EngageLab WhatsApp
LiveDesk prend en charge l'ajout de canaux WhatsApp pour dialoguer avec les clients. Trois méthodes d'approvisionnement API sont proposées : WhatsApp Cloud Service, Twilio et EngageLab WhatsApp. Voici comment ajouter EngageLab WhatsApp.
Prérequis
- Vous devez disposer d'un compte EngageLab WhatsApp pour configurer l'API WhatsApp. Si vous n'en avez pas encore, suivez Accès rapide pour en créer un.
- Un numéro de téléphone valide.
- Après avoir activé le service WhatsApp, suivez la documentation du Guide d'ensemble pour enregistrer un compte professionnel, ajouter un numéro d'expéditeur et créer une clé API.
Ajouter un canal dans LiveDesk
Renseignez les informations de configuration selon les indications de l'interface, puis cliquez sur "Confirmer" une fois terminé.
- Fournisseur API
Sélectionnez EngageLab WhatsApp.
- Nom du canal
Saisissez un nom personnalisé pour le canal.
- Numéro de téléphone
Saisissez le numéro de téléphone pour l'envoi des messages.
- ID du compte professionnel
L'ID du compte professionnel obtenu depuis la console développeur EngageLab. Connectez-vous à EngageLab WhatsApp, sélectionnez la section indiquée sur l'image pour copier votre numéro WhatsApp et l'ID du compte professionnel.
- DevKey
Le DevKey obtenu depuis la console développeur EngageLab-WhatsApp. Copiez le DevKey correspondant à la clé créée dans l'interface Clé API de EngageLab WhatsApp.
- DevSecret
Le DevSecret obtenu depuis la console développeur EngageLab-WhatsApp. Copiez le DevSecret correspondant à la clé créée dans l'interface Clé API de EngageLab WhatsApp.
- Ajouter un agent
Indiquez le personnel du service client qui doit intervenir pour gérer les messages de ce canal.
Après avoir saisi toutes les informations de configuration ci-dessus, vérifiez qu'il n'y a pas d'erreur. Un message confirmera que le canal EngageLab WhatsApp a bien été créé. L'adresse Webhook correspondant au canal sera générée.
Définir le Webhook de rappel
Nous devons définir l'adresse webhook EngageLab WhatsApp pour recevoir les messages clients envoyés à votre numéro professionnel. Connectez-vous à votre compte développeur EngageLab WhatsApp et accédez à WhatsApp > Paramètres de rappel.
Collez ici l'URL Webhook LiveDesk générée après la création réussie du canal, sélectionnez les événements de rappel ci-dessous, puis cliquez sur OK.
- Statut du message
Envoyé (sent), Échec d'envoi (sent_failed), Distribué (delivered), Échec de distribution (delivered_failed), Non distribué pour cause de délai dépassé (delivered_timeout).
- Réponse au message
Message utilisateur reçu (received), L'utilisateur a répondu à votre message (reply).
Après configuration, vous pouvez utiliser LiveDesk pour envoyer et recevoir des messages via le compte WhatsApp.
Paramètres détaillés
Après la création du canal, vous pouvez définir des informations de configuration détaillées dans le canal correspondant.
Paramètres
- Définir le message d'accueil du canal
Désactivé par défaut. Saisissez un message d'accueil personnalisé qui sera envoyé automatiquement au client lorsqu'il démarre une conversation.
- Activer CSAT
Lorsque cette fonction est activée, une enquête de satisfaction client est automatiquement lancée pour chaque problème résolu. Les scores CSAT sont consultables dans la section rapport suivante.
Attribution des conversations
Affiche les règles d'attribution des conversations correspondant au canal actuel. Prend en charge les règles de routage, l'Agent IA et l'agent humain. Ordre de priorité d'attribution : Règles de routage > Agent IA > Agent humain.
Lorsque des règles de routage existent, il est d'abord vérifié si les exigences de la règle sont remplies. Si plusieurs règles de routage existent simultanément, elles sont parcourues dans l'ordre, et si une règle est satisfaite, l'attribution se fait selon cette règle.
Si le scénario actuel ne satisfait pas les règles de routage, l'attribution est priorisée à l'Agent IA.
En l'absence d'Agent IA, l'attribution se fait à l'agent humain correspondant. Prend en charge l'attribution automatique, avec des mécanismes d'attribution selon la charge simultanée et la répartition moyenne séquentielle.
Agent humain
Permet de définir les agents humains chargés de traiter les messages de conversation pour ce canal, qui peuvent être ajoutés ou supprimés.
Agent IA
Permet de définir des agents IA pour gérer les messages de conversation de ce canal. Vous pouvez choisir d'activer ou de désactiver l'utilisation, et ajouter des Agents IA GPT.
Horaires d'ouverture
Vous pouvez définir les horaires de travail de l'équipe.
Si des horaires d'ouverture sont clairement définis, veuillez cocher la case "Activer la disponibilité professionnelle pour cette boîte de réception (Activé)". Après avoir coché la case, les paramètres correspondants s'afficheront ci-dessous. Vous pouvez définir des messages d'indisponibilité pour les visiteurs en dehors des horaires. Il est possible de sélectionner des plages horaires et des fuseaux horaires pour chaque jour.
