SMS

LiveDesk ermöglicht Nutzer:innen das Hinzufügen von SMS-Kanälen zur Kundenkommunikation. Dafür stehen zwei API-Anbieter zur Verfügung: Twilio und BandWidth.

So fügen Sie einen SMS-Kanal hinzu

„Kanal hinzufügen“ – „SMS“

Konfigurationsinformationen eingeben

Tragen Sie die Konfigurationsdaten entsprechend den Anweisungen der Oberfläche ein und klicken Sie abschließend auf „Bestätigen“.

Anbieter	Parameter	Beschreibung
Twilio	Kanalname	Kanalnamen eingeben
	Telefonnummer	Telefonnummer zum Versenden von Nachrichten eingeben
	Twilio Message Service verwenden
	Account SID	Twilio Account SID eingeben
	API-Key-Authentifizierung verwenden
	API Key	Twilio API Key eingeben
BandWidth	Posteingangsname	Posteingangsname eingeben
	Telefonnummer	Telefonnummer zum Versenden von Nachrichten eingeben
	Account ID	BandWidth Account SID eingeben
	App ID	App ID eingeben
	API Key	BandWidth API Key eingeben
	API Secret	BandWidth API Secret eingeben

Detaillierte Einstellungen

Nach der Kanalerstellung können Sie weitere Einstellungen im jeweiligen Kanal vornehmen.

Einstellungen

Kanal-Begrüßungsnachricht festlegen
Standardmäßig deaktiviert. Geben Sie eine individuelle Begrüßungsnachricht ein, die automatisch an Kundinnen und Kunden gesendet wird, wenn sie eine Unterhaltung beginnen.
CSAT aktivieren
Wenn diese Funktion aktiviert ist, wird nach jeder gelösten Anfrage automatisch eine Kundenzufriedenheitsumfrage gestartet. CSAT-Bewertungen können anschließend im entsprechenden Bericht eingesehen werden.

Gesprächszuweisung

Zeigt die Regeln zur Gesprächszuweisung für den aktuellen SMS-Kanal an. Unterstützt Routing-Regeln, KI-Agenten und Human Agents. Die Prioritätsreihenfolge für die Zuweisung lautet: Routing-Regeln > KI-Agent > Human Agent.

Wenn Routing-Regeln vorhanden sind, wird zuerst geprüft, ob die Routing-Regeln erfüllt sind. Bei mehreren gleichzeitig existierenden Routing-Regeln werden diese nacheinander geprüft; sobald eine Regel zutrifft, erfolgt die Zuweisung entsprechend dieser Regel.

Wenn das aktuelle Szenario keine Routing-Regeln erfüllt, wird die Zuweisung vorrangig an den KI-Agenten vorgenommen.

Existiert kein KI-Agent, erfolgt die Zuweisung an den entsprechenden Human Agenten. Unterstützt automatische Zuweisung mit Mechanismen für gleichzeitige Belastung und sequenzielle Durchschnittsverteilung.

Human Agent

Unterstützt das Festlegen, welche Mitarbeitenden (Human Agents) die Nachrichten für diesen Kanal bearbeiten. Diese können hinzugefügt oder entfernt werden.

KI-Agent

Unterstützt das Festlegen von KI-Agenten, die die Nachrichten für diesen Kanal bearbeiten. Sie können die Nutzung aktivieren oder deaktivieren und GPT-KI-Agenten hinzufügen.

Geschäftszeiten

Sie können die Geschäftszeiten für das Team festlegen.

Wenn Sie feste Geschäftszeiten festlegen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Geschäftsverfügbarkeit für diesen Posteingang aktivieren (Aktiviert)“. Nach dem Aktivieren werden die entsprechenden Parameter angezeigt. Sie können Abwesenheitsnachrichten für Besucher:innen außerhalb der Geschäftszeiten festlegen. Für jeden Tag können Sie Intervalle und die entsprechende Zeitzone auswählen.