Telegram

Livedesk permite añadir un canal de Telegram para que puedas chatear con los usuarios. Con esta función, puedes:

• Recibir automáticamente mensajes de Telegram y asignarlos al equipo o al agente de atención al cliente correspondiente.
• Ver información detallada del perfil de los usuarios que envían mensajes.
• Ver, gestionar y responder a todos los mensajes en las conversaciones o en la lista de tickets.

A continuación, te mostramos cómo añadir un canal de Telegram.

Preparación

Livedesk crea un canal de Telegram recibiendo mensajes de los usuarios a través de un bot de Telegram y creando conversaciones en Livedesk. Cuando un agente responde a los mensajes en Livedesk, las respuestas se muestran en la ventana de chat de Telegram del cliente a través del bot de Telegram. Por lo tanto, antes de crear el canal, primero debes crear un bot de Telegram en Telegram.

• Visita BotFather e introduce el comando /newbot. Sigue las instrucciones de BotFather para crear un bot de Telegram. Una vez creado el bot, podrás obtener el enlace del bot y el token.

"Añadir canal" > "Telegram"

Introducir la información de configuración

Rellena la información de configuración según las indicaciones de la interfaz y, a continuación, haz clic en "Confirmar" cuando hayas terminado. Este canal ofrece tres modos: chat privado, chat de grupo y modo de chat de grupo de GPTBots.

• Chat privado: los agentes responden a los mensajes de los usuarios en un entorno de chat privado de Telegram. Los usuarios envían mensajes directamente al bot de Telegram y los agentes responden a los usuarios en el chat privado correspondiente a través de Livedesk.
• Chat de grupo: puedes recibir y responder a los mensajes enviados por los usuarios en el grupo en el que se encuentra el bot de Telegram. Esto corresponde al modo de chat de grupo de Telegram.

• Modo de chat de grupo de GPTBots: Livedesk y GPTBots comparten mensajes en este chat de grupo de Telegram. GPTBots procesa primero los mensajes del chat de grupo de Telegram, y Livedesk obtiene los registros del chat de grupo desde GPTBots.
• Bot Token: introduce el token del bot obtenido de Telegram BotFather.
• Añadir agente: especifica el agente de atención al cliente que gestionará los mensajes de este canal.

Configuración detallada

Una vez creado el canal, puedes configurar los ajustes detallados en el canal correspondiente.

Configuración

• Configurar el mensaje de bienvenida del canal

  Desactivado por defecto. Introduce un mensaje de bienvenida personalizado que se enviará automáticamente a los clientes cuando inicien una conversación.

• Habilitar CSAT

  Una vez habilitada esta función, se lanzará automáticamente una encuesta de satisfacción del cliente cada vez que se resuelva una incidencia. Las puntuaciones de CSAT se podrán consultar posteriormente en la sección Informes.

Asignación de conversaciones

Muestra las reglas actuales de asignación de conversaciones para este canal. Se admiten reglas de enrutamiento, respuestas de AI Agent y de Human Agent. La prioridad de asignación de conversaciones es la siguiente: reglas de enrutamiento > AI Agent > Human Agent.

Cuando existen reglas de enrutamiento, el sistema comprueba primero si se cumplen los requisitos de dichas reglas. Si existen varias reglas de enrutamiento al mismo tiempo, se evalúan en orden, y las conversaciones que coinciden con una regla se asignan según esa regla.

Si el escenario actual no cumple las reglas de enrutamiento, la conversación se asigna primero al AI Agent.

Si no hay AI Agent, se asigna al Human Agent correspondiente. Se admite la asignación automática, con mecanismos que incluyen asignación por carga de trabajo concurrente, asignación equilibrada secuencial y asignación personalizada de carga de trabajo por agente de atención al cliente.

• Asignación por carga de trabajo

  Asigna en función de la carga de trabajo definida, dando prioridad a los agentes de atención al cliente con menor carga de trabajo concurrente.

• Asignación equilibrada secuencial

  No tiene en cuenta la configuración de carga de trabajo de cada agente de atención al cliente y asigna las conversaciones de forma equilibrada a cada agente de atención al cliente de manera secuencial.

• Asignación personalizada de carga de trabajo por agente de atención al cliente

  Establece un valor de carga de trabajo personalizado de forma individual para cada agente de atención al cliente, dando prioridad a los agentes de atención al cliente con menor carga de trabajo concurrente.

Human Agent

Permite configurar los agentes humanos que gestionan los mensajes de conversación de este canal. Se pueden añadir o eliminar agentes.

AI Agent

Permite configurar los agentes de IA que gestionan los mensajes de conversación de este canal. Puedes habilitarlos o deshabilitarlos, y se puede añadir un GPT AI Agent.

Horario de trabajo

Puedes configurar el horario de trabajo del equipo.

Si hay un horario comercial claramente definido, selecciona la casilla "Habilitar disponibilidad comercial para esta bandeja de entrada (habilitado)". Después de seleccionar esta casilla, se mostrarán debajo los ajustes de parámetros correspondientes. Puedes establecer un mensaje de no disponibilidad para los visitantes fuera del horario de trabajo. Puedes seleccionar franjas horarias laborales y la zona horaria correspondiente para cada día.

Preguntas frecuentes

Cómo añadir un bot de Telegram a un chat de grupo

1. Primero, en BotFather, introduce /setprivacy para configurar los permisos de chat de grupo del bot de Telegram correspondiente.
2. Si Current Status muestra /Enabled, significa que el permiso todavía no está habilitado. Introduce /Disable para habilitarlo.

3. Añade el bot de Telegram al chat de grupo. En la página de perfil, selecciona "Add to Group or Channel". Después, añádelo al chat de grupo designado.

4. Configura "Admin Rights", permite que el bot de Telegram obtenga todos los permisos y haz clic en "Add Bot as Admin" para añadir el bot de Telegram al chat de grupo.