LiveDesk は Instagram チャンネルの追加に対応しており、ユーザーは顧客と会話できます。この機能により、以下のことが可能です。
- Instagram からのメッセージを自動で受信し、対応するチームまたはカスタマーサービス担当者に割り当てます。
- メッセージ送信者のプロフィール詳細を表示します。
- 会話またはチケット一覧内のすべてのメッセージを表示、管理、返信します。
以下では、Instagram チャンネルの追加方法について説明します。
準備
LiveDesk は、認証済みの Instagram ビジネスアカウントにアクセスして Instagram チャンネルに接続し、そのアカウントに送信されたメッセージを受信します。さらに、LiveDesk 上で対応する会話を作成し、担当者への割り当てや返信を行います。これを行う前に、Instagram ビジネスアカウント を作成する必要があります。
「Add Channel」-「Instagram」
LiveDesk を認証する
LiveDesk が Instagram ビジネスアカウントにアクセスできるよう、認証が必要です。
- 「Connect with Instagram」をクリックすると、Instagram のログイン画面にリダイレクトされます。
- Instagram アカウントにログインして認証を行います。必要な操作を正常に実行できるよう、LiveDesk に必要な権限を付与してください。
作成を完了する
認証が成功すると、LiveDesk の画面にリダイレクトされます。そこでチャンネル名を設定し、カスタマーサービス担当者を割り当てて設定を完了できます。
詳細設定
チャンネル作成後は、対象のチャンネル内で詳細設定を構成できます。
設定
チャンネルのあいさつメッセージを設定する
デフォルトでは無効です。カスタムのあいさつメッセージを入力すると、顧客が会話を開始した際に自動送信されます。
CSAT を有効にする
この機能を有効にすると、問題が解決されるたびに顧客満足度アンケートが自動的に開始されます。CSAT スコアは後でレポートセクションで確認できます。
会話の割り当て
このチャンネルの現在の会話割り当てルールを表示します。ルーティングルール、AI Agent、人間の担当者による対応をサポートしています。会話割り当ての優先順位は、ルーティングルール > AI Agent > Human Agent です。
ルーティングルールが存在する場合、システムはまずそのルールの条件を満たしているかどうかを判断します。複数のルーティングルールが同時に存在する場合は、順番に評価され、最初に一致したルールに従って割り当てが行われます。
現在のシナリオがルーティングルールの条件を満たしていない場合は、まず AI Agent に割り当てられます。
AI Agent が存在しない場合は、対応する Human Agent に割り当てられます。自動割り当てに対応しており、同時対応数による割り当て、ラウンドロビン割り当て、担当者ごとのカスタム負荷割り当てが含まれます。
負荷に基づく割り当て
定義された負荷量に基づいて割り当てを行い、同時対応数が少ない担当者が優先されます。
ラウンドロビン割り当て
各担当者の負荷設定に関係なく、会話は順番に各担当者へ均等に割り当てられます。
担当者ごとのカスタム負荷割り当て
各担当者に個別のカスタム負荷値を設定し、同時対応数が少ない担当者が優先されます。
Human Agent
このチャンネルの会話メッセージを処理する担当者を設定できます。担当者の追加または削除が可能です。
AI Agent
このチャンネルの会話メッセージを処理する AI エージェントを設定できます。有効化または無効化を選択でき、GPT AI Agent の追加にも対応しています。
営業時間
チームの営業時間を設定できます。
営業時間が明確に定義されている場合は、「Enable business availability for this inbox (enabled)」チェックボックスを選択してください。選択すると、対応するパラメータ設定が下部に表示されます。営業時間外の訪問者向けに不在メッセージを設定することもできます。また、各曜日の営業時間帯と対応するタイムゾーンを選択することもできます。
