Telegramボット | LiveDesk コンソールガイドチャネル日本語

LiveDeskはTelegramチャネルの追加に対応しており、ユーザーはTelegramを通じてコミュニケーションできます。この機能により、以下が可能です。

Telegramからのメッセージを自動で受信し、対応するチームまたはエージェントに割り当てます。
メッセージ送信ユーザーのプロフィール詳細を確認できます。
会話またはチケット一覧内のすべてのメッセージを表示、管理、返信できます。

LiveDeskでは、Telegramチャネルを作成する方法として、Telegramボットを接続する方法とTelegram個人アカウントを接続する方法の2種類を提供しています。以下では、Telegramボットを使用してTelegramチャネルを追加する方法を紹介します。

準備

LiveDeskは、Telegramボットを通じてユーザーメッセージを受信し、LiveDesk内で会話を作成することをサポートしています。エージェントがLiveDeskでメッセージに返信すると、その返信はTelegramボットを通じて顧客のTelegramチャット画面に表示されます。そのため、チャネルを作成する前に、まずTelegramでTelegramボットを作成する必要があります。

BotFatherにアクセスし、/newbot コマンドを入力して、BotFatherの案内に従ってTelegramボットを作成します。作成完了後、Telegramボットのリンク（Telegram Agent Link）とトークンを取得できます。

「チャネルを追加」-「Telegram」

チャネルを追加 を選択し、次に Telegram Bot を選択してチャネルを作成します。

設定情報を入力

画面の案内に従って設定情報を入力し、完了したら確認をクリックします。このチャネルでは、プライベートチャット、グループチャット、GPTBotsグループチャットモードの3つのモードを提供しています。

Private chat: エージェントはTelegramのプライベートチャット環境でユーザーメッセージに返信します。ユーザーはTelegramボットに直接メッセージを送信し、エージェントはLiveDeskを通じて該当するプライベートチャットでユーザーに返信します。
Group chat: このモードでは、Telegramボットが参加しているグループ内でユーザーが送信したメッセージを受信し、返信できます。これはTelegramのグループチャットモードに対応しています。

注: グループチャットモードおよびグループチャットGPTBotsモードを設定する場合は、Telegramボットのグループチャットメッセージへのアクセス権限を有効にし、該当するグループチャットにボットを追加する必要があります。そうしないと、グループチャットメッセージを受信できません。設定方法については、FAQを参照してください。

Group chat GPTBots mode: LiveDeskとGPTBotsは、このTelegramグループチャットのメッセージを共有します。GPTBotsが最初にTelegramグループチャットのメッセージを処理し、LiveDeskはGPTBotsからグループチャットの記録を取得します。
Bot Token: Telegram BotFatherから取得したBot Tokenを入力します。
Add Agent: このチャネルからのメッセージを処理するカスタマーサービスエージェントを指定します。

詳細設定

チャネル作成後、該当チャネル内で詳細設定を構成できます。

設定

チャネルのあいさつメッセージを設定

デフォルトでは無効です。カスタムのあいさつメッセージを入力すると、顧客が会話を開始した際に自動送信されます。
CSATを有効化

この機能を有効にすると、問題が解決されるたびに顧客満足度調査が自動的に開始されます。CSATスコアは後でレポートセクションで確認できます。

会話の割り当て

現在のチャネルの会話割り当てルールを表示します。ルーティングルール、AI Agent、およびHuman Agentによる応答をサポートしています。会話割り当ての優先順位は、ルーティングルール > AI Agent > Human Agent です。

ルーティングルールが存在する場合、システムはまずルーティングルールの要件を満たしているかどうかを判断します。複数のルーティングルールが同時に存在する場合は、順番に評価され、一致したルールが割り当てに使用されます。

現在のシナリオがルーティングルールの要件を満たしていない場合、まずAI Agentに割り当てられます。

AI Agentが存在しない場合は、該当するHuman Agentに割り当てられます。自動割り当てに対応しており、同時対応数による割り当て、順次ラウンドロビン割り当て、カスタムエージェント負荷に基づく割り当てなどの仕組みがあります。

負荷ベースの割り当てメカニズム

定義された負荷量に基づいて割り当てられ、同時対応数が少ないエージェントが優先されます。
順次ラウンドロビン割り当てメカニズム

各エージェントの負荷設定を考慮せず、会話は順番に各エージェントへ均等に割り当てられます。
カスタムエージェント負荷に基づく割り当てメカニズム

各エージェントに対して個別にカスタム負荷値を設定し、同時対応数が少ないエージェントが優先されます。

Human Agent

このチャネルの会話メッセージを処理するHuman Agentを設定できます。エージェントの追加または削除が可能です。

AI Agent

このチャネルの会話メッセージを処理するAI Agentを設定できます。有効化または無効化を選択でき、GPT AI Agentの追加にも対応しています。

営業時間

チームの営業時間を設定できます。

営業時間が明確に定義されている場合は、"Enable business availability for this inbox (enabled)" のチェックボックスを選択します。このチェックボックスを選択すると、対応するパラメーター設定が下部に表示されます。営業時間外の訪問者向けに利用不可メッセージを設定することもできます。また、各曜日ごとの営業時間帯および対応するタイムゾーンも設定できます。

FAQ

Telegramボットをグループチャットに追加する方法

まず、BotFatherで /setprivacy を入力し、該当するTelegramボットのグループチャット権限を有効にします。
Current Status に /Enabled と表示されている場合は、その権限がまだ有効になっていないことを意味します。/Disable を入力して有効にします。

Telegramボットをグループチャットに追加します。プロフィールページで "Add to Group or Channel" を選択し、その後、指定したグループチャットに追加します。

Admin Rights を設定してTelegramボットに完全な権限を付与し、その後 "Add Bot as Admin" をクリックしてTelegramボットをグループチャットに追加します。