Règles d'automatisation

Le module Règles d'automatisation permet aux utilisateurs de personnaliser des règles d'automatisation pour les messages de réponse. Il prend en charge l'attribution des conversations aux agents les plus appropriés en fonction des libellés de conversation et d'autres éléments de contenu, afin d'améliorer l'efficacité du service.

• Nom de la règle : saisissez un nom personnalisé pour la règle d'automatisation.

• Description : saisissez une description du contenu de cette règle.

• Événement : définissez le scénario d'événement déclencheur pour que cette règle d'automatisation prenne effet. Quatre événements déclencheurs sont proposés : « Conversation créée », « Conversation mise à jour », « Message créé » et « Conversation ouverte ».

  • Conversation créée : événement déclenché lorsqu'une nouvelle conversation est créée. Cela inclut les conversations créées sur tous les canaux.

  • Conversation mise à jour : événement déclenché lorsqu'une conversation est mise à jour. (Remarque : la description du texte d'origine est identique à celle de « Conversation créée » ; il s'agit probablement d'une mise à jour.)

  • Message créé : événement déclenché lorsqu'un nouveau message est créé dans une conversation.

  • Conversation ouverte : événement déclenché lorsqu'une conversation précédemment mise en veille, résolue ou en attente est rouverte.

• Condition : définissez les conditions de déclenchement de cette règle. Vous pouvez personnaliser les critères d'évaluation et filtrer par type de message, contenu du message, e-mail, canal, langue de la conversation, numéro de mobile, etc. L'ajout simultané de plusieurs règles est pris en charge.

  Event	Condition	Executable Statement
  Conversation Created	-Statut -Langue du navigateur -Objet de l'e-mail -Pays -Lien de référence -Boîte de réception -Tous les attributs personnalisés de conversation ajoutés à votre compte. -Tous les attributs personnalisés de contact ajoutés à votre compte	-Égal à -Différent de
  Conversation Updated	-Statut -Langue du navigateur -Objet de l'e-mail -Pays -Lien de référence -Boîte de réception -Assigné à -Équipe -Tous les attributs personnalisés de conversation ajoutés à votre compte. -Tous les attributs personnalisés de contact ajoutés à votre compte	-Égal à -Différent de
  Message Created	-Type de message -Contenu du message -Boîte de réception -Tous les attributs personnalisés de conversation ajoutés à votre compte. -Tous les attributs personnalisés de contact ajoutés à votre compte	-Égal à -Différent de
  Conversation Opened	-Langue du navigateur -Objet de l'e-mail -Pays -Lien de référence -Boîte de réception -Assigné à -Équipe -Tous les attributs personnalisés de conversation ajoutés à votre compte. -Tous les attributs personnalisés de contact ajoutés à votre compte	-Égal à -Différent de

• Action : définissez les opérations à exécuter lorsque l'événement déclencheur et les conditions sont remplis. Vous pouvez attribuer la conversation à un agent spécifique ou à une équipe de support, ajouter des libellés à la conversation, envoyer des e-mails à l'équipe, envoyer des transcriptions par e-mail, fermer la conversation, la mettre en veille, la résoudre, envoyer un webhook, annuler, envoyer des pièces jointes et envoyer des messages. Plusieurs opérations peuvent être ajoutées simultanément. La disponibilité des opérations n'est pas affectée par les conditions ou les événements ajoutés.