EngageLab Whatsapp
LiveDeskは、ユーザーがWhatsAppチャネルを追加して顧客と会話することをサポートします。WhatsAppクラウドサービス、Twilio、およびEngageLab WhatsAppの3つのAPI提供方法を提供します。ここでは、EngageLab WhatsAppを追加する方法について説明します。
準備条件
- WhatsApp APIを設定するためのEngageLab WhatsAppアカウントが必要です。まだアカウントをお持ちでない場合は、クイックアクセスに従って作成してください。
- 有効な電話番号。
- WhatsAppサービスを開通後、概要ガイドドキュメントに従ってビジネスアカウントを登録し、送信番号を追加し、APIキーを作成します。
LiveDeskチャネル追加
画面の指示に従って設定情報を入力し、完了したら「確認」をクリックします。
- APIプロバイダー
EngageLab WhatsAppを選択します。
- チャネル名
チャネルの名称をカスタム入力します。
- 電話番号
メッセージを送信する電話番号を入力します。
- 企業アカウントID
EngageLab開発者コンソールから取得した企業アカウントIDです。EngageLab WhatsAppにログインし、図に示す部分を選択して、WhatsApp電話番号と企業アカウントIDをコピーします。
- DevKey
EngageLab-WhatsApp開発者コンソールから取得したDevKeyです。EngageLab WhatsAppのAPIキー画面で、作成したキーに対応するDevKeyをコピーします。
- DevSecret
EngageLab-WhatsApp開発者コンソールから取得したDevSecretです。EngageLab WhatsAppのAPIキー画面で、作成したキーに対応するDevSecretをコピーします。
- エージェントの追加
現在のチャネルメッセージの処理に参加するエージェントを指定します。
上記の設定情報の入力を完了し、検証に問題がなければ、EngageLab WhatsAppチャネルの作成成功が表示されます。チャネルに対応するWebhookアドレスが生成されます。
コールバックwebhookの設定
企業番号に送信された顧客メッセージを受信するために、EngageLab WhatsApp webhookアドレスを設定する必要があります。EngageLab WhatsApp開発者アカウントにログインし、WhatsApp > コールバック設定に移動します。
ここに、上記でチャネル作成成功後に生成されたLiveDesk Webhook URLを貼り付け、以下のコールバックイベントを選択して、確定をクリックします。
- メッセージステータス
送信(sent)、送信失敗(sent_failed)、到達(delivered)、到達失敗(delivered_failed)、タイムアウト未達(delivered_timeout)。
- メッセージレスポンス
ユーザーからのメッセージ受信(received)、ユーザーがあなたのメッセージに返信(reply)。
設定完了後、LiveDeskを利用してWhatsAppアカウントのメッセージを送受信できます。
詳細設定
チャネル作成完了後、対応するチャネル内で詳細設定を行うことができます。
設定
- チャネル挨拶メッセージの設定
デフォルトはオフです。カスタム挨拶メッセージを入力し、顧客が会話を開始したときに自動的に送信します。
- CSATの有効化
この機能を実行すると、問題が解決されるたびに顧客満足度調査が自動的に開始されます。CSATスコアは後のレポートセクションで確認できます。
会話の割り当て
現在のチャネルに対応する会話割り当てルールを表示します。ルーティングルール、AI Agent、およびHuman Agentの応答をサポートします。会話割り当ての優先順位: ルーティングルール > AI Agent > Human Agent。
ルーティングルールが存在する場合、まずルーティングルールの要件を満たしているかを判断し、複数のルーティングルールが同時に存在する場合は、順序に従って走査し、ルールに一致する場合はルールに従って割り当てます。
現在のシナリオがルーティングルールを満たさないと判断された場合、優先的にAI Agentに割り当てられます。
AI Agentが存在しない場合、対応するHuman Agentに割り当てられます。自動割り当てをサポートし、同時負荷割り当てメカニズムと順次平均割り当てメカニズムを提供します。
Human Agent
このチャネルの会話メッセージを処理する有人エージェントの設定をサポートし、追加および削除が可能です。
AI Agent
このチャネルの会話メッセージを処理するAIエージェントの設定をサポートし、起動と停止を選択でき、GPT AI Agentの追加をサポートします。
営業時間
チームの営業時間を設定できます。
明確に定義された営業時間がある場合は、「この受信トレイの業務可用性を有効にする（有効）」チェックボックスをオンにしてください。チェックすると、下に対応するパラメータ設定が表示されます。営業時間外の訪問者に対する利用不可メッセージを設定できます。毎日、営業時間帯と対応するタイムゾーンを選択できます。
