WhatsApp Cloud
LiveDesk prend en charge l'ajout de canaux WhatsApp pour dialoguer avec vos clients. Trois méthodes d'intégration API sont proposées : Service Cloud WhatsApp, Twilio et EngageLab WhatsApp. Voici comment ajouter le Service Cloud WhatsApp.
Prérequis
- Vous devez disposer d'un compte développeur Meta pour configurer l'API WhatsApp. Si vous n'avez pas encore de compte, créez-en un selon les instructions.
- Un numéro de téléphone valide.
Obtenir l'API WhatsApp Cloud
L'API WhatsApp Cloud est accessible à toutes les entreprises et développeurs individuels. Hébergée sur l'infrastructure cloud de Meta, il n'est plus nécessaire d'utiliser des fournisseurs tiers (Business Solution Providers) comme Twilio, Zendesk, 360Dialog ou MessageBird pour héberger l'API WhatsApp Business.
- Configurer le Profil Entreprise
Créez un compte professionnel WhatsApp, incluant le nom de l'entreprise, le profil et les informations de contact. Connectez-vous à la Meta Business Suite, puis cliquez sur le bouton "Créer un portefeuille d'entreprise" dans le menu déroulant sous "Accueil".
Renseignez toutes les informations requises affichées sur l'interface pour finaliser la création.
- Configurer l'Application Facebook
Connectez-vous à votre compte développeur Meta et cliquez sur le bouton "Créer une application". Remplissez les informations de configuration correspondantes. Sélectionnez "Autre" dans les options, puis choisissez "Entreprise" comme type d'application après être entré dans l'interface.
Saisissez votre adresse e-mail de contact et sélectionnez le portefeuille d'entreprise que vous venez de créer dans le menu déroulant.
- Ajouter WhatsApp à l'Application
Après avoir créé l'application, la page bascule vers le tableau de bord de l'application. Sélectionnez "Ajouter un produit", choisissez "WhatsApp" dans la liste des produits disponibles. Cliquez ensuite sur "Configurer".
Remarque : Avant de poursuivre, veuillez vérifier vos informations d'entreprise auprès de Meta. Des documents de vérification doivent être soumis pour obtenir un accès complet à l'API.
- Définir un Token Permanent pour l'API WhatsApp Cloud
Créez un utilisateur système et générez un Token permanent, garantissant un accès sécurisé et ininterrompu.
Connectez-vous au compte développeur Facebook, sélectionnez l'application WhatsApp, puis accédez à la page "Paramètres d'entreprise". Cliquez sur "Utilisateurs système" et créez un utilisateur système administrateur.
Après création, cliquez sur le bouton "Ajouter des actifs", sélectionnez le nom de votre application, choisissez l'option "Contrôle total", puis cliquez sur "Attribuer des actifs". Retournez à la page Utilisateurs système, sélectionnez l'utilisateur système nouvellement créé dans la liste, puis cliquez sur le bouton "Générer un nouveau Token".
Sélectionnez l'application créée dans le menu déroulant et cochez les trois niveaux d'autorisation suivants :
whatsapp_business_manage_events
whatsapp_business_management
whatsapp_business_messaging
Une fois la création terminée, un Token sera généré. Copiez et sauvegardez ce Token.
- Configurer l'API WhatsApp Cloud
Accédez à la Plateforme Développeur Facebook. Si vous devez créer un nouveau compte professionnel Meta, sélectionnez "Créer un compte professionnel" dans le menu déroulant. Si vous avez déjà un compte professionnel, sélectionnez-le dans les options proposées. Collez le Token permanent généré à l'étape précédente dans les paramètres WhatsApp --> Configuration de l'API. Sélectionnez le numéro de téléphone préparé.
Remarque : Meta exige un numéro de téléphone vérifié pour configurer l'API WhatsApp. Vous pouvez utiliser un mot de passe à usage unique (OTP) pour vérifier votre numéro.
Ajouter un canal dans LiveDesk
Copiez l'ID du numéro WhatsApp et l'ID du compte professionnel depuis l'interface de configuration de l'API de la console développeur Facebook à l'étape précédente. Renseignez les informations de configuration selon les instructions de l'interface et cliquez sur "Confirmer" une fois terminé.
- Numéro de téléphone
Saisissez le numéro de téléphone obtenu ci-dessus.
- ID du compte professionnel
L'ID du compte professionnel obtenu depuis la console développeur Facebook.
- ID du numéro de téléphone
L'ID du numéro de téléphone obtenu depuis la console développeur Facebook.
- Clé API
Saisissez le Token permanent généré à l'étape précédente.
Une fois la création terminée, l'interface reviendra à l'URL du webhook correspondant et au token de vérification du webhook.
Configurer le Webhook
Vous devez configurer un webhook WhatsApp pour recevoir les messages clients envoyés au numéro professionnel. Connectez-vous à votre compte développeur Facebook, accédez à WhatsApp ---> Configuration, collez l'URL du webhook LiveDesk et le token de vérification aux emplacements correspondants, puis cliquez sur "Vérifier et enregistrer". Définissez les autorisations du webhook en vous abonnant aux messages.
Paramètres détaillés
Après avoir créé le canal, vous pouvez définir les informations de configuration détaillées dans le canal correspondant.
Paramètres
- Définir le message d'accueil du canal
Désactivé par défaut. Saisissez un message d'accueil personnalisé qui sera envoyé automatiquement au client lorsqu'il démarre une conversation.
- Activer CSAT
Lorsque cette fonction est activée, une enquête de satisfaction client sera automatiquement lancée pour chaque problème résolu. Les scores CSAT peuvent être consultés dans la section rapport ultérieure.
Attribution des conversations
Affiche les règles d'attribution de conversation correspondant au canal actuel. Prend en charge les règles de routage, l'Agent IA et l'Agent humain. Ordre de priorité d'attribution : Règles de routage > Agent IA > Agent humain.
Lorsque des règles de routage existent, il est d'abord vérifié si les exigences des règles de routage sont remplies. Si plusieurs règles de routage existent simultanément, elles sont parcourues dans l'ordre et, si une règle est satisfaite, l'attribution est effectuée selon la règle.
Si le scénario actuel ne satisfait pas aux règles de routage, l'attribution est priorisée vers l'Agent IA.
Lorsqu'aucun Agent IA n'existe, l'attribution est faite à l'Agent humain correspondant. Prend en charge l'attribution automatique, offrant des mécanismes d'attribution selon la charge simultanée et la répartition séquentielle moyenne.
Agent humain
Permet de définir des agents humains pour traiter les messages de conversation de ce canal, qui peuvent être ajoutés ou supprimés.
Agent IA
Permet de définir des agents IA pour traiter les messages de conversation de ce canal. Vous pouvez choisir d'activer ou de désactiver l'utilisation, et ajouter des Agents IA GPT.
Heures d'ouverture
Vous pouvez définir les horaires de travail de l'équipe.
Si des horaires de travail sont clairement définis, veuillez cocher la case "Activer la disponibilité professionnelle pour cette boîte de réception (Activé)". Après avoir coché la case, les paramètres correspondants s'afficheront ci-dessous. Vous pouvez définir des messages d'indisponibilité pour les visiteurs en dehors des heures ouvrées. Vous pouvez sélectionner des plages horaires et des fuseaux horaires pour chaque jour.
