Ticket

Le module Ticket permet de répondre aux messages des clients et d’effectuer les opérations d’édition et de modification associées aux tickets.

Ticket

Liste des tickets

Affiche une liste des tickets reçus et propose plusieurs vues, notamment Toutes les vues, les vues d’équipe et les vues par étiquette de ticket. Les utilisateurs peuvent personnaliser les vues selon leurs besoins.

• Tickets : affichés par catégorie, notamment Tous, Non assignés et Les miens.

  

• Vues personnalisées : prend en charge des vues de consultation des tickets définies par l’utilisateur. Vous pouvez définir des conditions de filtrage pour afficher dans la liste les tickets qui correspondent aux règles configurées. Le filtrage est pris en charge selon les attributs du ticket, tels que l’identifiant, le nom de l’assignataire et le nom du canal.

  

• Équipe : affiche les tickets de toutes les équipes auxquelles appartient l’utilisateur actuel.

• Boîte de réception : affiche les tickets dans différentes boîtes de réception, par catégorie de boîte de réception.

• Étiquettes : affiche les tickets sous différentes étiquettes.

Détails du ticket

• Ticket

  • Répondre : saisissez ici le contenu du message, puis cliquez sur Envoyer. Le client recevra le message correspondant, et l’enregistrement associé s’affichera dans l’interface de chat ci-dessus. L’envoi d’emojis, de pièces jointes multimédias, d’audio enregistré ainsi que l’activation des signatures sont pris en charge. Une assistance IA est également disponible.

    

  • Note privée : permet d’ajouter des notes personnelles à la conversation en cours, visibles uniquement par les agents du service client.

  • Statut du ticket : les agents du service client peuvent contrôler le statut de la conversation, notamment « Open », « Closed » et « Snoozed ». L’heure de mise en veille peut être définie et personnalisée.

  • Envoyer le journal de l’agent : vous pouvez choisir d’envoyer l’historique de la conversation en cours à un agent ou à une adresse e-mail spécifiée.

    

• Informations associées

  • Contact : affiche les informations du client associées à la conversation, et ces informations peuvent être éditées et modifiées.

  • Actions de conversation : permet d’afficher et de modifier le représentant du service client, l’équipe du service client et la priorité de conversation attribués à la conversation en cours. Fournit également une fonctionnalité d’étiquetage pour marquer la conversation en cours.

  • Macros : permet d’ajouter des fichiers de macros ou d’afficher les macros déjà configurées.

  • Attributs du contact : affiche les attributs du contact de la conversation.

  • Dernière conversation : affiche les conversations historiques associées au contact actuel.

  • Participants à la conversation : affiche les représentants du service client participant au ticket en cours et permet de modifier et d’ajouter des participants.