LiveDesk unterstützt das Hinzufügen von Facebook-Kanälen, damit Nutzer:innen mit Kund:innen in Kontakt treten können. Mit dieser Funktion können Sie:
- Nachrichten von Facebook automatisch empfangen und dem entsprechenden Team oder den zuständigen Agent:innen zuweisen.
- Profildetails der Nutzer:innen einsehen, die Nachrichten senden.
- Alle Nachrichten innerhalb von Konversationen oder Ticketlisten anzeigen, verwalten und beantworten.
Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie einen Facebook-Kanal hinzufügen.
Voraussetzungen
Um einen Facebook-Kanal in LiveDesk zu erstellen, müssen Sie Ihre autorisierte Facebook-Seite verknüpfen. So können Nachrichten, die an Ihre Facebook-Seite gesendet werden, empfangen, entsprechende Konversationen in LiveDesk erstellt und diesen Agent:innen zur Bearbeitung zugewiesen werden. Bitte erstellen Sie daher vorab Ihr Facebook-Konto.
„Kanal hinzufügen“ – „Facebook“
LiveDesk autorisieren
Sie müssen LiveDesk die Berechtigung erteilen, auf Ihre Facebook-Seite zuzugreifen.
- Klicken Sie auf „Mit Facebook verbinden“. Die Seite leitet Sie zur Facebook-Anmeldemaske weiter.
- Melden Sie sich mit Ihrem Facebook-Konto an und wählen Sie die Seite aus, die Sie verknüpfen möchten. Aktivieren Sie alle angezeigten Berechtigungen, damit LiveDesk alle erforderlichen Aktionen reibungslos ausführen kann.
Erstellung abschließen
Nach erfolgreicher Autorisierung werden Sie zurück zur LiveDesk-Oberfläche geleitet und die erfolgreiche Erstellung wird angezeigt.
Detaillierte Einstellungen
Nach dem Anlegen des Kanals können Sie im jeweiligen Kanal weitere Konfigurationsdetails festlegen.
Einstellungen
- Begrüßungsnachricht für den Kanal festlegen
Standardmäßig deaktiviert. Sie können eine individuelle Begrüßungsnachricht eingeben, die automatisch an Kund:innen gesendet wird, wenn sie eine Sitzung starten. - CSAT aktivieren
Wenn Sie diese Funktion aktivieren, wird nach Abschluss eines Vorgangs automatisch eine Kundenzufriedenheitsumfrage gestartet. Die CSAT-Bewertungen können anschließend im Berichtsbereich eingesehen werden.
Konversationszuweisung
Zeigt die Zuweisungsregeln für Konversationen im aktuellen Kanal an. Unterstützt Routing-Regeln, KI-Agent:innen und menschliche Agent:innen. Die Priorität der Konversationszuweisung ist wie folgt: Routing-Regeln > KI-Agent:in > Menschliche:r Agent:in.
Wenn Routing-Regeln vorhanden sind, wird zunächst geprüft, ob die Anforderungen dieser Regeln erfüllt werden. Gibt es mehrere Routing-Regeln, werden diese der Reihe nach durchlaufen; sobald eine Regel zutrifft, erfolgt die Zuweisung entsprechend dieser Regel.
Sollte das aktuelle Szenario keine Routing-Regel erfüllen, wird die Zuweisung vorrangig an eine:n KI-Agent:in vorgenommen.
Existiert kein:e KI-Agent:in, erfolgt die Zuweisung an eine:n entsprechende:n menschliche:n Agent:in. Es werden sowohl automatische Zuweisungen als auch Mechanismen zur Zuweisung nach gleichzeitiger Auslastung und Rundlaufverfahren unterstützt.
Menschliche Agent:innen
Hier können Sie festlegen, welche menschlichen Agent:innen die Sitzungsnachrichten für diesen Kanal bearbeiten. Das Hinzufügen und Entfernen ist möglich.
KI-Agent:innen
Hier können Sie die KI-Agent:innen konfigurieren, die Sitzungsnachrichten für diesen Kanal bearbeiten. Sie können deren Nutzung aktivieren oder deaktivieren und GPT-KI-Agent:innen hinzufügen.
Geschäftszeiten
Sie können die Arbeitszeiten des Teams festlegen.
Wenn Sie feste Geschäftszeiten definiert haben, aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Verfügbarkeit für dieses Postfach aktivieren (Aktiviert)“. Nach dem Aktivieren erscheinen die entsprechenden Einstellungsmöglichkeiten. Sie können eine Abwesenheitsnotiz für Besucher:innen außerhalb der Geschäftszeiten festlegen. Für jeden Wochentag lassen sich Geschäftszeiten und die zugehörige Zeitzone einstellen.
