Telegram-Kanal in LiveDesk integrieren: So gelingt die Anbindung und Nutzung

LiveDesk unterstützt Sie dabei, Telegram-Kanäle hinzuzufügen, um mit Ihren Kund:innen effizient zu kommunizieren. Diese Funktion ermöglicht es Ihnen:

• Nachrichten automatisch von Telegram zu empfangen und dem zuständigen Team oder Kundendienst-Team zuzuweisen.
• Die Profildetails der Nutzer:innen anzuzeigen, die Nachrichten senden.
• Alle Nachrichten innerhalb der Konversations- oder Ticket-Übersicht zu verwalten und zu beantworten.

So fügen Sie einen Telegram-Kanal hinzu.

Voraussetzungen für die Telegram-Kanal-Integration

LiveDesk erstellt einen Telegram-Kanal, indem es Nachrichten von Nutzer:innen über einen Telegram-Bot empfängt und daraus Konversationen innerhalb von LiveDesk generiert. Wenn ein:e Agent:in in LiveDesk auf eine Nachricht antwortet, wird die Antwort über den Telegram-Bot im Chatfenster der Kund:innen angezeigt. Daher müssen Sie vor dem Erstellen eines Kanals zunächst einen Telegram-Bot in Telegram anlegen.

• Öffnen Sie BotFather in Telegram und geben Sie den Befehl /newbot ein. Folgen Sie den Anweisungen von BotFather, um einen Telegram-Bot zu erstellen. Nach der Erstellung erhalten Sie den Telegram-Bot-Link und das Telegram-Bot-Token.

„Kanal hinzufügen“ – Telegram

Konfigurationsinformationen ausfüllen

Geben Sie die Konfigurationsinformationen entsprechend der Benutzeroberfläche ein und klicken Sie anschließend auf „Bestätigen“. Dieser Kanal bietet drei Modi: Privatchat, Gruppenchat und Gruppenchat-GPTBots-Modus.

• Privatchat: Agent:innen antworten auf Nachrichten von Nutzer:innen innerhalb der Telegram-Privatchat-Umgebung. Nutzer:innen senden Nachrichten direkt an den Telegram-Bot, und Agent:innen antworten über LiveDesk im jeweiligen Privatchat.
• Gruppenchat: Ermöglicht das Empfangen und Beantworten von Nachrichten, die von Nutzer:innen in der Gruppe gesendet werden, in der sich der Telegram-Bot befindet. Dies entspricht dem Gruppenchat-Modus in Telegram.

• Gruppenchat-GPTBots-Modus: LiveDesk und GPTBots teilen sich die Telegram-Gruppennachrichten. GPTBots verarbeitet die Gruppennachrichten zuerst, anschließend erhält LiveDesk die Gruppenchats von GPTBots.
• Telegram-Bot-Token: Geben Sie das Telegram-Bot-Token ein, das Sie von BotFather erhalten haben.
• Kundendienstmitarbeitende zuweisen: Legen Sie fest, welche Mitarbeitenden für diesen Kanal zuständig sind.

Erweiterte Einstellungen

Nach dem Erstellen des Kanals können Sie innerhalb des jeweiligen Kanals detaillierte Konfigurationsinformationen festlegen.

Einstellungen

• Begrüßungsnachricht für den Kanal einstellen

  Standardmäßig deaktiviert. Passen Sie die Begrüßungsnachricht an, die automatisch an Kund:innen gesendet wird, wenn sie eine Konversation starten.

• Kundenzufriedenheitsumfrage (CSAT) aktivieren

  Ist diese Funktion aktiviert, wird nach jedem gelösten Anliegen automatisch eine Kundenzufriedenheitsumfrage ausgelöst. Die CSAT-Bewertungen können später im Berichtsbereich eingesehen werden.

Zuweisung von Konversationen

Hier sehen Sie die Konversationszuweisungsregeln für den aktuellen Kanal. Unterstützt werden Routing-Regeln, KI-Agent:innen und menschliche Mitarbeitende. Die Reihenfolge der Konversationszuweisung ist wie folgt: Routing-Regeln > KI-Agent:innen > Menschliche Mitarbeitende.

Sind Routing-Regeln vorhanden, wird zunächst geprüft, ob die Anforderungen erfüllt sind. Gibt es mehrere Routing-Regeln gleichzeitig, werden diese der Reihe nach geprüft; sobald eine Regel zutrifft, erfolgt die Zuweisung nach dieser Regel.

Erfüllt das aktuelle Szenario keine Routing-Regel, wird die Konversation zunächst einer KI-Agent:in zugewiesen.

Wenn keine KI-Agent:in vorhanden ist, erfolgt die Zuweisung an die entsprechenden menschlichen Mitarbeitenden. Unterstützt werden sowohl automatischer gleichzeitiger Lastenausgleich als auch das sequenzielle Rundlaufverfahren.

Menschliche Agent:innen

Unterstützt das Hinzufügen und Entfernen von menschlichen Mitarbeitenden, die die Konversationsnachrichten für diesen Kanal bearbeiten.

KI-Agent:innen

Unterstützt das Hinzufügen von KI-basierten Agent:innen, die Konversationsnachrichten für diesen Kanal bearbeiten. Sie können deren Nutzung aktivieren oder deaktivieren und GPT-KI-Agent:innen hinzufügen.

Team-Geschäftszeiten

Sie können die Geschäftszeiten Ihres Teams festlegen.

Wenn Sie klar definierte Geschäftszeiten haben, aktivieren Sie bitte das Kontrollkästchen „Verfügbarkeit für diesen Posteingang aktivieren“. Nach dem Aktivieren werden die entsprechenden Parameter angezeigt. Sie können eine Abwesenheitsnachricht für Besucher:innen außerhalb der Geschäftszeiten einstellen. Für jeden Tag können Sie Zeitintervalle und die passende Zeitzone auswählen.

FAQ – Häufig gestellte Fragen

Telegram-Bot zu einem Gruppenchat hinzufügen – So geht’s

1. Öffnen Sie BotFather und geben Sie den Befehl /setprivacy ein, um die Gruppenchat-Berechtigung für Ihren Telegram-Bot zu aktivieren.

2. Wenn der aktuelle Status /Enabled anzeigt, ist die Berechtigung noch nicht aktiviert. Geben Sie /Disable ein, um die Berechtigung zu aktivieren.

3. Fügen Sie den Telegram-Bot dem Gruppenchat hinzu. Wählen Sie im Profilbereich „Zu Gruppe oder Kanal hinzufügen“ und fügen Sie ihn dem gewünschten Gruppenchat hinzu.

4. Weisen Sie dem Telegram-Bot die Admin-Rechte zu und klicken Sie auf „Bot als Admin hinzufügen“, um den Bot dem Gruppenchat hinzuzufügen.