LiveDesk prend en charge l'ajout d'un canal Instagram afin que les utilisateurs puissent échanger avec les clients. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez :
- Recevoir automatiquement les messages d'Instagram et les attribuer à l'équipe ou à l'agent du service client concerné.
- Consulter les détails du profil des utilisateurs qui envoient des messages.
- Consulter, gérer et répondre à tous les messages dans la liste des conversations ou des tickets.
Ci-dessous, nous expliquons comment ajouter un canal Instagram.
Préparation
LiveDesk se connecte au canal Instagram en accédant à votre compte professionnel Instagram autorisé, en recevant les messages envoyés à ce compte, en créant les conversations correspondantes dans LiveDesk et en les attribuant à des agents pour qu'ils y répondent. Avant cela, vous devez créer votre compte professionnel Instagram.
"Ajouter un canal" - "Instagram"
Autoriser LiveDesk
Vous devez autoriser LiveDesk à accéder à votre compte professionnel Instagram.
- Cliquez sur "Se connecter avec Instagram", puis vous serez redirigé vers l'écran de connexion Instagram.
- Connectez-vous à votre compte Instagram pour l'authentification. Acceptez d'accorder à LiveDesk les autorisations nécessaires afin qu'il puisse exécuter correctement toutes les opérations requises.
Terminer la création
Une fois l'autorisation accordée, vous serez redirigé vers l'interface LiveDesk, où vous pourrez définir le nom du canal et attribuer des agents du service client afin de finaliser la configuration.
Paramètres détaillés
Après la création du canal, vous pouvez configurer les paramètres détaillés dans le canal correspondant.
Paramètres
Définir le message d'accueil du canal
Désactivé par défaut. Saisissez un message d'accueil personnalisé, qui sera automatiquement envoyé au client lorsqu'il démarre une conversation.
Activer le CSAT
Une fois cette fonctionnalité activée, une enquête de satisfaction client se déclenche automatiquement chaque fois qu'un problème est résolu. Les scores CSAT pourront ensuite être consultés dans la section Rapports.
Attribution des conversations
Affiche les règles actuelles d'attribution des conversations pour le canal. Les règles de routage, les réponses de l'agent IA et les réponses de l'agent humain sont prises en charge. Ordre de priorité de l'attribution des conversations : règles de routage > agent IA > agent humain.
Lorsque des règles de routage existent, le système détermine d'abord si leurs conditions sont remplies. Si plusieurs règles de routage existent en même temps, elles sont évaluées dans l'ordre, et les attributions sont effectuées selon la première règle correspondante.
Si le scénario actuel ne répond pas aux conditions des règles de routage, il sera d'abord attribué à l'agent IA.
S'il n'y a pas d'agent IA, il sera attribué à l'agent humain correspondant. L'attribution automatique est prise en charge, notamment l'attribution selon la charge de travail simultanée, l'attribution en round-robin et l'attribution personnalisée de la charge de travail par agent.
Attribution par charge de travail
Les attributions sont effectuées selon la charge de travail définie, avec priorité aux agents ayant la charge de travail simultanée la plus faible.
Attribution en round-robin
Indépendamment des paramètres de charge de travail de chaque agent, les conversations sont attribuées équitablement à chaque agent dans l'ordre.
Attribution personnalisée de la charge de travail par agent
Définissez une valeur de charge de travail personnalisée pour chaque agent individuellement, avec priorité aux agents ayant la charge de travail simultanée la plus faible.
Agent humain
Prend en charge la configuration d'agents humains pour traiter les messages de conversation de ce canal. Des agents peuvent être ajoutés ou supprimés.
Agent IA
Prend en charge la configuration d'agents IA pour traiter les messages de conversation de ce canal. Vous pouvez choisir d'activer ou de désactiver leur utilisation, et l'ajout d'un GPT AI Agent est pris en charge.
Heures d'ouverture
Vous pouvez définir les heures d'ouverture de l'équipe.
Si les heures d'ouverture sont clairement définies, cochez la case "Activer la disponibilité professionnelle pour cette boîte de réception (activé)". Après avoir coché cette case, les paramètres correspondants s'afficheront ci-dessous. Vous pouvez définir un message d'indisponibilité pour les visiteurs en dehors des heures d'ouverture. Vous pouvez également choisir les plages horaires d'ouverture pour chaque jour ainsi que le fuseau horaire correspondant.
