Reglas de automatización

El módulo Reglas de automatización permite a los usuarios personalizar reglas automáticas para los mensajes de respuesta. Permite asignar conversaciones a los agentes más adecuados en función de las etiquetas de la conversación y de otros contenidos, mejorando la eficiencia del servicio.

• Nombre de la regla: introduce un nombre personalizado para la regla de automatización.

• Descripción: introduce una descripción del contenido de esta regla.

• Evento: define el escenario del evento desencadenante para que esta regla de automatización entre en vigor. Hay cuatro eventos desencadenantes: "Conversation Created", "Conversation Updated", "Message Created" y "Conversation Opened".

  • Conversation Created: evento que se desencadena cuando se crea una nueva conversación. Incluye las conversaciones creadas en todos los canales.

  • Conversation Updated: evento que se desencadena cuando se actualiza una conversación.

  • Message Created: evento que se desencadena cuando se crea un nuevo mensaje en una conversación.

  • Conversation Opened: evento que se desencadena cuando una conversación previamente pospuesta, resuelta o pendiente se vuelve a abrir.

• Condición: define las condiciones de activación de esta regla. Puedes personalizar criterios de evaluación y filtrar por tipo de mensaje, contenido del mensaje, correo electrónico, canal, idioma de la conversación, número de móvil, etc. Permite añadir varias reglas simultáneamente.

  Event	Condition	Executable Statement
  Conversation Created	-Status -Browser Language -Email Subject -Country -Referrer Link -Inbox -All the Conversation Custom Attribute added to your account. -All the Contact Custom Attributes added to your account	-Equal to -Not Equal to
  Conversation Updated	-Status -Browser Language -Email Subject -Country -Referrer Link -Inbox -Assignee -Team -All the Conversation Custom Attribute added to your account. -All the Contact Custom Attributes added to your account	-Equal to -Not Equal to
  Message Created	-Message type -Message Content -Inbox -All the Conversation Custom Attribute added to your account. -All the Contact Custom Attributes added to your account	-Equal to -Not Equal to
  Conversation Opened	-Browser Language -Email Subject -Country -Referrer Link -Inbox -Assignee -Team -All the Conversation Custom Attribute added to your account. -All the Contact Custom Attributes added to your account	-Equal to -Not Equal to

• Acción: define las operaciones que se ejecutarán cuando se cumplan el evento desencadenante y las condiciones. Puedes asignar la conversación a un agente específico o a un equipo de soporte, añadir etiquetas a la conversación, enviar correos electrónicos al equipo, enviar transcripciones por correo electrónico, cerrar la conversación, posponerla, resolverla, enviar un webhook, cancelar, enviar archivos adjuntos y enviar mensajes. Se pueden añadir varias operaciones simultáneamente. La disponibilidad de las operaciones no se ve afectada por las condiciones ni por los eventos añadidos.