Bot Telegram | LiveDesk Guide de la console Canaux Français

LiveDesk prend en charge l’ajout de canaux Telegram afin que les utilisateurs puissent communiquer via Telegram. Avec cette fonctionnalité, vous pouvez :

Recevoir automatiquement les messages de Telegram et les attribuer à l’équipe ou à l’agent concerné.
Consulter les détails du profil des utilisateurs qui envoient des messages.
Consulter, gérer et répondre à tous les messages dans la conversation ou dans la liste des tickets.

LiveDesk propose deux façons de créer un canal Telegram : connecter un Bot Telegram ou un compte personnel Telegram. Ci-dessous, nous allons présenter comment ajouter un canal Telegram à l’aide d’un Bot Telegram.

Préparatifs

LiveDesk prend en charge la réception des messages des utilisateurs via un Bot Telegram et la création de conversations dans LiveDesk. Lorsqu’un agent répond aux messages dans LiveDesk, les réponses s’affichent dans la fenêtre de discussion Telegram du client via le Bot Telegram. Par conséquent, avant de créer un canal, vous devez d’abord créer un Bot Telegram dans Telegram.

Accédez à BotFather, saisissez la commande /newbot, puis suivez les instructions de BotFather pour créer un TG Bot. Une fois la création terminée, vous pouvez obtenir le lien du TG Bot (lien de l’agent Telegram) et le token.

"Ajouter un canal" - "Telegram"

Sélectionnez Ajouter un canal, puis Telegram Bot pour créer un canal.

Saisir les informations de configuration

Renseignez les informations de configuration selon les invites de l’interface, puis cliquez sur Confirmer une fois l’opération terminée. Ce canal propose trois modes : discussion privée, discussion de groupe et mode discussion de groupe GPTBots.

Discussion privée : l’agent répond aux messages des utilisateurs dans un environnement de discussion privée Telegram. Les utilisateurs envoient des messages directement au Bot Telegram, et l’agent leur répond dans la discussion privée correspondante via LiveDesk.
Discussion de groupe : ce mode permet de recevoir et de répondre aux messages envoyés par les utilisateurs dans le groupe où se trouve le Bot Telegram. Il correspond au mode de discussion de groupe de Telegram.

Remarque : Lors de la configuration du mode discussion de groupe et du mode discussion de groupe GPTBots, vous devez autoriser votre Bot Telegram à accéder aux messages de discussion de groupe et l’ajouter à la discussion de groupe correspondante. Sinon, les messages du groupe ne pourront pas être reçus. Pour les méthodes de configuration, veuillez consulter la FAQ.

Mode discussion de groupe GPTBots : LiveDesk et GPTBots partagent les messages de cette discussion de groupe TG. GPTBots traite d’abord les messages de la discussion de groupe TG, puis LiveDesk récupère les enregistrements de la discussion de groupe depuis GPTBots.
Bot Token : saisissez le Bot Token obtenu depuis Telegram BotFather.
Ajouter un agent : spécifiez l’agent du service client qui traitera les messages de ce canal.

Paramètres détaillés

Une fois le canal créé, vous pouvez configurer des paramètres détaillés dans le canal correspondant.

Paramètres

Définir le message d’accueil du canal

Désactivé par défaut. Saisissez un message d’accueil personnalisé, qui sera automatiquement envoyé au client lorsqu’il démarre une conversation.
Activer le CSAT

Une fois cette fonctionnalité activée, une enquête de satisfaction client sera automatiquement lancée chaque fois qu’un problème est résolu. Les scores CSAT pourront ensuite être consultés dans la section Rapports.

Attribution des conversations

Affiche les règles d’attribution des conversations pour le canal actuel. Sont pris en charge : les règles de routage, l’Agent IA et les réponses des agents humains. L’ordre de priorité de l’attribution des conversations est le suivant : règles de routage > Agent IA > agent humain.

Lorsque des règles de routage existent, le système détermine d’abord si les conditions de la règle de routage sont remplies. Si plusieurs règles de routage existent en même temps, elles sont évaluées dans l’ordre, et les règles correspondantes sont utilisées pour l’attribution.

Si le scénario actuel ne remplit pas les conditions de la règle de routage, il est d’abord attribué à l’Agent IA.

S’il n’existe aucun Agent IA, il est attribué à l’agent humain correspondant. L’attribution automatique est prise en charge, avec des mécanismes incluant l’attribution selon la charge de travail simultanée, l’attribution séquentielle en round-robin et l’attribution basée sur la charge de travail personnalisée des agents.

Mécanisme d’attribution selon la charge de travail

L’attribution est basée sur la charge de travail définie, avec priorité aux agents ayant la charge simultanée la plus faible.
Mécanisme d’attribution séquentielle en round-robin

Sans tenir compte des paramètres de charge de travail de chaque agent, les conversations sont attribuées équitablement à chaque agent de manière séquentielle.
Mécanisme d’attribution basé sur la charge de travail personnalisée des agents

Définissez individuellement une valeur de charge de travail personnalisée pour chaque agent, avec priorité aux agents ayant la charge simultanée la plus faible.

Agent humain

Prend en charge la définition des agents humains qui traitent les messages de conversation pour ce canal. Des agents peuvent être ajoutés ou supprimés.

Agent IA

Prend en charge la définition des agents IA qui traitent les messages de conversation pour ce canal. Vous pouvez choisir de les activer ou de les désactiver, et l’ajout d’un Agent IA GPT est pris en charge.

Heures d’ouverture

Vous pouvez définir les heures d’ouverture de l’équipe.

Si les heures d’ouverture sont clairement définies, cochez la case "Activer la disponibilité professionnelle pour cette boîte de réception (activé)". Après avoir coché cette case, les paramètres correspondants s’afficheront ci-dessous. Vous pouvez définir un message d’indisponibilité pour les visiteurs en dehors des heures d’ouverture. Vous pouvez également définir la plage horaire d’ouverture et le fuseau horaire correspondant pour chaque jour.

FAQ

Comment ajouter un Bot Telegram à une discussion de groupe

Tout d’abord, dans BotFather, saisissez /setprivacy pour activer les autorisations de discussion de groupe du Bot Telegram correspondant.
Si Current Status affiche /Enabled, cela signifie que l’autorisation n’est pas encore activée. Saisissez /Disable pour l’activer.

Ajoutez le Bot Telegram à la discussion de groupe. Sur la page du profil, sélectionnez "Add to Group or Channel". Ajoutez-le ensuite à la discussion de groupe spécifiée.

Définissez les Admin Rights pour permettre au Bot Telegram d’obtenir toutes les autorisations, puis cliquez sur "Add Bot as Admin" pour ajouter le Bot Telegram à la discussion de groupe.