Telegram

Livedesk permet aux utilisateurs d'ajouter des canaux Telegram pour engager des conversations avec les clients. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez :

Recevoir automatiquement les messages de Telegram et les attribuer à l'équipe ou au conseiller client approprié.
Consulter les détails du profil des utilisateurs qui envoient des messages.
Visualiser, gérer et répondre à tous les messages dans la liste des conversations ou des tickets.

La suite présente comment ajouter un canal Telegram.

Prérequis

LiveDesk crée un canal Telegram en recevant les messages des utilisateurs via un Bot Telegram et en créant des conversations dans LiveDesk. Lorsqu'un agent répond à un message dans LiveDesk, celui-ci s'affiche dans la fenêtre de chat Telegram du client via le Bot Telegram. Ainsi, avant de créer un canal, vous devez d'abord créer un Bot Telegram dans Telegram.

Rendez-vous sur BotFather et saisissez la commande /newbot. Suivez les instructions de BotFather pour créer un Bot Telegram. Une fois créé, vous pourrez obtenir le lien du Bot Telegram (lien Agent Telegram) et le Token.

"Ajouter un canal" - "Telegram"

Saisir les informations de configuration

Renseignez les informations de configuration comme indiqué par l'interface, puis cliquez sur "Confirmer". Ce canal propose trois modes : Chat Privé, Chat de Groupe et mode Chat de Groupe GPTBots.

Chat Privé : Les agents répondent aux messages des utilisateurs dans l'environnement de chat privé Telegram. Les utilisateurs envoient des messages directement au Bot Telegram, et les agents répondent aux utilisateurs dans le chat privé correspondant via LiveDesk.
Chat de Groupe : Permet de recevoir et de répondre aux messages envoyés par les utilisateurs dans le groupe où se trouve le Bot Telegram. Correspond au mode chat de groupe de Telegram.

Remarque : Lors de la configuration du mode Chat de Groupe et du mode Chat de Groupe GPTBots, vous devez activer l'autorisation de récupération des messages pour votre Bot Telegram dans le chat de groupe et ajouter le Bot au groupe concerné. Sinon, les messages du groupe ne pourront pas être reçus. Pour les méthodes de configuration, veuillez consulter la FAQ.

Mode Chat de Groupe GPTBots : LiveDesk et GPTBots partagent les messages du groupe Telegram. GPTBots traite d'abord les messages du groupe Telegram, puis LiveDesk récupère les historiques de discussion auprès de GPTBots.
Token du Bot : Saisissez le Token du Bot obtenu auprès de Telegram BotFather.
Ajouter un agent : Spécifiez le ou les agents du service client qui traiteront les messages pour ce canal.

Paramètres détaillés

Après avoir créé le canal, vous pouvez définir des informations de configuration détaillées dans le canal correspondant.

Paramètres

Définir le message d'accueil du canal

Désactivé par défaut. Personnalisez le message d'accueil à envoyer automatiquement au client lorsqu'il démarre une conversation.
Activer le CSAT

Lorsque cette fonctionnalité est activée, une enquête de satisfaction client sera automatiquement déclenchée après chaque problème résolu. Les scores CSAT peuvent ensuite être consultés dans la section des rapports.

Attribution des conversations

Affiche les règles d'attribution des conversations correspondant au canal actuel. Prend en charge les règles de routage, Agent IA et Agent Humain. Ordre de priorité d'attribution des conversations : Règles de routage > Agent IA > Agent Humain.

Lorsque des règles de routage existent, il faut d'abord vérifier si les conditions sont remplies. Si plusieurs règles de routage existent simultanément, elles sont parcourues dans l'ordre ; si une règle est remplie, l'attribution suit cette règle.

Si le scénario actuel ne correspond à aucune règle de routage, l'attribution se fait d'abord à l'Agent IA.

Lorsqu'aucun Agent IA n'existe, l'attribution se fait à l'Agent Humain correspondant. Prend en charge l'attribution automatique, offrant à la fois l'équilibrage de charge simultané et l'attribution séquentielle en rotation.

Agent Humain

Permet de définir le ou les agents humains qui traiteront les messages de conversation pour ce canal. Vous pouvez ajouter ou supprimer des agents.

Agent IA

Permet de définir le ou les agents IA qui traiteront les messages de conversation pour ce canal. Vous pouvez choisir d'activer ou de désactiver son utilisation, et ajouter des Agents IA GPT.

Heures d'ouverture

Vous pouvez définir les horaires d'ouverture de l'équipe.

Si vous avez des horaires d'ouverture clairement définis, veuillez cocher la case "Activer la disponibilité commerciale pour cette boîte de réception (Activé)". Après avoir coché cette case, les paramètres correspondants s'afficheront ci-dessous. Vous pouvez définir un message d'indisponibilité pour les visiteurs en dehors des heures d'ouverture. Vous pouvez sélectionner les plages horaires pour chaque jour et le fuseau horaire correspondant.

Foire Aux Questions

Comment ajouter un Bot Telegram à un chat de groupe

D'abord, dans BotFather, saisissez /setprivacy pour activer l'autorisation de chat de groupe pour le Bot Telegram concerné.
Si le statut actuel affiche /Enabled, cela signifie que l'autorisation n'est pas encore activée. Saisissez /Disable pour l'activer.

Ajoutez le Bot Telegram au chat de groupe. Dans l'interface du profil, sélectionnez "Ajouter au groupe ou à la chaîne". Puis ajoutez-le au chat de groupe spécifié.

Définissez les "Droits d'administrateur" pour accorder tous les droits au Bot Telegram, puis cliquez sur "Ajouter le Bot en tant qu'administrateur" pour ajouter le Bot Telegram au chat de groupe.