LiveDeskでは、Instagramチャネルを追加することで、顧客とのコミュニケーションを一元的に管理できます。
Instagram経由の問い合わせをまとめて扱えるため、対応の効率化と品質向上が期待できます。
主に、次のようなことが可能です。
- Instagramから届くメッセージを自動で受信し、適切なチームやAgentに割り当てる
- メッセージ送信者のプロフィール情報を確認する
- 会話一覧やチケット一覧上で、すべてのメッセージを確認・管理し、そのまま返信する
以下では、Instagramチャネルの追加手順について説明します。
事前準備
LiveDeskでInstagramチャネルを利用するには、認証済みのInstagramビジネスアカウントが必要です。
Instagramビジネスアカウント宛てに届いたメッセージをLiveDeskが受信し、会話を生成したうえでAgentに割り当てます。
事前に、Instagramビジネスアカウントの作成を行ってください。
「チャネル追加」－「Instagram」
LiveDeskの認証
続いて、LiveDeskがInstagramビジネスアカウントへアクセスできるように認証を行います。
- 「Instagramと連携」をクリックすると、Instagramのログイン画面に遷移します
- Instagramアカウントにログインし、表示されるすべての権限を有効にします
これにより、LiveDeskが必要な操作を問題なく実行できるようになります
作成完了
認証が完了すると、LiveDeskの画面に戻り、Instagramチャネルが正常に作成されたことが表示されます。
詳細設定
チャネル作成後は、該当するチャネル画面から詳細設定を行えます。
ここでは、各設定項目の内容を説明します。
設定
チャネル挨拶メッセージ
初期設定はオフです。有効にしてメッセージを設定すると、顧客がセッションを開始した際に自動で送信されます。CSATを有効化
有効にすると、問い合わせ解決後に顧客満足度アンケートを自動送信します。
CSATスコアはレポート画面から確認できます。
会話の割り当て
現在のチャネルに適用される会話割り当てルールを表示します。
割り当て方式は、ルーティングルール、AI Agent、Human Agentに対応しています。
割り当ての優先順位は次のとおりです。
ルーティングルール ＞ AI Agent ＞ Human Agent
ルーティングルールが設定されている場合は、まず条件に合致するかを判定します。
複数のルーティングルールがある場合は、上から順に評価され、条件を満たした時点で割り当てが行われます。
いずれのルーティングルールにも該当しない場合は、AI Agentへの割り当てが優先されます。
AI Agentが設定されていない場合は、Human Agentに割り当てられます。
Human Agentでは自動割り当てに対応しており、同時対応数やラウンドロビン方式による平均的な割り当てが可能です。
Human Agent
このチャネルのセッションメッセージを対応するHuman Agentを設定します。
Agentの追加や削除が可能です。
AI Agent
このチャネルのセッションメッセージを対応するAI Agentを設定します。
有効化・無効化の切り替えに対応しており、GPT AI Agentsの追加も可能です。
営業時間
チームの営業時間を設定できます。
営業時間が明確に決まっている場合は、「この受信箱で営業時間を有効にする（有効）」にチェックを入れます。
チェックすると、下部に設定項目が表示され、営業時間外の自動応答メッセージを設定できます。
曜日ごとに営業時間帯とタイムゾーンの設定が可能です。
