Compte personnel Telegram

LiveDesk prend en charge l’ajout de canaux Telegram afin que les utilisateurs puissent communiquer via Telegram. Avec cette fonctionnalité, vous pouvez :

• Recevoir automatiquement les messages Telegram et les attribuer à l’équipe ou à l’agent approprié.
• Afficher les détails du profil des utilisateurs qui envoient des messages.
• Afficher, gérer et répondre à tous les messages dans les conversations ou depuis la liste des tickets.

LiveDesk propose deux façons de créer des canaux Telegram : via une intégration avec un bot Telegram ou avec un compte personnel Telegram. Ci-dessous, nous expliquons comment ajouter un canal Telegram à l’aide d’un compte personnel Telegram.

Préparation

LiveDesk s’intègre aux comptes personnels Telegram via l’API de messagerie Unipile. Avant de créer un canal, vous devez créer un compte sur la plateforme Unipile et connecter votre compte Telegram. Le processus est le suivant :

• Accédez à la plateforme Unipile. Si vous n’avez pas encore créé de compte, veuillez d’abord vous inscrire. Après vous être connecté, accédez à la console. Commencez par créer un token. Une fois celui-ci créé, enregistrez vos informations DSN et votre token, car elles devront être configurées ultérieurement lors de la création du canal.

• Connectez votre compte personnel Telegram. Après avoir créé le token, vous devez également autoriser votre compte personnel Telegram dans Unipile. Suivez les instructions pour terminer l’autorisation et la connexion. Une fois l’opération réussie, le compte personnel Telegram autorisé apparaîtra dans la liste des comptes de votre compte Unipile.

"Ajouter un canal" > "Telegram"

Sélectionnez Ajouter un canal, puis choisissez Compte personnel Telegram pour créer un canal.

Saisir les informations de configuration

Renseignez les informations de configuration comme indiqué dans l’interface. Le nom du canal peut être personnalisé. Pour l’adresse API, saisissez l’adresse DSN obtenue depuis Unipile (par exemple : api22.unipile.com:xxxxx) et, pour l’API Key, saisissez le token généré.

Après avoir complété les informations, cliquez sur Tester la connexion. En cas de réussite, l’interface affichera un message indiquant que le test a réussi, et vous pourrez passer à l’étape suivante.

Si le compte Unipile possède déjà un compte Telegram autorisé, l’interface renverra la liste des comptes concernés. Sélectionnez simplement le compte Telegram que vous souhaitez connecter. Si vous devez autoriser un autre compte, vous pouvez choisir Accéder à l’autorisation Unipile.

Sélectionnez le compte et attribuez des agents à ce canal, puis cliquez sur Confirmer pour terminer la création du canal.

Paramètres détaillés

Après la création du canal, vous pouvez configurer des paramètres détaillés dans le canal correspondant.

Intégration

• Type de compte personnel : le type de compte personnel connecté. La valeur par défaut est Telegram.
• Compte personnel autorisé : l’ID du compte personnel Telegram autorisé correspondant au canal.
• ID du compte Unipile : l’ID unique attribué par Unipile à ce compte personnel.
• Adresse API Unipile (DSN) : affiche l’adresse DSN Unipile configurée lors de la création du canal.
• API Key Unipile : affiche le token configuré lors de la création du canal.
• URL Webhook Unipile : affiche l’adresse webhook associée au canal. L’envoi et la réception des messages sont mis en œuvre via des pushs webhook.

Paramètres

• Définir le message d’accueil du canal

  Désactivé par défaut. Saisissez un message d’accueil personnalisé, qui sera automatiquement envoyé aux clients lorsqu’ils démarrent une conversation.

• Activer le CSAT

  Une fois cette fonctionnalité activée, une enquête de satisfaction client démarrera automatiquement chaque fois qu’un problème est résolu. Les scores CSAT pourront ensuite être consultés dans la section Rapports.

Attribution des conversations

Affiche les règles actuelles d’attribution des conversations pour le canal. Les règles de routage, les réponses de l’agent IA et celles de l’agent humain sont prises en charge. Priorité d’attribution des conversations : Règles de routage > Agent IA > Agent humain.

Lorsque des règles de routage existent, le système détermine d’abord si les conditions des règles de routage sont remplies. Si plusieurs règles de routage existent en même temps, elles sont évaluées dans l’ordre, et l’attribution est effectuée selon la première règle correspondante.

Si le scénario actuel ne répond pas aux règles de routage, il sera d’abord attribué à l’agent IA.

S’il n’y a pas d’agent IA, il sera attribué à l’agent humain correspondant. L’attribution automatique est prise en charge, avec des mécanismes incluant l’attribution selon la charge simultanée, l’attribution séquentielle en round-robin et l’attribution basée sur la charge personnalisée des agents.

• Mécanisme d’attribution basé sur la charge

  L’attribution est effectuée selon la charge définie, avec priorité donnée aux agents ayant la charge simultanée la plus faible.

• Mécanisme d’attribution séquentielle en round-robin

  Sans tenir compte des paramètres de charge de chaque agent, les conversations sont attribuées équitablement à chaque agent dans l’ordre.

• Mécanisme d’attribution basé sur la charge personnalisée des agents

  Définissez une valeur de charge personnalisée individuellement pour chaque agent, avec priorité donnée aux agents ayant la charge simultanée la plus faible.

Agent humain

Prend en charge l’attribution d’agents humains pour traiter les messages de conversation de ce canal. Des agents peuvent être ajoutés ou supprimés.

Agent IA

Prend en charge l’attribution d’agents IA pour traiter les messages de conversation de ce canal. Vous pouvez les activer ou les désactiver, et l’ajout d’un agent IA GPT est pris en charge.

Horaires d’ouverture

Vous pouvez définir les horaires d’ouverture de l’équipe.

S’il existe des horaires d’ouverture clairement définis, cochez la case Activer la disponibilité commerciale pour cette boîte de réception (activé). Après l’avoir cochée, les paramètres correspondants s’afficheront ci-dessous. Vous pouvez définir un message d’indisponibilité pour les visiteurs en dehors des horaires d’ouverture. Vous pouvez également définir des plages horaires d’ouverture ainsi que le fuseau horaire correspondant pour chaque jour.

Foire aux questions

Comment ajouter un bot Telegram à un chat de groupe

1. Tout d’abord, dans BotFather, saisissez /setprivacy pour configurer les autorisations du bot Telegram pour les chats de groupe.

2. Si Current Status affiche /Enabled, cela signifie que l’autorisation n’est pas encore entièrement ouverte. Saisissez /Disable pour activer l’accès aux messages du groupe.

3. Ajoutez le bot Telegram au chat de groupe. Sur la page de profil, sélectionnez Add to Group or Channel. Ajoutez-le ensuite au chat de groupe spécifié.

4. Définissez les Admin Rights, autorisez le bot Telegram à obtenir toutes les autorisations, puis cliquez sur Add Bot as Admin pour ajouter le bot Telegram au chat de groupe.