Conversation

Le module Conversation permet de répondre aux messages des clients et d’effectuer les opérations d’édition et de gestion associées aux conversations.

Conversation

Liste des conversations

Affiche une liste des conversations reçues et propose plusieurs vues, notamment la vue Conversation, la vue Équipe, la vue Boîte de réception et la vue Étiquettes de conversation. Les utilisateurs peuvent personnaliser les vues selon leurs besoins.

• Conversation : Affichée selon les catégories Toutes, Non attribuées et Les miennes. La liste secondaire affiche les conversations correspondant à la vue actuelle, y compris le dernier message et l’heure de création de la conversation.

  

• Vue personnalisée : Prend en charge les vues de navigation des conversations définies par l’utilisateur. Vous pouvez configurer des critères de filtrage afin d’afficher, dans la liste, les conversations qui correspondent aux règles spécifiées. Le filtrage est pris en charge selon les attributs de la conversation, tels que l’ID de conversation, le nom de l’attributaire et le nom du canal.

  

• Équipe : Affiche les conversations de toutes les équipes auxquelles appartient l’utilisateur actuel.

• Boîte de réception : Affiche les conversations de différentes boîtes de réception par catégorie de boîte de réception.

• Étiquettes : Affiche les conversations associées à différentes étiquettes.

Détails de la conversation

• Boîte de conversation

  • Répondre : Saisissez ici le contenu du message, puis cliquez sur Envoyer. Le client recevra le message et l’enregistrement correspondant s’affichera dans l’interface de chat ci-dessus. Prend en charge l’envoi d’émojis, de pièces jointes multimédias, d’enregistrements audio et de signatures. Une assistance IA est également disponible.

    

  • Note privée : Prend en charge l’ajout de notes personnelles à la conversation actuelle, visibles uniquement par les agents du service client.

  • Copier : Prend en charge la copie du contenu du message.

  • Citer : Les agents du service client peuvent citer ce message lorsqu’ils répondent dans la conversation.

  • Créer un ticket : Sélectionnez cette option pour créer un ticket à partir de ce message. Permet de définir le titre du ticket, le contenu, les pièces jointes, la priorité, le type de ticket et l’équipe du service client. Une option de génération de ticket par IA est également proposée pour générer intelligemment des tickets.

    

  • Statut de la conversation : Les agents du service client peuvent gérer le statut de la conversation, notamment Ouvert, Réponse IA, Fermé et Reporter. Pour les conversations reportées, une heure de report peut être définie et personnalisée.

  • Envoyer le journal de l’agent : Vous pouvez choisir d’envoyer l’enregistrement de la conversation actuelle à un agent ou à une adresse e-mail spécifiée.

    

• Informations associées

  • Contact : Affiche les informations client associées à la conversation. Les informations associées peuvent être modifiées et mises à jour.

  • Actions de conversation : Permet d’afficher et de modifier le représentant du service client, l’équipe du service client et la priorité de la conversation attribués à la conversation actuelle. Fournit également une fonctionnalité Ajouter une étiquette pour étiqueter la conversation actuelle.

  • Macros : Prend en charge l’ajout de fichiers de macros ou l’affichage des macros configurées.

  • Attributs du contact : Affiche les attributs du contact pour la conversation.

  • Conversation précédente : Affiche les conversations historiques associées au contact actuel.

  • Participants à la conversation : Affiche les représentants du service client participant à la conversation actuelle et permet de modifier et d’ajouter des participants.