Facebookチャネル
LiveDeskでは、Facebookチャネルを追加することで、Facebook経由で届く顧客からのメッセージを一元的に管理・対応できます。
本チャネルを利用すると、次のような対応が可能になります。
- Facebookから送信されたメッセージを自動で受信し、適切なチームまたは担当者へ割り当てる
- メッセージ送信者のプロフィール情報を確認する
- 会話一覧やチケット一覧から、すべてのメッセージを確認・管理・返信する
以下では、Facebookチャネルの追加手順について説明します。
事前準備
LiveDeskでFacebookチャネルを作成するには、Facebookページへのアクセス権限をLiveDeskに付与する必要があります。
認可後、そのFacebookページに送信されたメッセージはLiveDesk上で会話として作成され、担当者に割り当てられます。
そのため、あらかじめFacebookアカウントおよびFacebookページを作成しておいてください。
「チャネル追加」-「Facebook」
LiveDeskの認可
FacebookページへのアクセスをLiveDeskに許可します。
- 「Facebookで接続」 をクリックすると、Facebookのログイン画面が表示されます。
- Facebookアカウントでログインし、連携するFacebookページを選択します。
LiveDeskが必要な機能を利用できるよう、表示されるすべての権限を有効にしてください。
作成完了
認可が正常に完了すると、画面はLiveDeskに戻り、Facebookチャネルの作成完了が表示されます。
詳細設定
チャネル作成後は、該当チャネルの詳細設定を行うことができます。
設定
- チャネルの挨拶メッセージを設定
初期状態ではオフになっています。
有効にすると、顧客が会話を開始した際に、設定した挨拶メッセージが自動で送信されます。 - CSATを有効化
有効にすると、対応完了後に顧客満足度アンケート（CSAT）が自動送信されます。
CSATスコアは、後からレポート画面で確認できます。
会話の割り当て
このチャネルに紐づく会話の割り当てルールを確認できます。
ルーティングルール、AIエージェント、有人エージェントによる対応に対応しています。
割り当ての優先順位は次の通りです。
ルーティングルール ＞ AIエージェント ＞ 有人エージェント
まず、設定されているルーティングルールの条件に合致するかを判定します。
複数のルーティングルールがある場合は、上から順に評価され、条件を満たしたルールに従って割り当てが行われます。
いずれのルーティングルールにも該当しない場合は、次にAIエージェントへの割り当てが行われます。
AIエージェントが設定されていない場合は、有人エージェントに割り当てられます。
有人エージェントへの割り当てでは、同時対応数やラウンドロビン方式による自動割り当てにも対応しています。
有人エージェント
このチャネルでメッセージ対応を行う有人エージェントを設定します。
エージェントの追加・削除が可能です。
AIエージェント
このチャネルで対応するAIエージェントを設定します。
有効・無効の切り替えができ、GPT AIエージェントの追加にも対応しています。
営業時間
チームの営業時間を設定できます。
営業時間が決まっている場合は、
「この受信トレイで営業時間を有効にする（有効）」 にチェックを入れます。
チェックを入れると、下部に詳細設定が表示されます。
営業時間外にアクセスした顧客に向けた不在メッセージを設定できます。
曜日ごとに営業時間帯を指定でき、あわせてタイムゾーンの設定も可能です。
