LiveDesk unterstützt das Hinzufügen eines Instagram-Kanals, damit Nutzer mit Kunden kommunizieren können. Mit dieser Funktion können Sie:
- Nachrichten von Instagram automatisch empfangen und sie dem entsprechenden Team oder Kundendienstmitarbeiter zuweisen.
- Profildetails von Nutzern anzeigen, die Nachrichten senden.
- Alle Nachrichten in der Konversations- oder Ticketliste anzeigen, verwalten und beantworten.
Im Folgenden erläutern wir, wie Sie einen Instagram-Kanal hinzufügen.
Vorbereitung
LiveDesk verbindet sich mit dem Instagram-Kanal, indem es auf Ihr autorisiertes Instagram-Business-Konto zugreift, an dieses Konto gesendete Nachrichten empfängt, entsprechende Konversationen in LiveDesk erstellt und sie Agenten zur Beantwortung zuweist. Bevor Sie dies tun, müssen Sie Ihr Instagram-Business-Konto erstellen.
„Kanal hinzufügen“ – „Instagram“
LiveDesk autorisieren
Sie müssen LiveDesk autorisieren, auf Ihr Instagram-Business-Konto zuzugreifen.
- Klicken Sie auf „Mit Instagram verbinden“. Die Seite wird dann zum Instagram-Anmeldebildschirm weitergeleitet.
- Melden Sie sich zur Authentifizierung bei Ihrem Instagram-Konto an. Stimmen Sie zu, LiveDesk die erforderlichen Berechtigungen zu erteilen, damit alle notwendigen Vorgänge erfolgreich ausgeführt werden können.
Erstellung abschließen
Nach erfolgreicher Autorisierung werden Sie zurück zur LiveDesk-Oberfläche geleitet, wo Sie den Kanalnamen festlegen und Kundendienstmitarbeiter zuweisen können, um die Einrichtung abzuschließen.
Detaillierte Einstellungen
Nach der Erstellung des Kanals können Sie im entsprechenden Kanal detaillierte Einstellungen konfigurieren.
Einstellungen
Begrüßungsnachricht für den Kanal festlegen
Standardmäßig ist diese Funktion deaktiviert. Geben Sie eine benutzerdefinierte Begrüßungsnachricht ein, die automatisch an den Kunden gesendet wird, wenn dieser eine Konversation startet.
CSAT aktivieren
Nachdem diese Funktion aktiviert wurde, wird jedes Mal automatisch eine Kundenzufriedenheitsumfrage gestartet, wenn ein Problem gelöst wird. CSAT-Bewertungen können später im Bereich „Berichte“ eingesehen werden.
Konversationszuweisung
Zeigt die aktuellen Regeln für die Konversationszuweisung des Kanals an. Unterstützt Routing-Regeln sowie Antworten durch AI-Agenten und Human Agents. Die Prioritätsreihenfolge bei der Konversationszuweisung lautet: Routing-Regeln > AI Agent > Human Agent.
Wenn Routing-Regeln vorhanden sind, prüft das System zunächst, ob die Bedingungen der Routing-Regeln erfüllt sind. Wenn mehrere Routing-Regeln gleichzeitig vorhanden sind, werden sie der Reihe nach ausgewertet, und Zuweisungen erfolgen gemäß der ersten passenden Regel.
Wenn das aktuelle Szenario die Bedingungen der Routing-Regeln nicht erfüllt, wird die Konversation zuerst dem AI Agent zugewiesen.
Wenn kein AI Agent vorhanden ist, wird die Konversation dem entsprechenden Human Agent zugewiesen. Die automatische Zuweisung wird unterstützt, einschließlich Zuweisung nach gleichzeitiger Auslastung, Round-Robin-Zuweisung und benutzerdefinierter Auslastungszuweisung nach Agent.
Zuweisung nach Auslastung
Zuweisungen erfolgen entsprechend der definierten Auslastung, wobei Agenten mit geringerer gleichzeitiger Auslastung bevorzugt werden.
Round-Robin-Zuweisung
Unabhängig von den Auslastungseinstellungen jedes Agenten werden Konversationen der Reihe nach gleichmäßig jedem Agenten zugewiesen.
Benutzerdefinierte Auslastungszuweisung nach Agent
Legen Sie für jeden Agenten individuell einen benutzerdefinierten Auslastungswert fest, wobei Agenten mit geringerer gleichzeitiger Auslastung bevorzugt werden.
Human Agent
Unterstützt das Festlegen menschlicher Agenten zur Bearbeitung von Konversationsnachrichten für diesen Kanal. Agenten können hinzugefügt oder entfernt werden.
AI Agent
Unterstützt das Festlegen von AI-Agenten zur Bearbeitung von Konversationsnachrichten für diesen Kanal. Sie können die Nutzung aktivieren oder deaktivieren, und das Hinzufügen eines GPT AI Agent wird unterstützt.
Geschäftszeiten
Sie können die Geschäftszeiten des Teams festlegen.
Wenn die Geschäftszeiten klar definiert sind, aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Geschäftsverfügbarkeit für diesen Posteingang aktivieren (aktiviert)“. Nach Auswahl dieses Kontrollkästchens werden unten die entsprechenden Parametereinstellungen angezeigt. Sie können eine Abwesenheitsnachricht für Besucher außerhalb der Geschäftszeiten festlegen. Sie können außerdem die Geschäftszeiten für jeden Tag sowie die entsprechende Zeitzone auswählen.
