Twilio
LiveDesk prend en charge l’ajout d’un canal WhatsApp afin que les utilisateurs puissent communiquer avec les clients. Trois options de fournisseur d’API sont disponibles : WhatsApp Cloud Service, Twilio et EngageLab WhatsApp. Vous trouverez ci-dessous une explication sur la façon d’ajouter Twilio.
Prérequis
- Créez un compte Twilio.
- Disposez d’un numéro de téléphone valide.
Il existe deux façons d’utiliser Twilio avec LiveDesk :
- Méthode standard, sans Messaging Service requis
- Méthode avec Messaging Service
Méthode standard
Créer un compte Twilio
- Connectez-vous à votre compte Twilio, puis cliquez sur « Create a new account ».
Remplissez tous les champs requis et terminez le processus de création du compte.
Copiez l’Account SID, l’Auth Token et le numéro de téléphone. Si vous n’avez pas encore ajouté de numéro de téléphone à votre compte Twilio, ajoutez-en un au préalable.
Ajouter un canal dans LiveDesk
Saisir les informations de configuration
Saisissez l’Account SID, l’Auth Token et le numéro de téléphone obtenus à l’étape précédente. Définissez le nom du canal, puis cliquez sur Confirm une fois la configuration terminée. L’interface renverra une URL de webhook.
Accédez à la console Twilio, sélectionnez « Integration », collez l’URL du webhook, puis cliquez sur « Save ». Vous pouvez désormais commencer à envoyer des messages WhatsApp via LiveDesk.
Configurer la méthode Twilio Messaging Service
Créer un Twilio Messaging Service
- Sélectionnez « Messaging » > « Services », puis cliquez sur le bouton « Create Messaging Service ».
- Remplissez tous les champs requis en suivant les étapes indiquées. Copiez le Messaging Service SID correspondant, puis cliquez sur « Save ».
Ajouter un canal dans LiveDesk
Connectez-vous à votre compte LiveDesk. Lors de la création d’un canal WhatsApp, cochez la case « Use Twilio Messaging Service ». Copiez ensuite et collez l’Account SID, le Messaging Service SID et le token dans les champs correspondants.
Dans la console Twilio, accédez à « Messaging » > « Services » > « Integration », puis collez l’URL du webhook générée à l’étape précédente. Vous pouvez désormais commencer à envoyer des messages WhatsApp via LiveDesk.
Paramètres détaillés
Après avoir créé le canal, vous pouvez configurer les paramètres détaillés dans le canal correspondant.
Intégration
WebHook URL
L’URL de webhook générée après la création du canal est utilisée pour activer l’envoi et la réception des notifications push de messages. Il vous suffit de la saisir dans les paramètres correspondants de la console Twilio.
Twilio Settings
Numéro de téléphone : affiche le numéro d’envoi WhatsApp correspondant
API Key SID : le SID de clé saisi lors de la création du canal
Auth Token : le jeton d’authentification saisi lors de la création du canal
Paramètres
Set Channel Greeting Message
Désactivé par défaut. Saisissez un message d’accueil personnalisé, qui sera envoyé automatiquement aux clients lorsqu’ils démarrent une conversation.
Enable CSAT
Une fois cette fonctionnalité activée, une enquête de satisfaction client est lancée automatiquement chaque fois qu’un problème est résolu. Les scores CSAT peuvent ensuite être consultés dans la section Reports.
Attribution des conversations
Affiche les règles d’attribution des conversations pour le canal actuel. Les règles de routage, l’agent IA et les réponses des agents humains sont pris en charge. Priorité d’attribution des conversations : règles de routage > agent IA > agent humain.
Lorsque des règles de routage existent, le système vérifie d’abord si les conditions de la règle de routage sont remplies. Si plusieurs règles de routage existent en même temps, elles sont évaluées dans l’ordre et les conversations sont attribuées selon la première règle correspondante.
Si le scénario actuel ne remplit pas les conditions de la règle de routage, la conversation est d’abord attribuée à l’agent IA.
S’il n’y a pas d’agent IA, la conversation est attribuée à l’agent humain correspondant. L’attribution automatique est prise en charge, avec à la fois un mécanisme d’attribution basé sur la charge et un mécanisme d’attribution séquentielle en round-robin.
Mécanisme d’attribution basé sur la charge
Les conversations sont attribuées en fonction de la capacité de charge définie, avec priorité donnée aux agents ayant une charge de travail simultanée plus faible.
Mécanisme d’attribution séquentielle en round-robin
Sans tenir compte des paramètres de charge de chaque agent, les conversations sont attribuées de manière égale à chaque agent dans l’ordre.
Mécanisme d’attribution de charge personnalisé des agents
Définissez une valeur de charge personnalisée séparément pour chaque agent, avec priorité donnée aux agents ayant une charge de travail simultanée plus faible.
Agent humain
Prend en charge la configuration d’agents humains pour traiter les messages de conversation de ce canal. Des agents peuvent être ajoutés ou supprimés.
Agent IA
Prend en charge la configuration d’agents IA pour traiter les messages de conversation de ce canal. Vous pouvez choisir de les activer ou de les désactiver, et l’ajout d’un GPT AI Agent est pris en charge.
Heures d’ouverture
Vous pouvez définir les heures d’ouverture de l’équipe.
Si vous avez des heures d’ouverture clairement définies, cochez la case « Enable business availability for this inbox (enabled) ». Après avoir sélectionné cette option, les paramètres correspondants s’affichent ci-dessous. Vous pouvez définir un message d’indisponibilité pour les visiteurs en dehors des heures d’ouverture. Vous pouvez également sélectionner des plages horaires d’ouverture ainsi que le fuseau horaire correspondant pour chaque jour.
