概要

プロジェクトを作成した後、LiveDesk の概要ページに移動すると、未解決の会話、プロジェクト内のカスタマーサービスのステータス、会話トラフィック、エージェント別の会話データ、チーム会話統計パネルなど、プロジェクトの会話データ統計を確認できます。これにより、プロジェクト内の現在のサービス状況を直感的かつ明確に把握できます。

アクティブな会話

現在のプロジェクトにおけるアクティブな会話数、アクティブなチケット数、および月間アクティビティの推移をリアルタイムで表示します。アクティブな会話／チケットとは、メッセージの送受信アクティビティがある会話／チケットを指します。

• 前期比: 当月の N 日間 vs. 前月の N 日間
• 前年比: 当月の N 日間 vs. 前年同月の N 日間
• 月間アクティブ値: デフォルトでは、直近 12 か月分（当月を含む）の月間アクティブデータを使用します。つまり、各月の月末時点のデータです。

新規会話

• 新規会話: 組織のタイムゾーンで 00:00 以降に、ユーザーによって送信された会話の合計数
• ユーザーメッセージ: 組織のタイムゾーンで 00:00 以降に、ユーザーによって送信されたメッセージの合計数
• AI Agent の返信メッセージ: 組織のタイムゾーンで 00:00 以降に、AI Agent が返信したメッセージの合計数
• Human Agent の返信メッセージ: 組織のタイムゾーンで 00:00 以降に、Human Agent が返信したメッセージの合計数

Human Agent

• Open: 現在 Open ステータスにあるすべての会話数
• Unassigned: チームまたはエージェントに割り当てられていない会話
• Unhandled: すべての Human Agent または指定チームにおいて、本日 Open ステータスで Human による返信がない会話の合計数
• In progress: すべての Human Agent または指定チームにおいて、本日 Open ステータスで Human による返信が 1 件以上ある会話の合計数
• Snoozed: 現在 Snoozed ステータスにあるすべての会話数

AI Agent

• Hand-off: AI が会話を Human Agent に転送した会話数
• AI-Active: Pending ステータスにあるすべての会話の合計数
• Unhandled: Pending ステータスで AI による返信メッセージがまったくない会話の合計数（通常、この状況は AI サービスに異常がない限り発生しません）
• In progress: Pending ステータスで AI による返信メッセージが 1 件以上ある会話の合計数
• Hand-off Rate: Human Agent が会話を引き継ぐ割合 = 引き継がれた会話数 / 会話総数

会話分析

• チャネル別の新規会話比率: 組織のタイムゾーンで 00:00 以降に、各チャネルから新たに作成された会話 ID の数
• チャネル別の解決済み会話比率: 組織のタイムゾーンで 00:00 以降に、各チャネル由来でステータスが resolved に変更された会話 ID の数

会話トラフィック

24 時間以内の会話数を時間帯ごとに表示します。

エージェント作業分析

• エージェント分析:

  • Open: 本日、このエージェント配下で Open ステータスにある会話の合計数
  • Unhandled: 本日、このエージェント配下で Open ステータスにあり、返信がない会話の合計数（AI の返信も返信としてカウントされます）
  • In progress: 本日、このエージェント配下で、返信があり、かつ Open ステータスにある会話の合計数
  • Resolved: 本日、このエージェント配下で、ステータスが resolved に変更された会話の合計数
  • Positive rating rate: 本日、このエージェント配下の会話で受けた評価のうち、[Satisfied + Very satisfied] / [Satisfied + Very satisfied + Neutral + Unsatisfied + Very unsatisfied]
  • Online duration: 本日、このエージェントが Online ステータスにあった時間
  • Busy duration: 本日、このエージェントが Busy ステータスにあった時間

• チーム分析:

  • Number of agents: このチームの現在のエージェント数
  • Average online time: 本日、このチームの全エージェントの Online ステータス時間の合計 / チームメンバー数
  • Average busy time: 本日、このチームの全エージェントの Busy ステータス時間の合計 / チームメンバー数
  • Unhandled: 本日、このチームで Open ステータスにあり、返信がまったくない会話の合計数
  • In progress: 本日、このチームで Open ステータスにあり、エージェント返信メッセージが生成された会話の合計数
  • Resolved: 本日、このチームで、ステータスが resolved に変更された会話の合計数
  • Conversation positive rating rate: 本日、このチーム配下の会話で受けた評価のうち、[Satisfied + Very satisfied] / [Satisfied + Very satisfied + Neutral + Unsatisfied + Very unsatisfied]

• AI Agent:

  • Number of reply messages: 本日、この AI Agent によって生成された返信メッセージの合計数
  • Points consumed: 本日、この AI Agent によって消費されたポイントの合計数
  • Tokens consumed: 本日、この AI Agent によって消費されたトークンの合計数
  • Unhandled: 本日、この AI Agent 配下で、返信がまったくなく、Pending ステータスにある会話の合計数
  • In progress: 本日、この AI Agent 配下で、AI Agent の返信があり、Pending ステータスにある会話の合計数
  • Resolved: 本日、この AI Agent 配下で、ステータスが resolved に変更された会話の合計数
  • Conversation positive rating rate: 本日、この AI Agent 配下の会話で受けた評価のうち、[Satisfied + Very satisfied] / [Satisfied + Very satisfied + Neutral + Unsatisfied + Very unsatisfied]

顧客インサイト

AI の認識データに基づき、顧客感情および課題分類の統計をリアルタイムで生成します。

• 顧客感情認識: 本日、顧客が送信したメッセージのリクエスト分類データに関する統計
• 顧客課題タイプ: 本日、顧客が送信したメッセージのタイプ分類データに関する統計