Vue d’ensemble

Après avoir créé un projet, accédez à la page Vue d’ensemble de LiveDesk pour consulter les statistiques des données de conversation du projet, notamment les conversations non résolues, le statut du service client au sein du projet, le trafic des conversations, les données de conversation par agent et le panneau des statistiques de conversation de l’équipe. Cela offre une vue intuitive et claire de l’état actuel du service au sein du projet.

Conversations actives

Affiche le nombre en temps réel de conversations actives, de tickets actifs et la tendance mensuelle de l’activité du projet actuel. Les conversations/tickets actifs sont définis comme des conversations/tickets présentant une activité d’envoi et de réception de messages.

• Comparaison en glissement : N jours du mois en cours vs N jours du mois précédent
• Comparaison annuelle : N jours du mois en cours vs N jours du même mois l’année dernière
• Valeur active mensuelle : par défaut, les données actives mensuelles des 12 derniers mois (y compris le mois en cours) sont utilisées, c’est-à-dire les données du dernier jour de chaque mois.

Nouvelles conversations

• Nouvelles conversations : le nombre total de conversations envoyées par les utilisateurs à partir de 00:00, dans le fuseau horaire de l’organisation
• Messages des utilisateurs : le nombre total de messages envoyés par les utilisateurs à partir de 00:00, dans le fuseau horaire de l’organisation
• Messages de réponse de l’Agent IA : le nombre total de messages auxquels l’Agent IA a répondu à partir de 00:00, dans le fuseau horaire de l’organisation
• Messages de réponse de l’agent humain : le nombre total de messages auxquels l’agent humain a répondu à partir de 00:00, dans le fuseau horaire de l’organisation

Agent humain

• Open : le nombre actuel de toutes les conversations ayant le statut « Open »
• Unassigned : les conversations non attribuées à une équipe ou à un agent
• Unhandled : le nombre total de conversations aujourd’hui, pour tous les agents humains ou pour l’équipe spécifiée, qui sont au statut Open et n’ont reçu aucune réponse humaine
• In progress : le nombre total de conversations aujourd’hui, pour tous les agents humains ou pour l’équipe spécifiée, qui sont au statut Open et ont reçu au moins une réponse humaine
• Snoozed : le nombre actuel de toutes les conversations ayant le statut « Snoozed »

Agent IA

• Hand-off : le nombre de conversations pour lesquelles l’IA transfère la conversation à un agent humain
• AI-Active : le nombre total de toutes les conversations au statut Pending
• Unhandled : le nombre total de conversations au statut Pending sans aucun message de réponse de l’IA (cette situation ne se produit généralement pas, sauf en cas d’anomalie du service IA)
• In progress : le nombre total de conversations au statut Pending avec au moins un message de réponse de l’IA
• Hand-off Rate : le taux de prise en charge des conversations par les agents humains = nombre de conversations prises en charge / nombre total de conversations

Analyse des conversations

• Proportion des nouvelles conversations par canal : à partir de 00:00, dans le fuseau horaire de l’organisation, le nombre d’ID de conversation nouvellement créés provenant de chaque canal
• Proportion des conversations résolues par canal : à partir de 00:00, dans le fuseau horaire de l’organisation, le nombre d’ID de conversation dont le statut est passé à resolved, provenant de chaque canal

Trafic des conversations

Affiche le nombre de conversations sur une période de 24 heures, par fenêtre horaire.

Analyse du travail des agents

• Analyse des agents :

  • Open : le nombre total de conversations de cet agent aujourd’hui qui sont au statut Open
  • Unhandled : le nombre total de conversations de cet agent aujourd’hui qui sont au statut Open et n’ont reçu aucune réponse (les réponses de l’IA sont également comptabilisées comme des réponses)
  • In progress : le nombre total de conversations de cet agent aujourd’hui qui ont reçu des réponses et sont au statut Open
  • Resolved : le nombre total de conversations de cet agent aujourd’hui dont le statut est passé à resolved
  • Taux d’évaluations positives : parmi les évaluations reçues aujourd’hui pour les conversations de cet agent : [Satisfied + Very satisfied] / [Satisfied + Very satisfied + Neutral + Unsatisfied + Very unsatisfied]
  • Durée en ligne : le temps pendant lequel cet agent était au statut « Online » aujourd’hui
  • Durée d’occupation : le temps pendant lequel cet agent était au statut « Busy » aujourd’hui

• Analyse de l’équipe :

  • Nombre d’agents : le nombre actuel d’agents dans cette équipe
  • Temps moyen en ligne : aujourd’hui, le temps total au statut « Online » de tous les agents de cette équipe / nombre de membres de l’équipe
  • Temps moyen d’occupation : aujourd’hui, le temps total au statut « Busy » de tous les agents de cette équipe / nombre de membres de l’équipe
  • Unhandled : le nombre total de conversations de cette équipe aujourd’hui qui sont au statut Open et n’ont reçu aucune réponse
  • In progress : le nombre total de conversations de cette équipe aujourd’hui qui sont au statut Open et ont généré des messages de réponse d’agent
  • Resolved : le nombre total de conversations de cette équipe dont le statut est passé à resolved aujourd’hui
  • Taux d’évaluations positives des conversations : parmi les évaluations reçues aujourd’hui pour les conversations de cette équipe : [Satisfied + Very satisfied] / [Satisfied + Very satisfied + Neutral + Unsatisfied + Very unsatisfied]

• Agent IA :

  • Nombre de messages de réponse : le nombre total de messages de réponse générés par cet Agent IA aujourd’hui
  • Points consommés : le nombre total de points consommés par cet Agent IA aujourd’hui
  • Tokens consommés : le nombre total de tokens consommés par cet Agent IA aujourd’hui
  • Unhandled : le nombre total de conversations de cet Agent IA aujourd’hui qui n’ont reçu aucune réponse et sont au statut Pending
  • In progress : le nombre total de conversations de cet Agent IA aujourd’hui qui ont reçu des réponses de l’Agent IA et sont au statut Pending
  • Resolved : le nombre total de conversations de cet Agent IA aujourd’hui dont le statut est passé à resolved
  • Taux d’évaluations positives des conversations : parmi les évaluations reçues aujourd’hui pour les conversations de cet Agent IA : [Satisfied + Very satisfied] / [Satisfied + Very satisfied + Neutral + Unsatisfied + Very unsatisfied]

Aperçus clients

Sur la base des données de reconnaissance de l’IA, des statistiques sur le sentiment des clients et la classification des problèmes sont générées en temps réel.

• Reconnaissance du sentiment client : statistiques sur les données de classification des demandes des messages envoyés par les clients aujourd’hui
• Types de problèmes clients : statistiques sur les données de classification des types de messages envoyés par les clients aujourd’hui