EngageLab WhatsApp Integration mit LiveDesk: WhatsApp-Kanal für effiziente Kundenkommunikation einrichten
Mit LiveDesk kannst du ganz einfach WhatsApp-Kanäle hinzufügen, um die Kundenkommunikation zu optimieren. Es stehen drei API-Anbindungsarten zur Verfügung: WhatsApp Cloud Service, Twilio und EngageLab WhatsApp. Im Folgenden erfährst du Schritt für Schritt, wie du EngageLab WhatsApp als WhatsApp-Kanal in LiveDesk integrierst.
Voraussetzungen für die WhatsApp-Integration
- Ein EngageLab WhatsApp-Konto zur Einrichtung der WhatsApp API. Falls noch nicht vorhanden, folge der Anleitung im Schnellstart.
- Eine gültige Telefonnummer.
- Nach Aktivierung des WhatsApp-Dienstes: Registriere ein Unternehmenskonto, füge eine Absendernummer hinzu und erstelle einen API-Schlüssel gemäß dem Übersichtsleitfaden.
WhatsApp-Kanal zu LiveDesk hinzufügen
Trage die Konfigurationsdaten entsprechend den Hinweisen in der Oberfläche ein und klicke anschließend auf „Bestätigen“.
API-Anbieter
Wähle „EngageLab WhatsApp“ aus.
Kanalname
Vergib einen individuellen Namen für den WhatsApp-Kanal.
Telefonnummer
Gib die Telefonnummer an, über die Nachrichten versendet werden sollen.
Business Account ID
Diese findest du in der EngageLab Developer Console. Melde dich bei EngageLab WhatsApp an, wähle wie im Bild gezeigt den entsprechenden Bereich aus und kopiere deine WhatsApp-Telefonnummer sowie die Business Account ID.
DevKey
Den DevKey erhältst du ebenfalls in der EngageLab-WhatsApp Developer Console. Kopiere den DevKey, der dem erstellten Schlüssel im API Key-Bereich zugeordnet ist.
DevSecret
Das DevSecret findest du ebenfalls im API Key-Bereich der EngageLab-WhatsApp Developer Console. Kopiere das DevSecret, das dem erstellten Schlüssel zugeordnet ist.
Agent:in hinzufügen
Lege fest, welche Service-Mitarbeitenden für die Bearbeitung der Nachrichten dieses Kanals zuständig sind.
Überprüfe nach Eingabe aller Konfigurationsdaten die Angaben auf Fehler. Nach erfolgreicher Einrichtung erhältst du die Bestätigung, dass der EngageLab WhatsApp-Kanal erstellt wurde. Die zugehörige Webhook-Adresse wird automatisch generiert.
EngageLab WhatsApp Callback Webhook einrichten
Um Kundennachrichten, die an deine Geschäftsnummer gesendet werden, in LiveDesk zu empfangen, musst du die EngageLab WhatsApp Webhook-Adresse hinterlegen. Melde dich dazu in deinem EngageLab WhatsApp Entwicklerkonto an und navigiere zu WhatsApp > Callback-Einstellungen.
Füge die nach der Kanalerstellung generierte LiveDesk Webhook-URL ein, wähle die folgenden Callback-Ereignisse aus und klicke auf „OK“.
Nachrichtenstatus
- Gesendet (sent)
- Senden fehlgeschlagen (sent_failed)
- Zugestellt (delivered)
- Zustellung fehlgeschlagen (delivered_failed)
- Zeitüberschreitung nicht zugestellt (delivered_timeout)
Nachrichtenantwort
- Benutzernachricht empfangen (received)
- Nutzer:in hat auf deine Nachricht geantwortet (reply)
Nach Abschluss der Konfiguration kannst du mit LiveDesk WhatsApp-Nachrichten senden und empfangen.
Detaillierte Einstellungen für deinen WhatsApp-Kanal
Nach der Kanalerstellung kannst du im jeweiligen WhatsApp-Kanal weitere Einstellungen für eine effiziente Kundenkommunikation vornehmen.
Einstellungen
Kanal-Begrüßungsnachricht festlegen
Standardmäßig deaktiviert. Optional kannst du eine individuelle Begrüßungsnachricht definieren, die automatisch an Kund:innen gesendet wird, sobald sie eine Konversation starten.
CSAT aktivieren
Bei Aktivierung wird nach jeder gelösten Anfrage automatisch eine Kundenzufriedenheitsumfrage (CSAT) gestartet. Die CSAT-Bewertungen kannst du im Berichtbereich einsehen.
Gesprächszuweisung
Hier werden die Gesprächszuweisungsregeln für den aktuellen WhatsApp-Kanal angezeigt. Unterstützt werden Routing-Regeln, KI-Agent:innen und menschliche Agent:innen. Die Priorität ist wie folgt: Routing-Regeln > KI-Agent:in > Menschliche Agent:in.
Existieren Routing-Regeln, wird zuerst geprüft, ob diese zutreffen. Bei mehreren Regeln erfolgt die Prüfung der Reihe nach, und die Zuweisung erfolgt gemäß der ersten passenden Regel.
Trifft keine Routing-Regel zu, wird das Gespräch bevorzugt an die KI-Agent:in weitergeleitet.
Ist keine KI-Agent:in verfügbar, erfolgt die Zuweisung an eine menschliche Agent:in. Die automatische Zuweisung unterstützt sowohl gleichzeitige Auslastungsverteilung als auch sequentielle Durchschnittsverteilung.
Menschliche Agent:in
Hier kannst du menschliche Agent:innen hinzufügen oder entfernen, die die Konversationsnachrichten dieses WhatsApp-Kanals bearbeiten.
KI-Agent:in
Füge KI-Agent:innen hinzu, um Konversationsnachrichten für diesen Kanal automatisiert zu bearbeiten. Du kannst die Nutzung aktivieren oder deaktivieren und GPT KI-Agent:innen hinzufügen.
Geschäftszeiten
Lege die Arbeitszeiten deines Teams für den WhatsApp-Kanal fest.
Definiere klare Geschäftszeiten und aktiviere das Kontrollkästchen „Geschäftsverfügbarkeit für diesen Posteingang aktivieren (Aktiviert)“. Nach Aktivierung kannst du Abwesenheitsnachrichten für Besucher:innen außerhalb der Geschäftszeiten einrichten. Für jeden Tag lassen sich Zeitintervalle und die jeweilige Zeitzone festlegen.
Mit der Integration von EngageLab WhatsApp in LiveDesk optimierst du deine WhatsApp-Kundenkommunikation und stellst einen reibungslosen, professionellen Support sicher.
Jetzt WhatsApp-Kanal integrieren und Kundenkommunikation verbessern!
