"Ajouter un canal" - "E-mail"
Saisir les informations de configuration
Renseignez les informations de configuration en suivant les indications de l'interface, puis cliquez sur "Confirmer" une fois l'opération terminée.
- Nom du canal : saisissez le nom du canal.
- Adresse e-mail : saisissez l'adresse e-mail utilisée pour recevoir les messages des clients.
Paramètres détaillés
Après avoir créé le canal, vous pouvez configurer ses paramètres détaillés.
Paramètres
Définir le message de bienvenue du canal
Désactivé par défaut. Saisissez un message de bienvenue personnalisé, qui sera envoyé automatiquement aux clients lorsqu'ils démarrent une conversation.
Activer le CSAT
Après avoir activé cette fonctionnalité, une enquête de satisfaction client démarrera automatiquement chaque fois qu'un problème sera résolu. Les scores CSAT pourront ensuite être consultés dans la section Rapports.
Attribution des conversations
Affiche les règles d'attribution des conversations pour le canal actuel. Les règles de routage, les réponses de l'Agent IA et celles de l'Agent humain sont prises en charge. L'ordre de priorité de l'attribution des conversations est le suivant : règles de routage > Agent IA > Agent humain.
Lorsque des règles de routage existent, le système détermine d'abord si leurs conditions sont remplies. Si plusieurs règles de routage existent en même temps, elles sont évaluées dans l'ordre, et les conversations qui correspondent à une règle sont attribuées conformément à celle-ci.
Si le scénario actuel ne répond pas aux règles de routage, il sera d'abord attribué à l'Agent IA.
S'il n'existe aucun Agent IA, il sera attribué à l'Agent humain correspondant. L'attribution automatique est prise en charge, avec des mécanismes de répartition basés sur la charge de travail simultanée, la distribution séquentielle en round-robin et des paramètres personnalisés de charge de travail pour les agents du service client.
Attribution selon la charge de travail
Les attributions sont effectuées selon la charge de travail définie, en donnant la priorité aux agents du service client ayant la charge simultanée la plus faible.
Attribution séquentielle en round-robin
Sans tenir compte des paramètres de charge de travail de chaque agent du service client, les conversations sont attribuées équitablement à chaque agent du service client dans l'ordre.
Attribution selon une charge de travail personnalisée du service client
Définissez individuellement une valeur de charge de travail personnalisée pour chaque agent du service client, en donnant la priorité aux agents du service client ayant la charge simultanée la plus faible.
Agent humain
Permet de définir les agents humains qui traitent les messages de conversation pour ce canal. Des agents peuvent être ajoutés ou supprimés.
Agent IA
Permet de définir les agents IA qui traitent les messages de conversation pour ce canal. Vous pouvez choisir de les activer ou de les désactiver, et un Agent IA GPT peut être ajouté.
Heures de travail
Vous pouvez configurer les heures de travail de l'équipe.
S'il existe des heures d'ouverture clairement définies, cochez la case "Activer la disponibilité professionnelle pour cette boîte de réception (activé)". Après avoir coché cette case, les paramètres correspondants s'afficheront ci-dessous. Vous pouvez définir un message d'indisponibilité pour les visiteurs en dehors des heures de travail. Les plages horaires d'ouverture ainsi que le fuseau horaire correspondant peuvent être configurés pour chaque jour.
Configuration
Configurez des paramètres détaillés tels qu'IMAP et SMTP.
Configurer IMAP
Saisissez l'adresse, le port, l'identifiant de connexion et le mot de passe de la boîte mail utilisée pour recevoir les messages. Si vous ne choisissez pas de recevoir les e-mails par transfert, vous pouvez également choisir de récupérer les e-mails via le protocole IMAP. Autorisez LiveDesk à accéder au contenu des e-mails de votre boîte mail via IMAP.
Configurer SMTP
LiveDesk répond aux e-mails dans la boîte mail du contact de la conversation via le protocole SMTP. Par conséquent, vous devez configurer ici les paramètres SMTP correspondants selon les réglages de votre boîte mail.
