SMS

LiveDesk の SMS では、ユーザーが SMS チャネルを追加し、顧客とコミュニケーションを取ることができます。利用可能な API プロバイダーは、Twilio と Bandwidth の 2 種類です。

「チャネルを追加」-「SMS」

設定情報を入力

画面の案内に従って設定情報を入力し、「Confirm」をクリックして設定を完了します。

Twilio

Channel Name: チャネル名を入力します。
Phone Number: メッセージ送信に使用する電話番号です。
Use Twilio Messaging Service: 任意です。
Account SID: Twilio アカウント ID です。
Use API Key Authentication: 任意です。このオプションを選択すると、以下の API キー設定が有効になります。
API Key: Twilio のトークンを入力します（API キー認証を使用する場合は必須）。

Bandwidth

Channel Name: チャネル名を入力します。
Phone Number: メッセージ送信に使用する電話番号です。
Account SID: Bandwidth アカウント SID です。
API Key: Bandwidth API キーを入力します。
API Secret: Bandwidth API シークレットを入力します。

詳細設定

チャネル作成後、該当チャネルの詳細設定を行うことができます。

Settings

チャネルのあいさつメッセージを設定

デフォルトでは無効です。カスタムのあいさつメッセージを入力すると、顧客が会話を開始した際に自動で送信されます。
CSAT を有効化

この機能を有効にすると、問題が解決されるたびに顧客満足度アンケートが自動的に開始されます。CSAT スコアは後で Reports セクションで確認できます。

Conversation Assignment

現在のチャネルの会話割り当てルールを表示します。ルーティングルール、AI Agent、Human Agent の応答に対応しています。会話割り当ての優先順位は、Routing Rules > AI Agent > Human Agent です。

ルーティングルールが存在する場合、システムはまずルーティングルールの要件を満たしているかどうかを判定します。複数のルーティングルールが同時に存在する場合は、順番に評価され、ルールに一致する会話がそれに応じて割り当てられます。

現在のシナリオがルーティングルールを満たさない場合、会話はまず AI Agent に割り当てられます。

AI Agent が存在しない場合は、対応する Human Agent に割り当てられます。自動割り当てに対応しており、同時対応負荷に基づく割り当て、順次ラウンドロビン割り当て、カスタマーサービス担当者ごとのカスタム負荷割り当てが含まれます。

Assignment by Workload

定義された負荷量に基づいて会話が割り当てられ、同時対応負荷の低いカスタマーサービス担当者が優先されます。
Sequential Round-Robin Assignment

各カスタマーサービス担当者の負荷設定に関係なく、会話は順番に均等に割り当てられます。
Custom Workload Assignment for Customer Service Agents

各カスタマーサービス担当者ごとにカスタム負荷値を個別に設定し、同時対応負荷の低い担当者が優先されます。

Human Agent

このチャネルの会話メッセージを処理する Human Agent を設定できます。エージェントの追加または削除も可能です。

AI Agent

このチャネルの会話メッセージを処理する AI Agent を設定できます。有効化または無効化を選択でき、GPT AI Agent を追加できます。

Working Hours

チームの営業時間を設定できます。

営業時間が明確に定義されている場合は、「Enable business availability for this inbox (Enabled)」チェックボックスを選択します。選択すると、対応するパラメータ設定が下部に表示されます。営業時間外の訪問者向けに利用不可メッセージを設定することもできます。また、各曜日の営業時間帯と対応するタイムゾーンを選択できます。