Reglas de automatización

El módulo de reglas de automatización permite personalizar reglas de automatización para mensajes de respuesta. Permite asignar conversaciones a los agentes más adecuados en función de las etiquetas de la conversación y otros contenidos, lo que mejora la eficiencia del servicio.

• Nombre de la regla: Introducir un nombre personalizado para la regla de automatización.

• Descripción: Introducir una descripción del contenido de esta regla.

• Evento: Definir el escenario del evento desencadenante para que esta regla de automatización surta efecto. Se proporcionan cuatro eventos desencadenantes: “Conversación creada”, “Conversación actualizada”, “Mensaje creado” y “Conversación abierta”.

  • Conversación creada: Evento que se activa cuando se crea una nueva conversación. Incluye las conversaciones creadas en todos los canales.

  • Conversación actualizada: Evento que se activa cuando se actualiza una conversación. Nota: En el texto original, la descripción coincide con la de “Conversación creada”.

  • Mensaje creado: Evento que se activa cuando se crea un nuevo mensaje en una conversación.

  • Conversación abierta: Evento que se activa cuando se vuelve a abrir una conversación que estaba aplazada, resuelta o pendiente.

• Condición: Definir las condiciones de activación de esta regla. Se pueden personalizar expresiones/condiciones de evaluación de entrada y filtrar por tipo de mensaje, contenido del mensaje, correo electrónico, canal, idioma de la conversación, número de móvil, entre otros. Permite añadir varias reglas simultáneamente.

  Evento	Condición	Operador
  Conversación creada	- Estado - Idioma del navegador - Asunto del correo electrónico - País - Enlace de referencia - Bandeja de entrada - Todos los atributos personalizados de la conversación añadidos a su cuenta - Todos los atributos personalizados del contacto añadidos a su cuenta	- Igual a - Distinto de
  Conversación actualizada	- Estado - Idioma del navegador - Asunto del correo electrónico - País - Enlace de referencia - Bandeja de entrada - Asignatario - Equipo - Todos los atributos personalizados de la conversación añadidos a su cuenta - Todos los atributos personalizados del contacto añadidos a su cuenta	- Igual a - Distinto de
  Mensaje creado	- Tipo de mensaje - Contenido del mensaje - Bandeja de entrada - Todos los atributos personalizados de la conversación añadidos a su cuenta - Todos los atributos personalizados del contacto añadidos a su cuenta	- Igual a - Distinto de
  Conversación abierta	- Idioma del navegador - Asunto del correo electrónico - País - Enlace de referencia - Bandeja de entrada - Asignatario - Equipo - Todos los atributos personalizados de la conversación añadidos a su cuenta - Todos los atributos personalizados del contacto añadidos a su cuenta	- Igual a - Distinto de

• Acción: Definir las operaciones que se ejecutarán cuando se cumplan el evento y las condiciones de activación. Se puede asignar la conversación a un agente o equipo de asistencia específico, añadir etiquetas a la conversación, enviar correos electrónicos al equipo, enviar transcripciones por correo electrónico, cerrar la conversación, posponer la conversación, resolver la conversación, enviar un webhook, cancelar, enviar adjuntos y enviar mensajes. Se pueden añadir varias operaciones simultáneamente. La disponibilidad de las operaciones no se ve afectada por las condiciones o los eventos añadidos.