Arbeitsbereich

Der Arbeitsbereich bietet Module für Tickets und Konversationen und unterstützt Sie dabei, auf Kundennachrichten zu antworten sowie entsprechende Bearbeitungs- und Änderungsoperationen an Konversationen oder Tickets durchzuführen.

Konversationen

Konversationsliste

Die Konversationsliste zeigt alle empfangenen Konversationen an und bietet verschiedene Ansichten – darunter Konversationsansicht, Teamansicht, Posteingangsansicht und Konversationslabel-Ansicht. Nutzer:innen können diese Ansichten individuell anpassen, um Konversationen gezielt zu durchsuchen.

• Konversationen werden nach den Kategorien „Alle“, „Nicht zugewiesen“ und „Meine“ angezeigt.

  

• Benutzerdefinierte Ansicht: Nutzer:innen können die Ansicht individuell anpassen, um Konversationen gezielt zu durchsuchen. Es lassen sich Filterregeln festlegen, sodass nur Konversationen, die den Kriterien entsprechen, in der Liste angezeigt werden. Unterstützt werden Filter nach Konversations-ID, Name der zuständigen Person, Kanalname und weiteren Attributen der Konversation.

  

• Teams: Zeigt alle Konversationen aus den Teams, denen der/die aktuelle Nutzer:in angehört.

• Posteingang: Zeigt Konversationen, sortiert nach verschiedenen Posteingängen.

• Labels: Zeigt Konversationen, sortiert nach verschiedenen Labels.

Konversationsdetails

• Dialogfeld

  • Antworten: Nachricht eingeben und auf „Senden“ klicken. Die Kund:innen erhalten die entsprechende Nachricht, und der Eintrag wird im oberen Chatfenster angezeigt. Unterstützt das Versenden von Emojis, Multimedia-Anhängen, Audioaufnahmen sowie das Aktivieren von Signaturen. Bietet KI-Unterstützungsfunktionen.

  

  • Private Notiz: Fügen Sie persönliche Notizen hinzu, die nur für Agent:innen sichtbar sind.

  • Konversationsstatus: Steuern Sie den Status der Konversation wie „Offen“, „KI antwortet“, „Geschlossen“ oder „Zurückgestellt“. Für „Zurückgestellt“ kann eine individuelle Zeit eingestellt werden.

  • Gesprächsprotokoll senden: Senden Sie das Gesprächsprotokoll an eine:n ausgewählte:n Agent:in oder eine E-Mail-Adresse.

  

• Zugehörige Informationen

  • Kontakt: Zeigt Kund:inneninformationen an und ermöglicht das Bearbeiten relevanter Daten.

  • Konversationsaktionen: Zeigen und bearbeiten Sie zugewiesene Agent:innen, Support-Teams und Prioritäten.

  • Makros: Fügen Sie Makros hinzu oder sehen Sie bestehende Makros ein.

  • Kontaktattribute: Zeigt Attribute des Konversationskontakts an.

  • Frühere Konversationen: Zeigt alle bisherigen Konversationen mit diesem Kontakt.

  • Konversationsteilnehmer:innen: Zeigt beteiligte Agent:innen und ermöglicht Bearbeitung und Hinzufügen.

Tickets

Ticketliste

Die Ticketliste zeigt alle empfangenen Tickets an und bietet verschiedene Ansichten – darunter Ticketansicht, Teamansicht, Kanalansicht und Ticketlabel-Ansicht. Nutzer:innen können diese Ansichten individuell anpassen, um Tickets gezielt zu durchsuchen.

• Tickets werden nach den Kategorien „Alle“, „Nicht zugewiesen“ und „Meine“ angezeigt.

• Benutzerdefinierte Ansicht: Nutzer:innen können die Ansicht individuell anpassen, um Tickets gezielt zu durchsuchen. Es lassen sich Filterregeln festlegen, sodass nur Tickets, die den Kriterien entsprechen, in der Liste angezeigt werden. Unterstützt werden Filter nach Ticket-ID, Name der zuständigen Person, Kanalname und weiteren Ticketattributen.

• Teams: Zeigt alle Tickets aus den Teams, denen der/die aktuelle Nutzer:in angehört.

• Posteingang: Zeigt Tickets, sortiert nach verschiedenen Posteingängen.

• Labels: Zeigt Tickets, sortiert nach verschiedenen Labels.

Ticketdetails

• Dialogfeld

  • Antworten: Nachricht eingeben und auf „Senden“ klicken. Die Kund:innen erhalten die entsprechende Nachricht, und der Eintrag wird im oberen Chatfenster angezeigt. Unterstützt das Versenden von Emojis, Multimedia-Anhängen, Audioaufnahmen sowie das Aktivieren von Signaturen. Bietet KI-Unterstützungsfunktionen.

  • Private Notiz: Fügen Sie persönliche Notizen hinzu, die nur für Agent:innen sichtbar sind.

  • Konversationsstatus: Steuern Sie den Status der Konversation wie „Offen“, „KI antwortet“, „Geschlossen“ oder „Zurückgestellt“. Für „Zurückgestellt“ kann eine individuelle Zeit eingestellt werden.

  • Gesprächsprotokoll senden: Senden Sie das Gesprächsprotokoll an eine:n ausgewählte:n Agent:in oder eine E-Mail-Adresse.

• Zugehörige Beziehungen

  • Kontakt: Zeigt Kund:inneninformationen an und ermöglicht das Bearbeiten relevanter Daten.

  • Ticketaktionen: Zeigen und bearbeiten Sie zugewiesene Agent:innen, Support-Teams und Prioritäten.

  • Makros: Fügen Sie Makros hinzu oder sehen Sie bestehende Makros ein.

  • Kontaktattribute: Zeigt Attribute des Ticketkontakts an.

  • Frühere Konversationen: Zeigt alle bisherigen Tickets mit diesem Kontakt.

  • Ticketteilnehmer:innen: Zeigt beteiligte Agent:innen und ermöglicht Bearbeitung und Hinzufügen.