Antwortnachrichten erzeugt haben
  • Gelöst: Die Gesamtzahl der Konversationen in diesem Team, deren Status heute auf gelöst geändert wurde
  • Positive Bewertungsrate der Konversationen: Unter den heute erhaltenen Bewertungen für Konversationen dieses Teams: [Zufrieden + Sehr zufrieden] / [Zufrieden + Sehr zufrieden + Neutral + Unzufrieden + Sehr unzufrieden]

• KI-Agent:

  • Anzahl der Antwortnachrichten: Die Gesamtzahl der von diesem KI-Agent heute erzeugten Antwortnachrichten
  • Verbrauchte Punkte: Die Gesamtzahl der von diesem KI-Agent heute verbrauchten Punkte
  • Verbrauchte Tokens: Die Gesamtzahl der von diesem KI-Agent heute verbrauchten Tokens
  • Unbearbeitet: Die Gesamtzahl der heutigen Konversationen dieses KI-Agent, die überhaupt keine Antworten enthalten und den Status "Pending" haben
  • In Bearbeitung: Die Gesamtzahl der heutigen Konversationen dieses KI-Agent, die KI-Agent-Antworten enthalten und den Status "Pending" haben
  • Gelöst: Die Gesamtzahl der heutigen Konversationen dieses KI-Agent, deren Status auf gelöst geändert wurde
  • Positive Bewertungsrate der Konversationen: Unter den heute erhaltenen Bewertungen für Konversationen dieses KI-Agent: [Zufrieden + Sehr zufrieden] / [Zufrieden + Sehr zufrieden + Neutral + Unzufrieden + Sehr unzufrieden]

Kundeneinblicke

Basierend auf KI-Erkennungsdaten werden in Echtzeit Statistiken zur Kundenstimmung und Problemklassifizierung generiert.

• Erkennung der Kundenstimmung: Statistiken zu den Anfrageklassifizierungsdaten der heute von Kunden gesendeten Nachrichten
• Arten von Kundenproblemen: Statistiken zu den Typklassifizierungsdaten der heute von Kunden gesendeten Nachrichten