LINE

Livedeskは、ユーザーが顧客と会話できるよう、LINEチャネルの追加をサポートしています。この機能により、以下のことが可能です。

LINEからのメッセージを自動的に受信し、対応するチームまたはエージェントに割り当てます。
メッセージ送信ユーザーのプロフィール詳細を表示します。
会話内またはチケットリストですべてのメッセージを表示、管理、返信します。

以下では、LINEチャネルを追加する方法について説明します。

準備

アカウントを登録する

Livedeskは、LINE Official AccountおよびMessaging APIに基づいてLINEチャネルを作成します。これらは、LINEチャネルを通じてメッセージを送受信するために使用されます。そのため、チャネルを追加する前に、LINEアカウントを申請する必要があります。

Messaging APIチャネルを作成する

Providerを作成する

LINE Consoleにログインし、コンソール画面にアクセスします。Providerを作成するか、既存のProviderを選択します。

チャネルを設定する

Providerを作成した後、デフォルトで表示される Channels タブに移動します。まだ設定済みのチャネルがない場合は、先に作成する必要があります。"Create a Messaging API channel." をクリックします。プラットフォームの案内に従ってチャネル作成を完了し、その後チャネルページに入ります。公式アカウントをお持ちでない場合は、案内に従って関連情報を入力すると、対応するLINE Official Accountの作成画面にリダイレクトされます。

作成完了後、LINE Official Account Managerに移動します。Setting > Messaging API を選択し、"Enable Messaging API" を選択してMessaging APIを有効化します。有効化後、このAPIチャネルに紐付けるProviderを指定し、Confirm をクリックして設定を完了します。

トークンおよびその他の設定情報を取得する

上記の設定を完了したら、LINE Developers Platformに戻り、前の手順で設定したチャネルを選択して開きます。Basic Settings では、Livedeskでチャネルを作成する際に必要な Channel ID、Channel Secret、Channel access token を確認できます。設定時に後で使用できるよう、コピーして保存してください。

"Add Channel" > "LINE"

設定情報を入力する

画面の案内に従って設定情報を入力し、完了したら "Confirm" をクリックします。

Channel Name: チャネル名を入力します。
LINE Channel ID: メッセージ受信用のLINE Channel IDを入力します。
LINE Channel Password: LINEチャネルのパスワードを入力します。
LINE Channel Token: LINEチャネルのアクセストークンを入力します。

コールバックURLを設定する

LINE内のメッセージ用に、コールバックURL、または Webhook URL を設定して検証する必要があります。Livedeskでチャネル作成を完了すると、設定内でそのチャネル用に生成されたWebhookアドレスを確認してコピーできます。

LINE Developers Platformを開き、設定対象のProviderを選択し、Messaging API 設定ページを開いて、前の手順でコピーしたアドレスを Webhook URL に貼り付けます。

詳細設定

チャネル作成後、対応するチャネルの詳細設定を行うことができます。

設定

チャネルのあいさつメッセージを設定する

デフォルトでは無効です。カスタムのあいさつメッセージを入力すると、顧客が会話を開始した際に自動的に送信されます。
CSATを有効にする

この機能を有効にすると、課題が解決されるたびに顧客満足度アンケートが自動的に開始されます。CSATスコアは後でレポートセクションで確認できます。

会話の割り当て

このセクションには、このチャネルの現在の会話割り当てルールが表示されます。ルーティングルール、AI Agent、Human Agentへの対応をサポートしています。会話割り当ての優先順位は、routing rules > AI Agent > Human Agent です。

ルーティングルールが存在する場合、システムはまずルーティングルールの要件を満たしているかどうかを判定します。複数のルーティングルールが同時に存在する場合は、順番に確認されます。ルールに一致した場合は、そのルールに従って割り当てが行われます。

現在のシナリオがルーティングルールを満たさない場合は、まずAI Agentに割り当てられます。

AI Agentがない場合は、対応するHuman Agentに割り当てられます。自動割り当てに対応しており、同時負荷に基づく割り当てメカニズムと、順次平均割り当てメカニズムの両方をサポートしています。

Human Agent

このチャネルの会話メッセージを処理するHuman Agentの割り当てに対応しており、追加または削除が可能です。

AI Agent

このチャネルの会話メッセージを処理するAI Agentの割り当てをサポートしています。有効または無効を選択でき、GPT AI Agentの追加にも対応しています。

営業時間

チームの営業時間を設定できます。

営業時間が明確に定義されている場合は、"Enable business availability for this inbox (Enabled)" チェックボックスを選択します。選択すると、対応する設定が下に表示されます。営業時間外の訪問者向けに利用不可メッセージを設定できます。また、各曜日の営業時間帯と対応するタイムゾーンも設定できます。