Telegram個人アカウント | LiveDesk チャネル Telegram 日本語

LiveDeskはTelegramチャネルの追加に対応しており、ユーザーはTelegramを通じてコミュニケーションできます。この機能により、次のことが可能です。

Telegramからのメッセージを自動で受信し、適切なチームまたはエージェントに割り当てる
メッセージ送信ユーザーのプロフィール詳細を確認する
会話内またはチケット一覧から、すべてのメッセージを表示・管理・返信する

LiveDeskでは、Telegramチャネルを作成する方法として、Telegram Botとの連携とTelegram個人アカウントとの連携の2つを提供しています。以下では、Telegram個人アカウントを使用してTelegramチャネルを追加する方法を紹介します。

事前準備

LiveDeskは、Unipile Messaging APIを通じてTelegram個人アカウントと連携します。チャネルを作成する前に、Unipileプラットフォームでアカウントを作成し、Telegramアカウントを接続する必要があります。手順は次のとおりです。

Unipileプラットフォームにアクセスします。アカウントをまだ登録していない場合は、先に登録してください。ログイン後、コンソールに移動し、まずTokenを作成します。作成後は、後でチャネル作成時に設定が必要になるため、DSNとTokenの情報を保存してください。

個人のTelegramアカウントを接続します。Tokenを作成した後、Unipileで個人のTelegramアカウントを認証する必要もあります。案内に従って認証と接続を完了してください。成功すると、認証済みの個人TelegramアカウントがUnipileのアカウント一覧に表示されます。

「チャネルを追加」 > 「Telegram」

Add Channel を選択し、次に Telegram Personal Account を選択してチャネルを作成します。

設定情報を入力

画面の案内に従って設定情報を入力します。チャネル名はカスタマイズ可能です。API addressにはUnipileから取得したDSNアドレス（例：api22.unipile.com:xxxxx）を入力し、API Keyには生成されたTokenを入力します。

情報の入力が完了したら、Test Connection をクリックします。成功すると、画面にテスト成功を示すメッセージが表示され、次のステップに進むことができます。

Unipileアカウントにすでに認証済みのTelegramアカウントがある場合、画面に該当アカウントの一覧が表示されます。接続したいTelegramアカウントを選択するだけです。別のアカウントを認証する必要がある場合は、Go to Unipile Authorization を選択できます。

アカウントを選択し、このチャネルにエージェントを割り当てた後、Confirm をクリックしてチャネルの作成を完了します。

注意: Unipileでは同じTelegramアカウントの重複認証をサポートしていますが、LiveDeskでは各Telegramアカウントをグローバルで1つのチャネルにのみ関連付けるよう制限しています。そのTelegramアカウントがすでに別のチャネルの作成に使用されている場合、返された一覧には、そのアカウントはすでにチャネル作成済みであり選択できないことが表示されます。

詳細設定

チャネル作成後、該当チャネル内で詳細設定を行うことができます。

Integration

Personal account type: 接続された個人アカウントの種類です。デフォルトはTelegramです。
Authorized personal account: チャネルに対応する認証済みTelegram個人アカウントのIDです。
Unipile account ID: Unipileがこの個人アカウントに割り当てる一意のIDです。
Unipile API address (DSN): チャネル作成時に設定したUnipileのDSNアドレスを表示します。
Unipile API Key: チャネル作成時に設定したTokenを表示します。
Unipile Webhook URL: チャネルに関連付けられたWebhookアドレスを表示します。メッセージの送受信はWebhookによるプッシュで実装されます。

Settings

Set channel greeting message

デフォルトでは無効です。カスタムの挨拶メッセージを入力すると、顧客が会話を開始した際に自動送信されます。
Enable CSAT

この機能を有効にすると、問題が解決されるたびに顧客満足度調査が自動的に開始されます。CSATスコアは後でReportsセクションで確認できます。

Conversation Assignment

チャネルの現在の会話割り当てルールを表示します。Routing rules、AI Agent、Human Agentによる応答をサポートしています。会話割り当ての優先順位は Routing rules > AI Agent > Human Agent です。

Routing rulesが存在する場合、システムはまずルーティングルールの要件を満たしているかどうかを判定します。複数のルーティングルールが同時に存在する場合は、順番に評価され、最初に一致したルールに従って割り当てられます。

現在のシナリオがルーティングルールを満たさない場合、まずAI Agentに割り当てられます。

AI Agentが存在しない場合は、対応するHuman Agentに割り当てられます。自動割り当てに対応しており、同時対応負荷による割り当て、順次ラウンドロビン割り当て、カスタムエージェント負荷に基づく割り当ての各仕組みがあります。

Workload-based assignment mechanism

定義された負荷量に基づいて割り当てを行い、同時対応負荷が低いエージェントが優先されます。
Sequential round-robin assignment mechanism

各エージェントの負荷設定を考慮せず、会話を順番に各エージェントへ均等に割り当てます。
Custom agent workload assignment mechanism

各エージェントごとにカスタム負荷値を個別に設定し、同時対応負荷が低いエージェントを優先します。

Human Agent

このチャネルの会話メッセージ対応を担当する人間のエージェントを割り当てることができます。エージェントの追加または削除が可能です。

AI Agent

このチャネルの会話メッセージ対応を担当するAIエージェントを割り当てることができます。有効化または無効化が可能で、GPT AI Agentの追加にも対応しています。

Business Hours

チームの営業時間を設定できます。

営業時間が明確に定義されている場合は、Enable business availability for this inbox (enabled) チェックボックスを選択します。選択すると、対応するパラメータ設定が下に表示されます。営業時間外の訪問者向けに利用不可メッセージを設定することもできます。また、各曜日の営業時間帯と対応するタイムゾーンを設定することもできます。

よくある質問

グループチャットにTelegram Botを追加する方法

まず、BotFatherで /setprivacy を入力し、Telegram Botのグループチャット権限を設定します。
Current Status に /Enabled と表示されている場合は、権限がまだ完全には開放されていないことを意味します。/Disable を入力して、グループメッセージへのアクセスを有効にします。

Telegram Botをグループチャットに追加します。プロフィールページで Add to Group or Channel を選択し、その後、指定のグループチャットに追加します。

Admin Rights を設定し、Telegram Botが完全な権限を取得できるようにして、Add Bot as Admin をクリックし、Telegram Botをグループチャットに追加します。