Référence des paramètres de nœud de flux
Cette référence des paramètres de nœud de flux est proposée à titre de guide pour la configuration des nœuds. Chaque nœud suit une structure cohérente — objectif, cas d’usage, paramètres clés, sorties, notes et exemples — pour vous aider à trouver rapidement les informations dont vous avez besoin lors de la création d’un flux.
Les fonctionnalités disponibles peuvent varier selon le canal et l’espace de travail. Reportez-vous aux options et aux invites réellement disponibles dans l’éditeur de flux.
Comment utiliser cette référence
Chaque nœud de cette référence suit la structure suivante :
- Objectif : ce que fait le nœud
- Cas d’usage : quand l’utiliser
- Paramètres clés : les paramètres les plus importants à configurer
- Sorties : les chemins auxquels le nœud peut mener
- Notes : les limitations ou restrictions faciles à négliger
- Exemple : une manière courante d’utiliser le nœud
Vue d’ensemble des catégories de nœuds
| Catégorie de nœud | Nom du nœud |
|---|---|
| Entrée | Event Trigger |
| Décision et contrôle | Conditional Branch, Wait for Behavior, Delay, A/B Random Split, Merge |
| Messagerie | Send Message, Invite Rating, Send Email |
| Action | Assign Agent, Assign AI Agent, Add Label, Change Status, Change Priority, Snooze Conversation, Update Customer Data, Update Conversation Data, Block Contact, Send Webhook, Call API |
Nœuds d’entrée
Event Trigger
Objectif
Définit où le flux commence, comment il est déclenché et quel est le public cible.
Cas d’usage
- Une conversation est créée
- Un visiteur envoie un message
- Un événement spécifié se produit
- Un événement IA ou système est déclenché
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Trigger event | Événement déclencheur du flux | Yes | Détermine quand le flux démarre. Il inclut les messages des visiteurs, la création de conversation, l’ouverture de conversation, les mises à jour de conversation, les événements d’attente client dépassant un seuil, les délais d’attente de réponse des visiteurs et les exceptions de réponse d’Agent IA. |
| Audience scope | Qui peut entrer | Yes | Utilisateurs anonymes et utilisateurs enregistrés. Les utilisateurs anonymes n’ont fourni aucune information d’identité, de téléphone ou d’e-mail. Vous pouvez ajouter des conditions de filtrage pour filtrer selon les attributs de contact et de conversation. |
| Channel scope | Quels canaux peuvent le déclencher | Recommended | Pour les flux multicanaux, limitez clairement le périmètre. Si aucun canal n’est sélectionné, cette condition d’entrée ne correspondra à aucune conversation. |
Sorties
- Continuer par défaut
Notes
- Un Trigger définit non seulement quand démarrer, mais aussi qui peut démarrer.
- Dans un même scénario métier, des paramètres de public et de fréquence peu clairs peuvent facilement provoquer des déclenchements répétés.
Exemple
« Démarrer un flux de repli qui transfère à un agent humain lorsqu’un Agent IA rencontre une erreur. »
Nœuds de décision et de contrôle
Conditional Branch
Objectif
Oriente le flux vers différents chemins en fonction de la conversation en cours ou des informations client, avec un repli automatique en l’absence de correspondance.
Cas d’usage
- Routage par pays
- Routage par étiquette
- Routage par source ou par canal
- Routage par statut, priorité ou langue
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Branch condition | Règle pour chaque branche | Yes | Vous pouvez configurer plusieurs cas et filtrer selon les attributs pertinents de contact et de conversation. |
| Branch name | Libellé de branche | Recommended | Rend le canevas plus facile à identifier et les traces de test plus faciles à suivre. |
| Fallback path | Chemin en l’absence de condition correspondante | Recommended | Couvre les cas sans correspondance. Sélectionnez la branche Otherwise ; lorsque toutes les conditions ne sont pas remplies, le flux emprunte la branche configurée pour Otherwise. |
Sorties
- Une sortie pour chaque branche conditionnelle
- Sortie de repli
Notes
- Veillez à ce que les conditions ne se chevauchent pas et n’entrent pas en conflit.
Exemple
« Envoyer les visiteurs en Amérique du Nord, au Japon et en Europe vers leurs messages de bienvenue correspondants, et envoyer tous les autres visiteurs vers le message de bienvenue dans la langue par défaut. »
Wait for Behavior
Objectif
Attend qu’un comportement se produise, puis détermine comment le flux se poursuit. Vous pouvez configurer la période d’attente.
Cas d’usage
- Attendre une réponse utilisateur
- Attendre un changement d’événement
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Behavior to wait for | Événement à attendre | Yes | Par exemple, les événements de message, de conversation et de contact. Les comportements disponibles incluent les réponses client, les réponses agent, l’ouverture d’une conversation, le changement de statut vers Resolved et les mises à jour des données de contact. |
| Timeout | Temps d’attente maximal | Yes | Nous recommandons de toujours le configurer. Vous pouvez le définir en minutes, heures ou jours. |
| Path after timeout | Ce qui se passe si le comportement ne se produit pas | Recommended | Utilisé comme solution de repli. |
Sorties
- Produit
- Expiré
Notes
- Un nœud d’attente sans sortie en cas de délai dépassé peut interrompre un flux.
- Plus l’attente est longue, plus vous devez définir clairement l’objectif métier et le chemin de repli.
Exemple
« Après l’envoi d’un message de bienvenue, attendre 10 minutes. Si l’utilisateur répond, poursuivre la demande ; sinon, considérer la conversation comme inactive. »
Delay
Objectif
Permet au flux de se poursuivre après un délai spécifié.
Cas d’usage
- Envoyer un rappel différé
- Envoyer une demande d’évaluation quelque temps après la fin d’une conversation
- Poursuivre le flux à une heure fixe le lendemain
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Delay duration / time | Quand poursuivre | Yes | Peut être interprété comme une durée ou un moment précis. |
| Continue path | Où aller après le délai | Available by default | Continue généralement par défaut. |
Sorties
- Continuer par défaut
Notes
- Un nœud de délai contrôle le moment ; il n’évalue pas les conditions métier.
- Si une condition doit encore être vérifiée après le délai, ajoutez une branche conditionnelle comme nœud suivant.
Exemple
« Envoyer une invitation de satisfaction 30 minutes après la fin d’une conversation. »
A/B Random Split
Objectif
Répartit aléatoirement le trafic entre plusieurs versions afin de tester différents textes ou chemins.
Cas d’usage
- Comparer l’efficacité des messages de bienvenue
- Comparer les textes de rappel de paiement
- Comparer deux parcours de conversion
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Version name | Identifiant pour chaque version de test | Yes | Utilisez des noms clairs. |
| Split ratio | Part pour chaque version | Yes | Le total de toutes les versions doit assurer une couverture complète. |
Sorties
- Une sortie pour chaque version de test
Notes
- Associez un nœud A/B à un objectif clair afin d’évaluer les résultats.
- Ne modifiez qu’une ou deux variables clés à la fois entre les versions.
Exemple
« Afficher à 50 % des utilisateurs un texte de rappel de paiement axé sur la remise et à 50 % un texte axé sur l’urgence. »
Merge
Objectif
Regroupe plusieurs chemins dans une même étape suivante.
Cas d’usage
- Différentes branches traitent d’abord des tâches différentes, mais partagent ensuite la même action
- Entrer dans le même processus de demande après des messages de bienvenue dans différentes langues
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Merge rule | Quels chemins sont fusionnés ensemble | Yes | Cela est généralement représenté par les lignes de connexion. Deux conditions de fusion sont disponibles : continuer après l’arrivée de tous les chemins, ou continuer après l’arrivée de n’importe quel chemin. |
Sorties
- Continuer par défaut
Notes
- Avant la fusion, assurez-vous que chaque chemin a terminé les actions requises.
Exemple
« Après l’envoi de messages de bienvenue pour différents pays, tous les chemins entrent dans le même nœud d’attribution d’agent. »
Nœuds de messagerie
Send Message
Objectif
Envoie aux utilisateurs des messages de base en plusieurs parties, notamment du texte, des images, des vidéos et des pièces jointes. Il peut inclure des boutons URL ou des boutons de branche.
Cas d’usage
- Messages de bienvenue
- Messages de rappel
- Messages d’orientation
- Messages de routage basés sur des boutons
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Message block | Contenu texte à envoyer | Yes | Prend en charge l’édition par bloc de message. |
| Language version | Classification linguistique pour chaque texte | Optional | Vous pouvez configurer plusieurs versions linguistiques pour le même texte. |
| Default language | Texte de repli lorsqu’il n’y a pas de correspondance | Yes | Utilisé comme solution de repli. |
| Button type | Bouton URL ou bouton de branche | Optional | Les deux types de boutons ont des usages différents. |
| Button copy | Nom du bouton affiché à l’utilisateur | Optional | Soyez bref et clair. |
| Destination URL / branch key | Comportement du bouton | Depends on button type | Un bouton URL ouvre le lien correspondant dans un onglet du navigateur ; un bouton de branche poursuit le flux via la branche correspondante. |
| Not-clicked time window | Compte à rebours pour un bouton non cliqué | Recommended when using branch buttons | Contrôle la sortie « non cliqué ». |
Sorties
- Continuer par défaut
- Branche de bouton
- Non cliqué
- Échec de l’envoi
Notes
- Pour le contenu multilingue, configurez différentes versions linguistiques dans le même message texte et conservez une langue par défaut.
- Les boutons de branche conviennent mieux aux scénarios où l’utilisateur doit choisir explicitement l’étape suivante.
- Pour les boutons non cliqués, configurez une fenêtre de compte à rebours et une branche de repli. La durée du compte à rebours peut être personnalisée.
- La prise en charge des boutons, des pièces jointes et des contenus enrichis peut varier selon le canal.
Exemple
« Bonjour, veuillez choisir ce que vous souhaitez découvrir : tarification / démonstration produit / contacter le support. »
Invite Rating
Objectif
Demande une note ou un retour de satisfaction à un moment approprié.
Cas d’usage
- Collecter le CSAT après la fin d’une conversation
- Collecter un retour de satisfaction après la fin du service après-vente
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Invitation copy | Comment inviter l’utilisateur à laisser une note | Yes | Soyez bref et poli. |
| Rating method | Comment les notes sont collectées | Yes | Conforme au système d’évaluation CSAT de LiveDesk. |
| Result handling | Que faire après réception d’une note | Recommended | Peut mener à un chemin d’étiquetage, d’escalade ou de suivi. |
Sorties
- Continuer par défaut
- Échec de l’envoi
Notes
- Les invitations à donner une note sont généralement plus appropriées après un nœud de délai.
- Déclenchez-les une fois la tâche métier terminée ou le problème résolu ; ne les envoyez pas trop tôt.
Exemple
« Avez-vous été satisfait de ce service ? Nous serions ravis de recevoir votre évaluation. »
Send Email
Objectif
Permet de joindre les utilisateurs en dehors de la conversation par e-mail ou d’envoyer les enregistrements de conversation.
Cas d’usage
- Envoyer des devis ou des documents
- Envoyer des enregistrements de conversation
- Ajouter des notifications externes
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Recipient | Qui reçoit l’e-mail | Yes | Peut être une adresse e-mail spécifiée ou une adresse e-mail collectée. |
| Subject | Objet de l’e-mail | Recommended | Influence le taux d’ouverture. |
| Body / template | Contenu de l’e-mail | Yes | Peut être personnalisé ou basé sur un modèle. |
| Content mode | Contenu personnalisé ou enregistrements de conversation | Based on the use case | Distingue le mode d’envoi. |
Sorties
- Continuer par défaut
- Échec de l’envoi
Notes
- Avant d’envoyer un e-mail, confirmez que l’adresse e-mail cible existe et est valide.
- L’e-mail convient aux informations complémentaires, sans remplacer le flux de conversation principal.
Exemple
« Après qu’un utilisateur a laissé une adresse e-mail, envoyer automatiquement un e-mail de devis. »
Nœuds d’action
Assign Agent
Objectif
Transfère la conversation en cours à un agent humain ou à une équipe d’agents. L’agent désigné doit figurer dans la liste Human Agent pour le canal correspondant. Si l’agent n’est pas configuré pour le canal, l’attribution échoue et la conversation reste non attribuée.
Cas d’usage
- Transférer les clients à forte valeur vers des agents humains
- Escalader lorsqu’un utilisateur n’a pas été pris en charge dans le délai imparti
- Transférer vers un agent humain après l’échec d’un repli IA
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Assignment method | Comment attribuer | Yes | Peut être interprété comme une attribution à un agent spécifique, par équipe ou par stratégie. Lors de l’attribution à un agent humain spécifique, définissez clairement la stratégie d’attribution. |
| Target agent / agent team | Qui reçoit l’attribution | Depends on method | Doit correspondre au périmètre métier. |
| Handoff message | S’il faut envoyer un message explicatif après l’attribution | Optional | Souvent utilisé avec un nœud de message. |
Sorties
- Continuer par défaut
Notes
- La cible d’attribution doit être éligible pour la boîte de réception de la conversation actuelle et le périmètre métier.
- Nous recommandons d’associer l’attribution à un message explicatif afin que l’utilisateur ne ressente pas d’interruption brutale.
Exemple
« Attribuer immédiatement les conversations à haute priorité à l’équipe de support humain. »
Assign AI Agent
Objectif
Transfère la conversation à un Agent IA.
Cas d’usage
- Traiter automatiquement les questions standard
- Fournir un support sans supervision la nuit
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| AI target | À quelle IA attribuer | Yes | Préparez l’IA cible à l’avance. |
| Enablement condition | Quand transférer à l’IA | A preceding decision is recommended | Souvent utilisé avec un nœud de branche. |
Sorties
- Continuer par défaut
Notes
- Nous recommandons d’associer ce nœud à un chemin de repli pour les cas que l’IA ne peut pas traiter.
Exemple
« Attribuer les demandes simples à l’IA et conserver les demandes complexes sur le chemin humain. »
Add Label
Objectif
Ajoute une étiquette de classification à une conversation.
Cas d’usage
- Marquer la source
- Marquer l’intention
- Marquer l’étape du flux
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Label value | L’étiquette à ajouter | Yes | Peut être utilisée plus tard pour les rapports et les décisions de branche. |
Sorties
- Continuer par défaut
Exemple
« Ajouter l’étiquette "Contacted" après la réponse d’un utilisateur. »
Change Status
Objectif
Met à jour le statut de la conversation.
Cas d’usage
- Fermer automatiquement une conversation
- Marquer comme en cours
- Marquer pour un traitement différé
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Target status | Statut cible | Yes | Restez cohérent avec le système de statuts métier. |
Sorties
- Continuer par défaut
Exemple
« Faire passer à Resolved les conversations sans réponse après expiration du délai. »
Change Priority
Objectif
Augmente ou diminue la priorité d’une conversation.
Cas d’usage
- Escalader les réclamations
- Accélérer le traitement pour les clients à forte valeur
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Priority | Priorité cible | Yes | Utilisée pour l’attribution ultérieure et l’ordre de traitement. |
Sorties
- Continuer par défaut
Exemple
« Lorsqu’un problème urgent est identifié, augmenter la priorité de la conversation à High. »
Update Customer Data
Objectif
Écrit dans le profil client les informations collectées pendant le flux.
Cas d’usage
- Réécrire les informations capturées dans un contact
- Enregistrer la langue ou la région d’un client
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Field | Champ de données à mettre à jour | Yes | Correspond à un champ du profil client. |
| Value | Valeur de mise à jour | Yes | Peut être une valeur fixe ou une variable de flux. |
Sorties
- Continuer par défaut
Exemple
« Mettre à jour les données client avec une adresse e-mail contenue dans le message. »
Update Conversation Data
Objectif
Écrit les informations du flux dans les attributs au niveau de la conversation.
Cas d’usage
- Enregistrer l’étape actuelle du flux
- Stocker les résultats renvoyés par une API externe
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Attribute name | Nom de l’attribut de conversation | Yes | Rend l’attribut facile à référencer dans les branches ultérieures. |
| Attribute value | Valeur à écrire | Yes | Peut être une valeur fixe ou une variable. |
Sorties
- Continuer par défaut
Exemple
« Écrire le résultat de routage actuel dans les données de conversation pour les rapports ultérieurs. »
Block Contact
Objectif
Restreint les utilisateurs à risque. Les messages de conversation provenant du contact ne sont plus acceptés.
Cas d’usage
- Harcèlement malveillant
- Déclenchements invalides fréquents
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Handling rule | Bloquer le contact | Yes | Doit être cohérent avec les règles de gouvernance métier. |
Sorties
- Continuer par défaut
Exemple
« Ajouter un contact à la liste de blocage lorsque son message contient des mots sensibles. »
Send Webhook
Objectif
Envoie les informations du flux actuel vers un système externe.
Cas d’usage
- Notifier un CRM
- Notifier une plateforme BI
- Synchroniser un bot ou une plateforme d’intégration
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Request method | Méthode HTTP à utiliser | Yes | Par exemple, POST ou GET. |
| URL | Destination de l’envoi | Yes | Adresse qui reçoit la requête dans le système externe. |
| Request headers | Informations d’en-tête supplémentaires | Optional | Utilisées pour l’authentification ou les conventions de contenu. |
| Request parameters / body | Données à envoyer | Optional | Utilisées pour structurer les données métier. |
| Timeout | Temps d’attente maximal | Recommended | Contrôle la fiabilité. |
Sorties
- Continuer par défaut
Notes
- Les webhooks conviennent pour envoyer des informations vers l’extérieur, pas pour dépendre ensuite d’une valeur de retour afin de prendre des décisions complexes.
- Si vous devez créer des branches en fonction d’un résultat externe, utilisez plutôt le nœud Call API.
Exemple
« Lorsqu’un utilisateur entre dans le chemin de transfert humain, synchroniser les informations de la conversation avec un système externe. »
Call API
Objectif
Envoie une requête à un système externe et utilise le résultat pour les décisions de flux ultérieures.
Cas d’usage
- Vérifier le statut d’une commande
- Vérifier le stock
- Vérifier le niveau d’un utilisateur
Paramètres clés
| Paramètre | Signification | Obligatoire | Description |
|---|---|---|---|
| Request method | Méthode HTTP à utiliser | Yes | Par exemple, GET ou POST. |
| URL | Destination de la requête | Yes | Point de terminaison d’API externe. |
| Request headers | Informations d’en-tête supplémentaires | Optional | Utilisées pour l’authentification. |
| Parameters / body | Valeurs à envoyer | Optional | Peuvent inclure des variables. |
| Timeout | Temps d’attente maximal | Recommended | Évite que le flux n’attende trop longtemps. |
| Result binding | Où écrire le résultat | Recommended | Rend le résultat disponible pour les nœuds suivants. |
Sorties
- Success
- Failure
Notes
- Le nœud API convient mieux à la récupération d’un résultat suivie d’une prise de décision.
- Écrivez rapidement les données renvoyées dans une variable ou dans les données de conversation afin que les nœuds suivants puissent les utiliser.
Exemple
« Vérifier d’abord le statut de paiement d’une commande, puis choisir soit le chemin de rappel de paiement, soit le chemin après-vente. »
Conseils généraux sur les paramètres
Pour faciliter la maintenance des nœuds, utilisez les principes suivants lors de la configuration des paramètres :
- Paramètres de texte : gardez-les directs, concis et sans ambiguïté
- Paramètres de condition : rendez-les vérifiables ; évitez les conditions vagues
- Paramètres temporels : précisez toujours les unités et la signification métier
- Paramètres d’appel externe : utilisez des noms cohérents et faciles à retracer
- Paramètres de variable : utilisez des noms cohérents ; évitez différents noms pour une même signification
Limitations et périmètre
Les éléments suivants ne sont pas des détails d’implémentation, mais des limites que vous devez connaître avant de configurer un flux.
Longueur du texte
- Gardez les messages texte concis.
- Un texte trop long peut nuire à l’expérience de lecture.
- Dans les scénarios multicanaux, un texte trop long peut s’afficher différemment selon les appareils.
Nombre de boutons
- Gardez un nombre limité de boutons dans un seul message.
- Donnez la priorité à un ou deux choix les plus importants.
- Trop de boutons réduisent les taux de clic et sont plus susceptibles de faire apparaître des différences selon le canal.
Pièces jointes et contenus enrichis
- Les types de fichiers, les quantités et les tailles pris en charge peuvent varier selon le canal.
- Avant de configurer des pièces jointes ou du contenu enrichi, confirmez le périmètre pris en charge par le canal cible.
Portée des boutons de branche
- Les boutons de branche conviennent aux choix clairs d’étape suivante.
- Pour les interactions complexes, testez-les et validez-les d’abord dans le canal cible.
Limites des cibles d’attribution
- Les agents, équipes ou IA attribués doivent respecter le périmètre métier actuel et les règles de transfert.
- Si la cible configurée n’est pas éligible à recevoir la conversation, le résultat du flux différera des attentes.
Fiabilité des appels externes
- Les appels webhook et API dépendent tous deux de la disponibilité des systèmes externes.
- Prévoyez toujours des chemins d’échec, de délai dépassé et de repli.
