Telegram

Livedesk unterstützt das Hinzufügen eines Telegram-Kanals, damit Sie mit Nutzern chatten können. Mit dieser Funktion können Sie:

• Nachrichten von Telegram automatisch empfangen und dem entsprechenden Team oder Kundendienstmitarbeiter zuweisen.
• Detaillierte Profilinformationen von Nutzern anzeigen, die Nachrichten senden.
• Alle Nachrichten in Unterhaltungen oder in der Ticketliste anzeigen, verwalten und beantworten.

Im Folgenden zeigen wir Ihnen, wie Sie einen Telegram-Kanal hinzufügen.

Vorbereitung

Livedesk erstellt einen Telegram-Kanal, indem es Benutzernachrichten über einen Telegram-Bot empfängt und Unterhaltungen in Livedesk erstellt. Wenn ein Mitarbeiter in Livedesk auf Nachrichten antwortet, werden die Antworten über den Telegram-Bot im Telegram-Chatfenster des Kunden angezeigt. Daher müssen Sie vor dem Erstellen des Kanals zunächst in Telegram einen Bot erstellen.

• Besuchen Sie BotFather und geben Sie den Befehl /newbot ein. Folgen Sie den Anweisungen von BotFather, um einen Telegram-Bot zu erstellen. Nachdem der Bot erstellt wurde, können Sie den Bot-Link (Telegram-Agent-Link) und das Token erhalten.

"Kanal hinzufügen" > "Telegram"

Konfigurationsinformationen eingeben

Füllen Sie die Konfigurationsinformationen entsprechend den Eingabeaufforderungen in der Oberfläche aus und klicken Sie anschließend auf "Bestätigen". Dieser Kanal bietet drei Modi: privaten Chat, Gruppenchat und den GPTBots-Gruppenchatmodus.

• Privater Chat: Mitarbeiter beantworten Benutzernachrichten in einer privaten Telegram-Chatumgebung. Benutzer senden Nachrichten direkt an den Telegram-Bot, und Mitarbeiter antworten den Benutzern über Livedesk im entsprechenden privaten Chat.
• Gruppenchat: Sie können Nachrichten empfangen und beantworten, die von Benutzern in der Gruppe gesendet werden, in der sich der Telegram-Bot befindet. Dies entspricht dem Gruppenchatmodus von Telegram.

• Gruppenchat-GPTBots-Modus: Livedesk und GPTBots teilen sich Nachrichten in diesem Telegram-Gruppenchat. GPTBots verarbeitet Telegram-Gruppenchatnachrichten zuerst, und Livedesk erhält die Gruppenchatverläufe von GPTBots.
• Bot Token: Geben Sie das Bot-Token ein, das Sie von Telegram BotFather erhalten haben.
• Add Agent: Legen Sie den Kundendienstmitarbeiter fest, der die Nachrichten aus diesem Kanal bearbeitet.

Detaillierte Einstellungen

Nach dem Erstellen des Kanals können Sie im entsprechenden Kanal detaillierte Einstellungen konfigurieren.

Einstellungen

• Begrüßungsnachricht für den Kanal festlegen

  Standardmäßig deaktiviert. Geben Sie eine benutzerdefinierte Begrüßungsnachricht ein, die automatisch an Kunden gesendet wird, wenn sie eine Unterhaltung starten.

• CSAT aktivieren

  Nachdem diese Funktion aktiviert wurde, wird jedes Mal automatisch eine Kundenzufriedenheitsumfrage gestartet, wenn ein Problem gelöst wurde. CSAT-Bewertungen können später im Bereich „Berichte" eingesehen werden.

Zuweisung von Unterhaltungen

Zeigt die aktuellen Regeln für die Zuweisung von Unterhaltungen für diesen Kanal an. Routing-Regeln, AI Agent und Human Agent-Antworten werden unterstützt. Priorität bei der Zuweisung von Unterhaltungen: Routing-Regeln > AI Agent > Human Agent.

Wenn Routing-Regeln vorhanden sind, prüft das System zunächst, ob die Anforderungen der Routing-Regeln erfüllt sind. Wenn mehrere Routing-Regeln gleichzeitig vorhanden sind, werden sie der Reihe nach ausgewertet, und Unterhaltungen, die einer Regel entsprechen, werden gemäß dieser Regel zugewiesen.

Wenn das aktuelle Szenario die Routing-Regeln nicht erfüllt, wird die Unterhaltung zuerst dem AI Agent zugewiesen.

Wenn kein AI Agent vorhanden ist, wird sie dem entsprechenden Human Agent zugewiesen. Die automatische Zuweisung wird unterstützt, mit Mechanismen wie Zuweisung nach gleichzeitiger Arbeitslast, sequenziell ausgeglichener Zuweisung und benutzerdefinierter Arbeitslastzuweisung nach Kundendienstmitarbeiter.

• Zuweisung nach Arbeitslast

  Weist auf Grundlage der definierten Arbeitslast zu, wobei Kundendienstmitarbeiter mit geringerer gleichzeitiger Arbeitslast bevorzugt werden.

• Sequenziell ausgeglichene Zuweisung

  Berücksichtigt die Arbeitslasteinstellungen der einzelnen Kundendienstmitarbeiter nicht und weist Unterhaltungen der Reihe nach gleichmäßig jedem Kundendienstmitarbeiter zu.

• Benutzerdefinierte Arbeitslastzuweisung nach Kundendienstmitarbeiter

  Legt für jeden Kundendienstmitarbeiter individuell einen benutzerdefinierten Arbeitslastwert fest, wobei Kundendienstmitarbeiter mit geringerer gleichzeitiger Arbeitslast bevorzugt werden.

Human Agent

Unterstützt das Festlegen der Human Agents, die die Unterhaltungsnachrichten für diesen Kanal bearbeiten. Mitarbeiter können hinzugefügt oder entfernt werden.

AI Agent

Unterstützt das Festlegen der AI Agents, die die Unterhaltungsnachrichten für diesen Kanal bearbeiten. Sie können aktiviert oder deaktiviert werden, und ein GPT AI Agent kann hinzugefügt werden.

Arbeitszeiten

Sie können die Arbeitszeiten des Teams festlegen.

Wenn klar definierte Geschäftszeiten vorhanden sind, aktivieren Sie das Kontrollkästchen "Enable business availability for this inbox (enabled)". Nachdem Sie dieses Kontrollkästchen aktiviert haben, werden die entsprechenden Parametereinstellungen unten angezeigt. Sie können eine Nichtverfügbarkeitsnachricht für Besucher außerhalb der Geschäftszeiten festlegen. Für jeden Tag können Sie Zeitbereiche der Geschäftszeiten und die entsprechende Zeitzone auswählen.

Häufig gestellte Fragen

So fügen Sie einen Telegram-Bot zu einem Gruppenchat hinzu

1. Geben Sie zunächst in BotFather /setprivacy ein, um die Gruppenchat-Berechtigungen des entsprechenden Telegram-Bots zu konfigurieren.
2. Wenn unter Current Status /Enabled angezeigt wird, bedeutet dies, dass die Berechtigung noch nicht deaktiviert wurde. Geben Sie /Disable ein, um sie zu deaktivieren.

3. Fügen Sie den Telegram-Bot dem Gruppenchat hinzu. Wählen Sie auf der Profilseite "Add to Group or Channel". Fügen Sie ihn dann dem vorgesehenen Gruppenchat hinzu.

4. Legen Sie "Admin Rights" fest, erlauben Sie dem Telegram-Bot, vollständige Berechtigungen zu erhalten, und klicken Sie auf "Add Bot as Admin", um den Telegram-Bot zum Gruppenchat hinzuzufügen.