Twilio
LiveDesk prend en charge l'ajout de canaux WhatsApp pour dialoguer avec vos clients. Trois méthodes d'intégration API sont proposées : Service Cloud WhatsApp, Twilio et EngageLab WhatsApp. Voici comment ajouter Twilio.
Prérequis
- Vous devez créer un compte Twilio.
- Un numéro de téléphone valide.
Il existe deux façons d'utiliser Twilio avec LiveDesk :
- Méthode classique, sans service de messagerie
- Service de messagerie
Méthode classique
Créer un compte Twilio
- Connectez-vous à votre compte Twilio et cliquez sur le bouton "Create New Account".
Remplissez tous les champs requis et finalisez la création du compte.
Copiez l'Account SID, l'Auth Token et le numéro de téléphone. Si vous n'avez pas encore ajouté de numéro à votre compte Twilio, veuillez en ajouter un d'abord.
Ajouter un canal dans LiveDesk
Saisir les informations de configuration
Saisissez l'Account SID, l'Auth Token et le numéro de téléphone obtenus à l'étape précédente. Définissez le nom du canal, puis cliquez sur Confirmer une fois la configuration terminée. L'interface retournera une URL de webhook.
Accédez à la console Twilio, sélectionnez "Integration", collez l'URL du webhook, puis cliquez sur "Save". Vous pouvez maintenant commencer à envoyer des messages WhatsApp via LiveDesk.
Configurer le mode Service de messagerie Twilio
Créer un Service de messagerie Twilio
- Sélectionnez "Messaging" > "Services", puis cliquez sur le bouton "Create Messaging Service".
- Suivez les étapes suivantes pour remplir tous les champs requis. Copiez l'ID du Service de messagerie correspondant et cliquez sur "Save".
Ajouter un canal dans LiveDesk
- Connectez-vous à votre compte LiveDesk et cochez la case "Use Twilio Messaging Service" lors de la création du canal WhatsApp. Copiez et collez ensuite l'Account SID, le Messaging Service ID et le Token dans les champs correspondants.
- Dans la console Twilio, "Messaging" > "Services" > "Select Service" > "Integration", collez ici l'URL du Webhook générée à l'étape précédente. Vous pouvez maintenant commencer à envoyer des messages WhatsApp via LiveDesk.
Paramètres détaillés
Après la création du canal, vous pouvez définir des informations de configuration détaillées dans le canal correspondant.
Paramètres
- Définir un message d'accueil du canal
Désactivé par défaut. Saisissez un message d'accueil personnalisé qui sera envoyé automatiquement au client lorsqu'il démarre une conversation.
- Activer le CSAT
Lorsque cette fonction est activée, une enquête de satisfaction client sera automatiquement lancée pour chaque problème résolu. Les scores CSAT peuvent être consultés dans la section rapport suivante.
Attribution des conversations
Affiche les règles d'attribution des conversations correspondant au canal actuel. Prend en charge les règles de routage, l'Agent IA et les réponses des agents humains. Ordre de priorité d'attribution des conversations : Règles de routage > Agent IA > Agent humain.
En présence de règles de routage, le système vérifie d'abord si les conditions de routage sont remplies. Si plusieurs règles existent simultanément, elles sont parcourues dans l'ordre et, si une règle est satisfaite, l'attribution se fait selon cette règle.
Si le scénario actuel ne satisfait pas aux règles de routage, la priorité est donnée à l'attribution à l'Agent IA.
En l'absence d'Agent IA, l'attribution se fait à l'Agent humain correspondant. Prend en charge l'attribution automatique, avec des mécanismes d'attribution basés sur la charge simultanée et la répartition séquentielle moyenne.
Agent humain
Permet de définir les agents humains chargés de traiter les messages de conversation pour ce canal, qui peuvent être ajoutés ou supprimés.
Agent IA
Permet de définir des agents IA pour traiter les messages de conversation de ce canal. Vous pouvez choisir d'activer ou de désactiver l'utilisation, et ajouter des Agents IA GPT.
Heures d'ouverture
Vous pouvez définir les horaires de travail de l'équipe.
Si des heures d'ouverture sont clairement définies, cochez la case "Activer la disponibilité professionnelle pour cette boîte de réception (Activée)". Après avoir coché la case, les paramètres correspondants s'afficheront ci-dessous. Vous pouvez définir des messages d'indisponibilité pour les visiteurs en dehors des horaires. Vous pouvez sélectionner les plages horaires et les fuseaux horaires correspondants pour chaque jour.
