API

LiveDesk unterstützt das Hinzufügen eines API-Kanals, damit Benutzer Gespräche mit Kunden führen können.

Vorbereitung

Erstellen Sie den API-Kanal über:

„Kanal hinzufügen“ - „API“

Konfigurationsinformationen eingeben

Füllen Sie die Konfigurationsinformationen gemäß den Bildschirmanweisungen aus und klicken Sie dann auf „Bestätigen“, um die Einrichtung abzuschließen.

• Channel Name: Geben Sie den Kanalnamen ein.
• Webhook URL: Geben Sie die Webhook-URL zum Empfangen von Nachrichten ein.

Detaillierte Einstellungen

Nachdem der Kanal erstellt wurde, können Sie die detaillierten Einstellungen im entsprechenden Kanal konfigurieren.

Einstellungen

• Begrüßungsnachricht des Kanals festlegen

  Standardmäßig deaktiviert. Geben Sie eine benutzerdefinierte Begrüßungsnachricht ein, die automatisch an den Kunden gesendet wird, wenn er eine Unterhaltung startet.

• CSAT aktivieren

  Nachdem diese Funktion aktiviert wurde, wird nach der Lösung jedes Anliegens automatisch eine Kundenzufriedenheitsumfrage gestartet. CSAT-Bewertungen können später im Bereich „Berichte“ eingesehen werden.

Gesprächszuweisung

Zeigt die Gesprächszuweisungsregeln für den aktuellen Kanal an. Unterstützt werden Routing-Regeln, KI-Agent und Antworten von Human Agents. Die Priorität bei der Gesprächszuweisung lautet: Routing-Regeln > KI-Agent > Human Agent.

Wenn Routing-Regeln vorhanden sind, prüft das System zuerst, ob die Anforderungen der Routing-Regeln erfüllt sind. Wenn mehrere Routing-Regeln gleichzeitig vorhanden sind, werden sie der Reihenfolge nach ausgewertet, und Gespräche, die den Regeln entsprechen, werden entsprechend zugewiesen.

Wenn das aktuelle Szenario die Routing-Regeln nicht erfüllt, wird das Gespräch zuerst dem KI-Agenten zugewiesen.

Wenn kein KI-Agent vorhanden ist, wird es dem entsprechenden Human Agent zugewiesen. Die automatische Zuweisung wird unterstützt, einschließlich der Zuweisung nach gleichzeitiger Auslastung, der sequentiellen gleichmäßigen Zuweisung und der benutzerdefinierten Auslastungszuweisung für Agenten.

• Zuweisung nach Auslastung

  Gespräche werden entsprechend der definierten Auslastung zugewiesen, wobei Agenten mit geringerer gleichzeitiger Auslastung bevorzugt werden.

• Sequentielle gleichmäßige Zuweisung

  Ohne Berücksichtigung der Auslastungseinstellungen der einzelnen Agenten werden Gespräche der Reihe nach gleichmäßig an jeden Agenten zugewiesen.

• Benutzerdefinierte Auslastungszuweisung für Agenten

  Legen Sie für jeden Agenten individuell einen benutzerdefinierten Auslastungswert fest, wobei Agenten mit geringerer gleichzeitiger Auslastung bevorzugt werden.

Human Agent

Unterstützt die Konfiguration der Human Agents, die Gesprächsnachrichten für diesen Kanal bearbeiten. Agenten können hinzugefügt oder entfernt werden.

KI-Agent

Unterstützt die Konfiguration der KI-Agents, die Gesprächsnachrichten für diesen Kanal bearbeiten. Sie können wählen, ob sie aktiviert oder deaktiviert werden sollen, und das Hinzufügen eines GPT-KI-Agenten wird unterstützt.

Arbeitszeiten

Sie können die Arbeitszeiten des Teams festlegen.

Wenn es klar definierte Geschäftszeiten gibt, aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Geschäftsverfügbarkeit für diesen Posteingang aktivieren (aktiviert)“. Nach Auswahl dieses Kontrollkästchens werden die entsprechenden Parametereinstellungen unten angezeigt. Sie können eine Nichtverfügbarkeitsnachricht für Besucher außerhalb der Geschäftszeiten festlegen. Außerdem können Sie für jeden Tag Zeitfenster für die Geschäftszeiten sowie die entsprechende Zeitzone auswählen.