Telegram

Livedesk prend en charge l’ajout d’un canal Telegram afin que vous puissiez échanger avec les utilisateurs. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez :

• Recevoir automatiquement les messages de Telegram et les attribuer à l’équipe ou à l’agent du service client concerné.
• Afficher les informations détaillées du profil des utilisateurs qui envoient des messages.
• Afficher, gérer et répondre à tous les messages dans les conversations ou dans la liste des tickets.

Ci-dessous, nous vous montrons comment ajouter un canal Telegram.

Préparation

Livedesk crée un canal Telegram en recevant les messages des utilisateurs via un bot Telegram et en créant des conversations dans Livedesk. Lorsqu’un agent répond aux messages dans Livedesk, les réponses s’affichent dans la fenêtre de discussion Telegram du client via le bot Telegram. Par conséquent, avant de créer le canal, vous devez d’abord créer un bot Telegram dans Telegram.

• Rendez-vous sur BotFather et saisissez la commande /newbot. Suivez les instructions de BotFather pour créer un bot Telegram. Une fois le bot créé, vous pouvez obtenir le lien du bot (lien de l’agent Telegram) et le token.

"Ajouter un canal" > "Telegram"

Saisir les informations de configuration

Renseignez les informations de configuration conformément aux indications de l’interface, puis cliquez sur "Confirmer" une fois l’opération terminée. Ce canal propose trois modes : discussion privée, discussion de groupe et mode de discussion de groupe GPTBots.

• Discussion privée : les agents répondent aux messages des utilisateurs dans un environnement de discussion privée Telegram. Les utilisateurs envoient des messages directement au bot Telegram, et les agents leur répondent dans la discussion privée correspondante via Livedesk.
• Discussion de groupe : vous pouvez recevoir et répondre aux messages envoyés par les utilisateurs dans le groupe où se trouve le bot Telegram. Cela correspond au mode de discussion de groupe de Telegram.

• Mode GPTBots de discussion de groupe : Livedesk et GPTBots partagent les messages dans cette discussion de groupe Telegram. GPTBots traite d’abord les messages de discussion de groupe Telegram, puis Livedesk récupère les enregistrements de cette discussion de groupe depuis GPTBots.
• Bot Token : saisissez le token du bot obtenu auprès de Telegram BotFather.
• Ajouter un agent : spécifiez l’agent du service client qui traitera les messages de ce canal.

Paramètres détaillés

Une fois le canal créé, vous pouvez configurer des paramètres détaillés dans le canal correspondant.

Paramètres

• Définir le message d’accueil du canal

  Désactivé par défaut. Saisissez un message d’accueil personnalisé qui sera envoyé automatiquement aux clients lorsqu’ils démarrent une conversation.

• Activer le CSAT

  Une fois cette fonctionnalité activée, une enquête de satisfaction client sera automatiquement lancée chaque fois qu’un problème est résolu. Les scores CSAT pourront ensuite être consultés dans la section Rapports.

Attribution des conversations

Affiche les règles actuelles d’attribution des conversations pour ce canal. Les règles de routage, l’Agent IA et les réponses des agents humains sont pris en charge. Priorité d’attribution des conversations : règles de routage > Agent IA > agent humain.

Lorsque des règles de routage existent, le système vérifie d’abord si les exigences de ces règles sont remplies. Si plusieurs règles de routage existent en même temps, elles sont évaluées dans l’ordre, et les conversations qui correspondent à une règle sont attribuées selon cette règle.

Si le scénario actuel ne répond pas aux règles de routage, la conversation est d’abord attribuée à l’Agent IA.

S’il n’y a pas d’Agent IA, elle est attribuée à l’agent humain correspondant. L’attribution automatique est prise en charge, avec des mécanismes comprenant l’attribution selon la charge de travail simultanée, l’attribution équilibrée séquentielle et l’attribution personnalisée de la charge de travail par agent du service client.

• Attribution selon la charge de travail

  Attribue selon la charge de travail définie, en donnant la priorité aux agents du service client ayant une charge de travail simultanée plus faible.

• Attribution équilibrée séquentielle

  Ne tient pas compte des paramètres de charge de travail de chaque agent du service client et attribue les conversations de manière équilibrée à chaque agent du service client dans l’ordre.

• Attribution personnalisée de la charge de travail par agent du service client

  Définit individuellement une valeur de charge de travail personnalisée pour chaque agent du service client, en donnant la priorité aux agents du service client ayant une charge de travail simultanée plus faible.

Agent humain

Prend en charge la configuration des agents humains qui traitent les messages de conversation pour ce canal. Des agents peuvent être ajoutés ou supprimés.

Agent IA

Prend en charge la configuration des agents IA qui traitent les messages de conversation pour ce canal. Vous pouvez les activer ou les désactiver, et un Agent IA GPT peut être ajouté.

Heures de travail

Vous pouvez définir les heures de travail de l’équipe.

Si des heures d’ouverture sont clairement définies, cochez la case "Enable business availability for this inbox (enabled)". Après avoir coché cette case, les paramètres correspondants s’afficheront ci-dessous. Vous pouvez définir un message d’indisponibilité pour les visiteurs en dehors des heures d’ouverture. Vous pouvez sélectionner des plages horaires d’ouverture ainsi que le fuseau horaire correspondant pour chaque jour.

Foire aux questions

Comment ajouter un bot Telegram à une discussion de groupe

1. Tout d’abord, dans BotFather, saisissez /setprivacy pour configurer les autorisations de discussion de groupe du bot Telegram correspondant.
2. Si Current Status affiche /Enabled, cela signifie que l’autorisation n’a pas encore été activée. Saisissez /Disable pour l’activer.

3. Ajoutez le bot Telegram à la discussion de groupe. Sur la page de profil, sélectionnez "Add to Group or Channel". Ajoutez-le ensuite à la discussion de groupe désignée.

4. Définissez les "Admin Rights", autorisez le bot Telegram à obtenir toutes les autorisations, puis cliquez sur "Add Bot as Admin" pour ajouter le bot Telegram à la discussion de groupe.