WhatsApp Cloudサービスを追加

WhatsApp Cloud は LiveDesk でサポートされており、ユーザーは WhatsApp チャネルを追加して顧客とコミュニケーションできます。利用可能な API プロバイダーは、WhatsApp Cloud、Twilio、EngageLab WhatsApp の 3 種類です。以下では、WhatsApp Cloud を追加する方法を説明します。

前提条件

WhatsApp API を設定するには、Meta Developer アカウントが必要です。まだアカウントをお持ちでない場合は、作成し、必要に応じて申請を行ってください。
有効な電話番号。

WhatsApp Business アカウントを作成する

WhatsApp Cloud API は、すべての企業および個人開発者が利用できます。Meta のクラウドインフラストラクチャ上でホストされているため、WhatsApp Business API をホストする目的で、Twilio、Zendesk、360Dialog、MessageBird などのサードパーティプロバイダー（Business Solution Providers）を利用する必要はありません。

ビジネスプロフィールを設定する

会社名、プロフィール、連絡先情報を含む、プロフェッショナルな WhatsApp Business アカウントを作成します。Meta Business Platform にログインし、「ホーム」のドロップダウンメニューにある「Create Business Portfolio」ボタンをクリックします。

ページに表示される必須情報をすべて入力し、設定を完了します。

アプリを設定する

Meta Developer アカウントにログインし、「Create App」ボタンをクリックします。必要な設定を入力します。オプションでは「Other」を選択し、次のページでアプリタイプとして「Business」を選択します。

連絡先メールアドレスを入力し、ドロップダウンメニューから先ほど作成したビジネスポートフォリオを選択します。

WhatsApp アプリを追加する

アプリが作成されると、ページはアプリダッシュボードにリダイレクトされます。「Add Product」を選択し、利用可能な製品一覧から「WhatsApp」を選択します。続いて「Set up」をクリックします。

注: 続行する前に、まず Meta を通じてビジネス情報の認証を完了してください。完全な API アクセスを取得するには、認証書類を提出する必要があります。

永続的な WhatsApp Cloud Token を取得する

安全かつ中断のないアクセスを確保するために、システムユーザーを作成し、永続トークンを生成します。

Facebook Developer アカウントにログインし、WhatsApp アプリを選択して「Set up」をクリックし、Business Manager に移動します。「Users」>「System Users」を選択し、管理者のシステムユーザーを作成します。

作成後、「Add Assets and Assign Permissions」ボタンをクリックし、アプリ名を選択して、ポップアップウィンドウで前の手順で作成したアプリを選び、設定を完了します。

システムユーザーのページに戻り、一覧から新しく作成したシステムユーザーを選択し、「Generate New Token」ボタンをクリックします。

ドロップダウンメニューから作成したアプリを選択し、次の 3 つの権限レベルにチェックを入れます。

whatsapp_business_manage_events
whatsapp_business_management
whatsapp_business_messaging

設定が完了すると、トークンが生成されます。このトークンをコピーして保存してください。

WhatsApp Cloud API を設定する

Facebook Developer プラットフォームに移動します。新しい Meta Business アカウントを作成する必要がある場合は、ドロップダウンメニューから「Create Business Account」を選択します。すでにビジネスアカウントをお持ちの場合は、利用可能なオプションから選択するだけです。WhatsApp > API Setup で、前の手順で生成した永続トークンを貼り付けます。準備した電話番号を選択します。

注: Meta では WhatsApp API を設定するために認証済みの電話番号が必要です。ワンタイムパスワード（OTP）を使用して番号を認証できます。

LiveDesk でチャネルを追加する

前の手順の Facebook Developer コンソール内の API Setup ページから、WhatsApp Phone Number ID と Business Account ID をコピーします。ページの指示に従って設定情報を入力し、「Confirm」をクリックして設定を完了します。

Phone Number

上記で取得した電話番号を入力します。

Business Account ID

Facebook Developer コンソールから取得した Business Account ID です。

Phone Number ID

Facebook Developer コンソールから取得した Phone Number ID です。

API Key

前の手順で生成した永続トークンを入力します。

作成が完了すると、ページは前の画面に戻り、対応する webhook URL と webhook verification token が表示されます。

Webhook を設定する

ビジネス番号に送信された顧客メッセージを受信するには、WhatsApp webhook を設定する必要があります。Facebook Developer アカウントにログインし、WhatsApp > Configuration に移動して、LiveDesk の webhook URL と verification token を対応するフィールドに貼り付け、「Verify and Save」をクリックします。さらに、messages を購読して webhook 権限を設定します。

詳細設定

チャネルの作成後、対応するチャネル内で詳細設定を構成できます。

Integration

Webhook URL

チャネル作成後に生成される webhook URL は、メッセージのプッシュイベントの送受信に使用されます。対応するコンソール設定に入力してください。

Webhook Token

WhatsApp アカウントに対応する webhook token です。

Business Account ID

チャネル作成時に入力した WhatsApp Business Account ID です。

API Key

WhatsApp に対応する API Key 情報です。

Settings

Set Channel Greeting Message

デフォルトでは無効です。会話開始時に顧客へ自動送信されるカスタム挨拶メッセージを入力します。

Enable CSAT

この機能を有効にすると、問題が解決されるたびに顧客満足度調査が自動的に開始されます。CSAT スコアは後でレポートセクションで確認できます。

Conversation Assignment

現在のチャネルの会話割り当てルールを表示します。ルーティングルール、AI Agent、Human Agent による応答をサポートします。会話割り当ての優先順位は、routing rules > AI Agent > Human Agent です。

ルーティングルールが存在する場合、システムはまずその条件を満たしているかどうかを判定します。複数のルーティングルールが同時に存在する場合は、順番に評価され、最初に一致したルールに従って割り当てが行われます。

現在のシナリオがルーティングルールの要件を満たしていない場合は、最初に AI Agent に割り当てられます。

AI Agent が存在しない場合は、対応する Human Agent に割り当てられます。自動割り当てをサポートしており、同時処理負荷に基づく割り当て、順次ラウンドロビン配分、カスタムエージェント負荷配分が含まれます。

負荷ベースの割り当てメカニズム

定義された負荷量に基づいて割り当てが行われ、同時処理負荷の低いエージェントが優先されます。

順次ラウンドロビン割り当てメカニズム

各エージェントの負荷設定に関係なく、会話は順番に各エージェントへ均等に割り当てられます。

カスタムエージェント負荷割り当てメカニズム

各エージェントに個別のカスタム負荷値を設定し、同時処理負荷の低いエージェントが優先されます。

Human Agent

このチャネルの会話メッセージを処理する Human Agent の設定をサポートします。エージェントの追加または削除が可能です。

AI Agent

このチャネルの会話メッセージを処理する AI Agent の設定をサポートします。有効化または無効化が可能で、GPT AI Agent をサポートします。

Business Hours

チームの営業時間を設定できます。

営業時間が明確に定義されている場合は、「Enable business availability for this inbox (enabled)」チェックボックスを選択します。このオプションを選択すると、対応するパラメータ設定が下部に表示されます。営業時間外の訪問者向けに利用不可メッセージを設定できます。各曜日の営業時間帯と対応するタイムゾーンを設定できます。