API

LiveDesk prend en charge l’ajout d’un canal API afin que les utilisateurs puissent converser avec les clients.

Préparation

Créez le canal API via :

"Add Channel" - "API"

Saisir les informations de configuration

Renseignez les informations de configuration en suivant les instructions à l’écran, puis cliquez sur "Confirm" pour terminer la configuration.

• Channel Name : saisissez le nom du canal.
• Webhook URL : saisissez l’adresse du webhook pour recevoir les messages.

Paramètres détaillés

Une fois le canal créé, vous pouvez configurer les paramètres détaillés dans le canal correspondant.

Settings

• Set channel greeting message

  Désactivé par défaut. Saisissez un message d’accueil personnalisé, qui sera automatiquement envoyé au client lorsqu’il démarre une conversation.

• Enable CSAT

  Une fois cette fonctionnalité activée, une enquête de satisfaction client démarre automatiquement après la résolution de chaque problème. Les scores CSAT peuvent ensuite être consultés dans la section Reports.

Conversation Assignment

Affiche les règles d’attribution des conversations pour le canal actuel. Prend en charge les règles de routage, l’agent IA et les réponses des agents humains. Priorité d’attribution des conversations : règles de routage > agent IA > agent humain.

Lorsque des règles de routage existent, le système détermine d’abord si leurs conditions sont remplies. Si plusieurs règles de routage existent en même temps, elles sont évaluées dans l’ordre, et les conversations correspondant aux règles sont attribuées en conséquence.

Si le scénario actuel ne remplit pas les conditions des règles de routage, la conversation est d’abord attribuée à l’agent IA.

S’il n’y a pas d’agent IA, elle est attribuée à l’agent humain correspondant. L’attribution automatique est prise en charge, y compris l’attribution selon la charge de travail simultanée, l’attribution séquentielle équilibrée et l’attribution personnalisée de la charge de travail des agents.

• Assignment by workload

  Les conversations sont attribuées selon la charge de travail définie, avec priorité aux agents ayant la charge simultanée la plus faible.

• Sequential even assignment

  Sans tenir compte des paramètres de charge de travail de chaque agent, les conversations sont attribuées équitablement à chaque agent dans l’ordre.

• Custom agent workload assignment

  Définissez individuellement une valeur de charge de travail personnalisée pour chaque agent, avec priorité aux agents ayant la charge simultanée la plus faible.

Human Agent

Prend en charge la configuration des agents humains qui traitent les messages de conversation pour ce canal. Les agents peuvent être ajoutés ou supprimés.

AI Agent

Prend en charge la configuration des agents IA qui traitent les messages de conversation pour ce canal. Vous pouvez choisir de les activer ou de les désactiver, et l’ajout d’un agent IA GPT est pris en charge.

Working Hours

Vous pouvez définir les horaires de travail de l’équipe.

Si des heures d’ouverture sont clairement définies, cochez la case "Enable business availability for this inbox (enabled)". Après avoir coché cette case, les paramètres correspondants s’afficheront ci-dessous. Vous pouvez définir un message d’indisponibilité pour les visiteurs en dehors des heures d’ouverture. Vous pouvez également choisir des plages horaires d’ouverture et le fuseau horaire correspondant pour chaque jour.