LiveDesk は Facebook チャネルの追加をサポートしており、ユーザーは顧客とコミュニケーションを取ることができます。この機能により、次のことが可能です。
- Facebook からのメッセージを自動的に受信し、対応するチームまたはエージェントに割り当てる
- メッセージ送信者のプロフィール詳細を表示する
- 会話またはチケットリスト内のすべてのメッセージを表示、管理、返信する
以下では、Facebook チャネルを追加する方法を説明します。
準備
LiveDesk は、認可された Facebook ページへのアクセス権を取得し、そのページに送信されたメッセージを受信して、対応する会話を LiveDesk 内に作成し、エージェントへの割り当てと返信を可能にすることで Facebook チャネルを作成します。そのため、先に進む前に Facebook アカウントを作成しておく必要があります。
「Add Channel」-「Facebook」
LiveDesk を認可する
LiveDesk が Facebook ページの権限にアクセスできるよう、認可を行う必要があります。
- 「Connect with Facebook」をクリックすると、Facebook のログイン画面にリダイレクトされます。
- リダイレクト先のページで Facebook アカウントにログインして本人確認を行い、画面に表示される権限リクエストに同意したうえで、「Save」をクリックします。これにより、LiveDesk が必要なすべての操作を正常に実行できるようになります。
作成完了
認可が成功すると、LiveDesk の画面にリダイレクトされます。チャネルを接続する Facebook ページを選択し、チャネル名を設定してエージェントを割り当てた後、設定を保存するとセットアップは完了です。
詳細設定
チャネルを作成した後、対象チャネルで詳細設定を構成できます。
設定
チャネルのあいさつメッセージを設定する
デフォルトでは無効です。カスタムのあいさつメッセージを入力すると、顧客が会話を開始した際に自動的に送信されます。
CSAT を有効にする
この機能を有効にすると、問題が解決されるたびに顧客満足度アンケートが自動的に開始されます。CSAT スコアは後でレポートセクションで確認できます。
会話の割り当て
チャネルの現在の会話割り当てルールを表示します。ルーティングルール、AI Agent、Human Agent による対応をサポートしています。会話割り当ての優先順位は、Routing Rules > AI Agent > Human Agent です。
ルーティングルールが存在する場合、システムはまずその条件が満たされているかどうかを判定します。複数のルーティングルールが同時に存在する場合は、順番に評価され、条件に一致したルールに従って会話が割り当てられます。
現在のシナリオがルーティングルールの要件を満たさない場合、会話はまず AI Agent に割り当てられます。
AI Agent が存在しない場合は、対応する Human Agent に割り当てられます。自動割り当てに対応しており、同時処理負荷に基づく割り当て、順次均等割り当て、カスタムエージェント負荷に基づく割り当てが含まれます。
負荷に基づく割り当て
定義された負荷量に従って会話が割り当てられ、同時処理負荷が低いエージェントが優先されます。
順次均等割り当て
各エージェントの負荷設定に関係なく、会話は順番に各エージェントへ均等に割り当てられます。
カスタムエージェント負荷による割り当て
各エージェントに対して個別にカスタム負荷値を設定し、同時処理負荷が低いエージェントが優先されます。
Human Agent
このチャネルで会話メッセージを処理する Human Agent の設定をサポートしています。エージェントの追加および削除が可能です。
AI Agent
このチャネルで会話メッセージを処理する AI Agent の設定をサポートしています。有効または無効を選択でき、GPT AI Agent に対応しています。
営業時間
チームの営業時間を設定できます。
営業時間が明確に定義されている場合は、「Enable business availability for this inbox (enabled)」チェックボックスを選択します。選択すると、対応するパラメーター設定が以下に表示されます。営業時間外の訪問者向けに利用不可メッセージを設定することもできます。また、各曜日ごとの営業時間帯および対応するタイムゾーンも設定できます。
