Premiers pas avec Rule Agent et sa configuration

Ce guide présente Rule Agent. Il explique les problèmes que Rule Agent peut résoudre et vous accompagne dans la création, le test et l'activation de votre premier flow. L'automatisation Rule Agent peut remplacer et simplifier les processus manuels existants, comme l'ajout de labels et l'attribution de conversations aux agents les plus adaptés. Cela permet aux membres de l'équipe de support de se concentrer sur les conversations et tâches en cours, tout en réduisant le temps consacré aux tâches répétitives.

Pour votre première utilisation, suivez les étapes de ce guide dans l'ordre. Pour en savoir plus sur un nœud spécifique, consultez la Référence des nœuds Rule Agent.

Vue d'ensemble : qu'est-ce que Rule Agent ?

Rule Agent est un agent de traitement automatisé qui intègre différents flows. Un flow est une capacité d'automatisation qui s'exécute en continu autour de conversations réelles.

Contrairement à une règle d'automatisation traditionnelle, qui se termine immédiatement après son déclenchement, un flow peut :

• Démarrer lorsqu'il est déclenché par un Trigger
• Progresser en continu avec une conversation comme contexte
• Prendre des décisions et créer plusieurs embranchements pendant le flow
• Attendre des actions de l'utilisateur ou un délai d'expiration
• Continuer avec les étapes suivantes en fonction du résultat

Vous pouvez le considérer comme un organigramme conversationnel configurable.
Lorsqu'un utilisateur ou une conversation remplit les critères d'entrée, le flow démarre à son début et s'exécute nœud par nœud jusqu'à atteindre son objectif ou se terminer.

En quoi les flows diffèrent des règles d'automatisation traditionnelles

Choisir le bon cas d'usage

Utilisez un flow lorsque votre processus métier ne peut pas être réalisé avec une seule correspondance et une seule action.

Les cas d'usage courants incluent :

• Accueillir et orienter les nouveaux visiteurs
• Suivre différents parcours d'accueil selon le pays, la source ou les labels
• Effectuer automatiquement un suivi ou une escalade lorsqu'un visiteur ne répond pas ou qu'un agent ne prend pas le relais
• Envoyer une enquête de satisfaction différée après la fin d'une conversation
• Tester différentes formulations ou différents parcours de conversion via un routage A/B
• Transférer automatiquement vers un agent humain et envoyer un message explicatif lorsque le traitement par IA échoue
• Appeler des systèmes externes, réécrire des variables ou synchroniser des données pendant un flow

Avant de commencer : comprendre les concepts clés

Flow

Un Flow est un processus d'automatisation modifiable et testable, qui peut être activé ou désactivé.

Trigger

Un Trigger est le point d'entrée d'un flow. Il détermine :

• Quand le flow démarre
• Qui peut y entrer
• À quelle fréquence il peut y entrer

Node

Un node est la plus petite unité fonctionnelle d'un flow.
Par exemple, l'envoi d'un message, le branchement selon une condition, l'attente d'une réponse, l'attribution d'un agent et la mise à jour de données sont tous des nodes.

Exit

Un exit est un chemin de sortie d'un node.
Différents nodes peuvent avoir différents exits, par exemple :

• Continuer par défaut
• Branchement conditionnel
• Succès / échec
• Survenu / délai expiré
• Branchement par bouton / non cliqué

Audience

Une Audience définit le périmètre des clients ou conversations auxquels un flow s'applique.

Goal

Un Goal est un événement utilisé pour mesurer si le flow a atteint son objectif métier.
Par exemple, la livraison d'un premier message, la réception d'une réponse, la finalisation d'une évaluation ou l'obtention d'une conversion.

Créer et publier votre premier flow

1. Choisir comment démarrer

Vous pouvez commencer de l'une des deux façons suivantes :

• Créer un nouveau flow à partir d'un canevas vierge

• Démarrer à partir d'un modèle de scénario

S'il s'agit de votre première configuration, nous vous recommandons de commencer avec un modèle, puis de remplacer ses paramètres par votre propre contenu métier.

2. Configurer les déclencheurs d'événements

Définissez d'abord quel événement démarre le flow.

Les événements d'entrée courants incluent :

• Un visiteur envoie un message
• Une conversation est créée
• Un événement spécifié se produit
• Un délai d'expiration survient
• Un événement IA ou système se produit

Lors de la configuration d'un trigger, confirmez également :

• Les canaux cibles
• L'audience cible

Critères d'entrée : tout événement configuré se produit, et le canal comme l'audience correspondent aux cibles spécifiées.

3. Orchestrer les nœuds du flow

Construisez les nœuds sur le canevas selon l'ordre métier. Les types de nœuds sont répartis en trois catégories : décision et contrôle, messagerie et action. Lorsque vous cliquez sur un nœud, son panneau de configuration s'ouvre à droite.
C'est ici que vous saisissez les paramètres du nœud, configurez les embranchements et consultez les résumés.

Une approche typique est la suivante :

1. Les nœuds d'entrée définissent le point d'entrée.
2. Les nœuds de décision et de contrôle déterminent le parcours et le timing.
3. Les nœuds de messagerie atteignent les utilisateurs ou collectent des retours.
4. Les nœuds d'action mettent à jour les données, attribuent des agents ou synchronisent des systèmes externes.

4. Définir les règles au niveau du flow

En plus des nœuds individuels, configurez les informations au niveau du flow, telles que :

• Nom du flow
• Statut d'activation
• Règles de sortie
• Paramètres de déduplication
• Fréquence d'entrée

5. Tester le flow

Le test est une partie importante de l'utilisation des flows. Avant la publication, utilisez la fonctionnalité de test pour simuler la manière dont un événement déclenche et exécute un flow dans la fenêtre de conversation ci-dessous. Les contrôles de simulation à gauche fournissent des options de condition, et la fenêtre de conversation à droite affiche le résultat de l'exécution.

Avant d'activer un flow, vérifiez au minimum les points suivants :

• Le trigger correspond correctement.
• Les embranchements conditionnels suivent le parcours attendu.
• Les sorties d'attente et de délai d'expiration sont correctes.
• Les textes, boutons et liens sont corrects.
• Les mises à jour de données, les attributions et les appels externes sont appropriés.

6. Activer le flow et surveiller les résultats

Après la mise en ligne du flow, continuez à surveiller :

• S'il reçoit suffisamment de correspondances
• Si les parcours réels correspondent aux attentes
• Si des nœuds échouent fréquemment ou sont ignorés
• Si les événements cibles sont réellement améliorés

7. Gérer les flows

La page de liste est le point d'entrée pour la gestion des flows. Utilisez-la pour :

• Afficher tous les flows
• Filtrer par statut
• Rechercher un flow spécifique
• Créer un flow à partir d'un modèle
• Définir le mode d'exécution : Correspondance exclusive et Correspondance parallèle. En mode Correspondance exclusive, le même événement d'entrée n'entre que dans le flow correspondant de plus haute priorité. En mode Correspondance parallèle, le même événement peut entrer dans plusieurs flows correspondants.

Comment un flow s'exécute

Du point de vue de l'utilisateur, un flow s'exécute généralement dans l'ordre suivant :

1. Une condition de déclenchement se produit.
2. Le système détermine si la conversation peut entrer dans le flow.
3. Le flow commence à son nœud de départ.
4. Pendant l'exécution, il peut envoyer des messages, évaluer des conditions, mettre à jour des données ou appeler des systèmes externes.
5. Lorsqu'il atteint un nœud d'attente, le flow se met en pause.
6. Lorsque l'action attendue se produit ou qu'elle expire, le flow continue.
7. Le flow se termine lorsqu'il atteint son objectif, un point de terminaison ou un chemin de sortie.

Il est important de comprendre qu'un flow ne calcule pas toute la logique en une seule fois. À la place, il progresse étape par étape dans le contexte d'une conversation réelle.

Bonnes pratiques et limites

Définir l'objectif avant de configurer le flow

Ne commencez pas par empiler des nœuds.
Une approche plus fiable consiste d'abord à décider :

• Quel problème le flow résout
• Où vous voulez que l'utilisateur aille
• Quels événements représentent le succès

Définir d'abord l'audience et la fréquence d'entrée

Si l'audience est trop large ou si la fréquence d'entrée est trop élevée, les utilisateurs peuvent être contactés de manière répétée.
Donnez la priorité à la confirmation des points suivants :

• Quels utilisateurs peuvent entrer
• À quelle fréquence le même utilisateur peut entrer
• Si la même conversation peut entrer de façon répétée

Prévoir un parcours de repli pour les embranchements par bouton

Lorsqu'un nœud de message utilise des boutons d'embranchement, ne pensez pas seulement au parcours après un clic, mais aussi :

• À ce qui se passe si l'utilisateur ne clique pas
• Au temps considéré comme une absence de clic
• À la nécessité de terminer, relancer ou orienter ailleurs après l'absence de clic

Toujours prendre en compte les délais d'expiration pour les nœuds d'attente

Que vous attendiez une réponse, un clic ou un événement, nous recommandons généralement de configurer une sortie sur délai d'expiration.
Sinon, un flow peut rester bloqué en cours de route et ne pas pouvoir continuer.

Les capacités peuvent varier selon les canaux

Lorsqu'un flow cible plusieurs canaux, les capacités de messagerie peuvent ne pas être identiques d'un canal à l'autre. Par exemple :

• Les types de pièces jointes pris en charge peuvent différer
• Les médias enrichis peuvent s'afficher différemment
• Les capacités d'interaction par bouton peuvent différer
• La longueur du texte ou les limites de fichier peuvent différer

Lors de la configuration d'un nœud de message, vérifiez qu'il s'applique à tous les canaux cibles.

Les actions d'attribution doivent respecter les règles du canal

Lors de l'attribution d'un agent, d'une équipe ou d'une IA, l'attribution doit respecter le périmètre existant du système et les règles métier.
Si la cible ne peut pas être attribuée à la conversation en cours, le flow peut ne pas effectuer le transfert comme prévu.

Faire la distinction entre les Webhooks et les appels API

• Les Webhooks conviennent mieux pour envoyer les informations de l'événement ou du flow en cours vers un système externe.
• Les appels API conviennent mieux pour récupérer des données depuis un système externe et utiliser le résultat dans les décisions suivantes.

N'utilisez pas ces deux types de nœuds de manière interchangeable.

Tester quatre types de parcours avant la mise en ligne

• Le parcours principal par défaut
• Les parcours d'échec
• Les parcours sur délai d'expiration
• Les parcours où l'utilisateur n'effectue aucune action

Dépannage et FAQ

Pourquoi mon flow n'a-t-il pas été déclenché ?

Vérifiez d'abord les points suivants :

• Si l'événement de déclenchement s'est réellement produit
• Si l'utilisateur actuel appartient à l'audience cible
• Si le canal fait partie du périmètre
• Si la fréquence d'entrée empêche une nouvelle entrée
• Si les règles de gouvernance d'un autre flow le bloquent

Pourquoi a-t-il suivi un autre embranchement ?

Les causes courantes incluent :

• Les propriétés de la conversation en cours diffèrent de ce que vous attendiez
• L'ordre des conditions diffère
• Un embranchement de repli a été sélectionné
• Un résultat externe ou une valeur de variable diffère de ce qui était attendu lors du test

Que se passe-t-il si un bouton n'est pas cliqué ?

Si un nœud de message a une fenêtre temporelle de non-clic configurée, le flow continue par le chemin « non cliqué » lorsque le délai d'expiration arrive à son terme.

Un flow peut-il s'exécuter pendant longtemps ?

Oui. Toutefois, plus un flow s'exécute longtemps, plus vous devez porter attention à :

• La fréquence d'entrée
• Les paramètres de délai d'expiration
• Les événements d'objectif
• La gouvernance des conflits avec les autres flows

Quand faut-il découper un processus en deux flows ?

Lorsque deux objectifs métier, audiences, règles de gouvernance ou cadences de flow diffèrent fortement, il est généralement préférable de les séparer en flows distincts.

Quand faut-il éviter de mettre toute la logique dans un seul flow ?

Si un flow gère en même temps l'accueil, la conversion, le service après-vente et la collecte de satisfaction, la maintenance et les tests deviennent généralement plus complexes par la suite.
Construisez chaque flow autour d'un seul objectif métier.