Telegram

LiveDesk permite a los usuarios añadir canales de Telegram para mantener conversaciones con los clientes. Con esta función, se puede:

• Recibir automáticamente mensajes de Telegram y asignarlos al equipo o al representante de atención al cliente adecuado.
• Ver los detalles del perfil de los usuarios que envían mensajes.
• Ver, gestionar y responder a todos los mensajes dentro de la conversación o de la lista de tickets.

A continuación se explica cómo añadir un canal de Telegram.

Requisitos previos

LiveDesk crea un canal de Telegram recibiendo los mensajes de los usuarios a través de un bot de Telegram y creando conversaciones dentro de LiveDesk. Cuando un agente responde a un mensaje en LiveDesk, este se muestra en el chat de Telegram del cliente a través del bot de Telegram. Por lo tanto, antes de crear un canal, es necesario crear primero un bot de Telegram en Telegram.

• Visitar BotFather e introducir el comando /newbot. Seguir las instrucciones de BotFather para crear un bot de Telegram. Una vez creado, se puede obtener el enlace del bot de Telegram (Telegram Agent Link) y el token.

«Add Channel» - «Telegram»

Introducir la información de configuración

Completar la información de configuración según lo indicado por la interfaz y, a continuación, hacer clic en «Confirm». Este canal ofrece tres modos: Chat privado, Chat de grupo y modo de chat de grupo de GPTBots.

• Chat privado: Los agentes responden a los mensajes de los usuarios dentro del entorno de chat privado de Telegram. Los usuarios envían mensajes directamente al bot de Telegram, y los agentes responden a los usuarios en el chat privado correspondiente a través de LiveDesk.
• Chat de grupo: Permite recibir y responder a los mensajes enviados por los usuarios en el grupo en el que se encuentra el bot de Telegram. Corresponde al modo de chat de grupo de Telegram.

• Modo de chat de grupo de GPTBots: LiveDesk y GPTBots comparten los mensajes del chat de grupo de Telegram. GPTBots procesa primero los mensajes del chat de grupo de Telegram, y LiveDesk obtiene los registros del chat de grupo desde GPTBots.
• Token del bot: Introducir el token del bot obtenido de Telegram BotFather.
• Añadir agente: Especificar el/los agente(s) de atención al cliente que gestionarán los mensajes de este canal.

Configuración detallada

Después de crear el canal, se puede establecer información de configuración detallada dentro del canal correspondiente.

Configuración

• Establecer mensaje de saludo del canal

  De forma predeterminada, está desactivado. Personalizar el mensaje de saludo para que se envíe automáticamente al cliente cuando inicie una conversación.

• Habilitar CSAT

Cuando esta función está habilitada, se activará automáticamente una encuesta de satisfacción del cliente después de cada incidencia resuelta. Las puntuaciones de CSAT se pueden consultar posteriormente en la sección de informes.

Asignación de conversaciones

Muestra las reglas de asignación de conversaciones correspondientes al canal actual. Admite reglas de enrutamiento, agente de IA y respuestas de agente humano. Orden de prioridad de asignación de conversaciones: Reglas de enrutamiento > Agente de IA > Agente humano.

Cuando existen reglas de enrutamiento, primero se determina si se cumplen los requisitos. Si existen varias reglas de enrutamiento simultáneamente, se recorren en orden; si se cumple una regla, la asignación sigue dicha regla.

Si el escenario actual no cumple ninguna regla de enrutamiento, primero se asigna al agente de IA.

Cuando no existe un agente de IA, se asigna al/a los agente(s) humano(s) correspondiente(s). Admite asignación automática, proporcionando mecanismos de asignación tanto de balanceo de carga concurrente como de round-robin secuencial.

Agente humano

Permite configurar el/los agente(s) humano(s) que gestionarán los mensajes de conversación de este canal. Se pueden añadir o eliminar agentes.

Agente de IA

Permite configurar el/los agente(s) de IA que gestionarán los mensajes de conversación de este canal. Se puede elegir habilitar o deshabilitar su uso, y se admite añadir agentes de IA de GPT.

Horario laboral

Se puede configurar el horario laboral del equipo.

Si se dispone de un horario laboral claramente definido, se marca la casilla «Enable business availability for this inbox (Enabled)». Tras marcar esta casilla, se mostrarán debajo los parámetros de configuración correspondientes. Se puede configurar un mensaje de no disponibilidad para los visitantes fuera del horario laboral. Se pueden seleccionar intervalos de horario laboral para cada día y la zona horaria correspondiente.

Preguntas frecuentes

Cómo añadir un bot de Telegram a un chat de grupo

1. En primer lugar, en BotFather, introducir /setprivacy para habilitar el permiso de chat de grupo para el bot de Telegram correspondiente.

2. Si el estado actual muestra /Enabled, significa que el permiso aún no está habilitado. Introducir /Disable para habilitarlo.

3. Añadir el bot de Telegram al chat de grupo. En la interfaz del perfil, seleccionar «Add to Group or Channel». A continuación, añadirlo al chat de grupo especificado.

4. Establecer «Admin Rights» para permitir al bot de Telegram todos los permisos y hacer clic en «Add Bot as Admin» para añadir el bot de Telegram al chat de grupo.